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12.04.2017

04:51 Uhr

Kritik auch von Politikern

United-Chef entschuldigt sich doch noch

VonAxel Postinett

Das skandalöse Verhalten von United Airlines kann für die Luftfahrtbranche ein böses Nachspiel haben. Erste Politiker wollen Überbuchungen schlichtweg verbieten. Und die Airline muss peinliche Fragen beantworten.

Oscar Munoz, CEO der US-Fluggesellschaft United Airlines AP

United

Oscar Munoz, CEO der US-Fluggesellschaft United Airlines

San FranciscoZuerst gab sich Oscar Munoz noch überlegen und siegesgewiss: Nachdem die verstörenden Bilder eines Passagiers um die Welt gingen, der mit roher Gewalt aus einem Flugzeug von United Airlines geschleift und verletzt wurde, bedauerte der Vorstandschef der Fluggesellschaft in einer knappen Mitteilung lapidar, dass man den Passagier „umsetzen“ musste.

Später schrieb er eine E-Mail an seine Mitarbeiter, in der er versicherte, dass alles richtig gelaufen sei und er zu ihnen stehe: „Auch wenn ich die Entwicklung der Situation bedauere, stehe ich ausdrücklich hinter Ihnen und möchte Ihnen empfehlen, weiterhin über sich hinaus zu gehen und sicherzustellen, dass wir korrekt fliegen“, ermutigte er seine Truppe. Dabei merkte er an, dass der Passagier streitlustig und laut gewesen sei. Dabei habe man ihn nur „höflich aufgefordert“ das Flugzeug zu verlasen.

Einlenken könnte zu spät kommen

Erst am Dienstag, als das Unternehmen am Ende des Börsenhandels in New York 250 Millionen Dollar an Börsenwert verloren hatte, erkannte Munoz offenbar, wie falsch er die Situation und die Machtposition von United eingeschätzt hatte.

In einer neuen Mitteilung bezeichnete er den Vorfall jetzt als „grauenhaft“. Niemand dürfte auf solche Weise behandelt werden. Er „entschuldige sich in aller Form“ bei dem verletzten Passagier, der nach Medienangaben noch immer im Krankenhaus liegt, und bei „allen anderen Kunden an Bord“, die die Geschehnisse mitansehen mussten. Niemand dürfe „auf diese Weise misshandelt werden“.

Doch es könnte zu spät und zu wenig sein, was Munoz da anbietet. Der Gouverneur des Bundesstaates New Jersey, Chris Christie, hat bereits einen Brief an das US-Transportministerium geschrieben und die Behörde aufgefordert, eine Sondergenehmigung aufzuheben, die es den Luftfahrtgesellschaften ermöglicht ,mehr Tickets für einen Flug zu verkaufen als Sitzplätze zur Verfügung stehen. Da immer ein paar Reisende nicht zum Abflug erscheinen, versuchen die Gesellschaften so ihren Gewinn zu optimieren.

Mit Computermodellen und Big Data-Analysen wurde diese Technik mittlerweile so verfeinert, dass sie praktisch bei jedem Flug angewandt wird. Im vergangenen Jahr mussten trotzdem rund 500.000 Fluggäste am Flughafen zurückbleiben, weil sie keinen Platz mehr bekommen haben.

Nicht alle Passagiere fliegen mit

Beispiel „United Airlines“

Ein Fluggast wird gewaltsam aus einer United-Airlines-Maschine gezerrt, weil sie zu voll ist. Das Flugzeug war überbucht. Könnte das auch Reisenden in Deutschland passieren – womöglich zu Ostern oder in der Ferienzeit? Die wichtigsten Fragen und Antworten.

Warum verkaufen Fluggesellschaften zu viele Tickets?

Aus ökonomischer und ökologischer Sicht sei es sinnvoll, möglichst alle Plätze in einem Flugzeug zu besetzen, erklärt Carola Scheffler, Sprecherin des Bundesverbands der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL). „Erfahrungsgemäß erscheinen aber nicht alle Passagiere zu ihrem gebuchten Flug.“ Bei Lufthansa sind das im Jahr etwa 3 der rund 110 Millionen Passagiere, wie Unternehmenssprecherin Anja Lindenstein sagt. Damit möglichst wenige Plätze frei bleiben, werden die Flüge bis zu einem gewissen Prozentsatz überbucht. „Das ist gängige Praxis im Airline-Business.“

Wir stark können Maschinen überbucht sein?

Konkrete Zahlen nennen BDL und Lufthansa nicht. Das sei extrem unterschiedlich und hänge von der Strecke, dem Tag und Ereignissen wie Kongressen, Messen oder großen Events ab. Auf der Basis dieser Erkenntnisse und konkreter Erfahrungswerte der Vergangenheit berechnen die Airlines, wie viele Passagiere voraussichtlich ihren Flug nicht antreten. Es wird aber nicht jede Maschine überbucht: Gerade zu Ferienbeginn, bei Großereignissen oder Messen ginge die Airline das Risiko nicht ein, sagt Lufthansa-Sprecherin Lindenstein.

Warum treten manche Passagiere ihren Flug nicht an?

Geschäftsreisende buchten manchmal mehrere Flüge, „weil sie nicht wissen, wann ihr Meeting zu Ende ist“, sagt Lindenstein. Verpasste Anschlussflüge sind ein anderer Grund. Dazu kommen persönliche Ursachen wie beispielsweise eine Krankheit oder ein Unfall. Es gebe aber auch kulturelle Unterschiede. Manche Fluggäste verpassten schon mal während des Shoppens ihre Maschine. Die Deutschen seien in der Regel sehr pflichtbewusste Reisende.

Wie gehen die Fluggesellschaft damit um, wenn zu viele Passagiere mitfliegen wollen?

Zunächst wird nach Passagieren gesucht, die freiwillig von dem Flug zurücktreten, wie Scheffler und Lindenstein sagen. Sie würden dann auf eine andere Maschine umgebucht. Je nach Entfernung und der Dauer bis zum nächsten Flug gibt es dafür auch Geld. Sollte der nächste Flug erst am nächsten Tag gehen, zahlt die Fluggesellschaft auch eine Hotel-Übernachtung. Die Einzelheiten regelt eine EU-Verordnung. „Der Passagier hat zusätzlich die Möglichkeit, auf einen späteren Flug umgebucht zu werden oder sich den Ticketpreis zurückerstatten zu lassen“, sagt Scheffler.

Was machen die Fluggesellschaften, wenn sich nicht genug Freiwillige finden?

Dann wird der Zeitpunkt des Check-Ins der Fluggäste berücksichtigt, wie Lindenstein sagt. Dabei gilt: „Je eher, desto besser.“ Die Fluggesellschaft spreche mit einzelnen Gästen und versuche, eine individuelle Lösung zu finden. Das Problem werde auf jeden Fall am Gate gelöst, bevor die Passagiere einsteigen, betont Lindenstein. Ob es dabei bereits einmal zu Handgreiflichkeiten verärgerter Reisender kam, sei ihr nicht bekannt.

Wie ist es bei gebuchten Ferienreisen, außerhalb von Linienflügen?

Bei Ferienflügen gibt es relativ wenig Passagiere, die nicht am Flughafen erscheinen, wie der Sprecher von TUI Fly, Jan Hillrichs, sagt. „Die Urlauber kommen in der Regel.“ Daher würden die Maschinen normalerweise auch nicht überbucht. Sollte dies doch einmal passieren, so erkenne dies das Computersystem bereits Tage vor dem Abflug. Den letzten Kunden werde dann rechtzeitig eine Alternative angeboten. Hillrichs versichert: „So etwas wie bei United kann bei uns nicht vorkommen.“

Der Vorfall, so der Republikaner Christie, werfe ein Schlaglicht auf die von Präsident Donald Trump geforderte Überprüfung aller schädlichen oder unnötigen Regulierungen. Die Überbuchungspraxis werde erst durch den Erlass 14 C.F.R Part 250 ermöglicht. Den will Christie unverzüglich widerrufen sehen, bis der Vorfall untersucht und eine neue Regelung ausgearbeitet wurde. Christie, der zu den ersten Unterstützern Trumps gehört, weist darauf hin, dass United 70 Prozent seiner Flüge über den Flughafen Newark in New Jersey abwickle. Entsprechend besorgt sei er um seine Bürger.

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