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08.03.2012

10:21 Uhr

Kundenorientierung

Deutschlands beliebteste Dienstleister

VonCatrin Bialek

Der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012" zeigt einen neuen Trend: Die individuelle Beratung ist wieder gefragt. Auf dem ersten Platz landete in diesem Jahr die Krankenversicherung Barmer GEK.

Christoph Straub, Vorstandsvorsitzender der Barmer GEK. dpa

Christoph Straub, Vorstandsvorsitzender der Barmer GEK.

DüsseldorfAntworten im Skandal um minderwertige Brustimplantate, Tipps für Pollenallergiker oder auch Onlinebeurteilung von Zahnärzten - die Krankenversicherung Barmer GEK nutzt seit kurzem den Kurznachrichtendienst Twitter und versucht, das Spektrum der Themen breit zu halten. Doch nicht nur die Präsenz in den sozialen Netzen im Internet zieht viele Kunden an, sondern vor allem die persönliche und individuelle Betreuung. Das meint zumindest die Jury des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012" - und gab Barmer GEK den ersten Platz.

Der Wettbewerb, der dieses Jahr zum siebten Mal stattfindet und von der Universität St. Gallen, der Ratingagentur Service-Rating sowie dem Handelsblatt durchgeführt wird, fußt auf einem Modell der Universität St. Gallen. Darin beleuchten die Forscher sieben verschiedene Dimensionen der Kundenorientierung: Kundenorientierung des Managements, Konfiguration (die Dienstleistung entspricht den Kundenanforderungen), Kommunikation, Kommerzialisierung (die Kunden-Dienstleistungs-Beziehung generiert Mehrwert), Kompetenz der Mitarbeiter, Kooperation (das Service-Netzwerk rund um die Dienstleistung) und Kontrolle (Rückkopplung der Service-Erlebnisse).

Wichtiges Vorstandsthema

Die Vorgehensweise: In einem Managementbogen geben die 102 teilnehmenden Unternehmen Auskunft über ihre Kundenorientierung. Im Anschluss befragen die Marktforscher rund 100 Kunden des jeweiligen Unternehmens zu ihrer Einschätzung. Die Initiatoren des Wettbewerbs erstellen nach Zusammenfassung dieser Daten eine erste Rangliste. Danach besuchen sie die besten Unternehmen und legen die endgültige Reihenfolge fest. Die Schirmherrschaft des Wettbewerbs hat dieses Jahr Heike Bruch, Professorin an der Universität St. Gallen, übernommen. "Die persönliche und individuelle Betreuung der Kunden steht im Vordergrund", resümiert Thorsten Peter, Geschäftsführer von Service-Rating.

Deutschlands beste Dienstleister

Platz 20

Lichtblick

Mit rund 600.000 Kunden zählt Lichtblick zu den Großen im Markt der unabhängigen Energiedienstleister. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Hamburg steht für regenerative Energien und wirbt für sich mit einem atomfreien Stromangebot.

Platz 19

Job AG

Die Job AG ist als Personaldienstleister mit dem Recruiting von Fachkräften beschäftigt. In einem stark wachsenden Markt versucht sich das Unternehmen mit einem Full-Service-Konzept zu behaupten: Arbeitskräfte werden nicht einfach vermittelt, sondern je nach ihrem Profil ausgewählt und individuell eingeschätzt.

Platz 18

iloxx

Dieser Logistik-Dienstleister hat sich auf Großes und Sperriges spezialisiert, bietet jedoch auch im Einzelpaketversand zahlreiche Services an. International tätig, bedient iloxx alle wichtigen Transportwege und will den großen Playern im Versandtransport das Wasser abgraben.

Platz 17

Amadeus Fire

Kunden, die Spitzenlasten in den Bereichen Büro, Informationstechnologie oder Banking mit Leiharbeitern abdecken wollen, sind bei diesem Personaldienstleister richtig. Das Unternehmen hat sich auf die Überlassung von Fachkräften spezialisiert.

Platz 16

DFV (Deutsche Familienversicherung)

Sehr jung, sehr klein, aber sehr ambitioniert: Die DFV bietet als Direktversicherer mit Sitz in Frankfurt Dienstleistungen in den Bereichen Haftpflicht, Sachversicherungen und Unfallversicherungen an.

Platz 15

Eismann

Als Tiefkühl-Heimservice verfügt Eismann, ein ehemals genossenschaftlich organisiertes Unternehmen und bis 2004 zuletzt Teil der Nestlé-Gruppe, über europaweit rund 4500 Mitarbeiter. In seinem Segment hat Eismann mit der Discounter-Konkurrenz zu kämpfen, doch kann sich das Unternehmen bislang noch wacker halten.

Platz 14

Kongress- und Kulturzentrum Regensburg

Diese GmbH setzt auf lokale Zusammenarbeit mit dem Stadtmarketing sowie auf die langjährige Erfahrung in den Bereichen Eventmanagement und Catering. Ein klassischer Veranstaltungsdienstleister, der die lokalen Gegebenheiten für sich nutzt.

Platz 13

Cosmos-Direkt

Größter Direktversicherer und größter Risiko-Lebensversicherer darf sich Cosmos-Direkt nennen. Das Unternehmen gehört zur Generali-Gruppe und hat im Jahr 2010 sein Portfolio auf die Bereiche Finanzdienstleistungen und Banking ausgeweitet.

Platz 12

BKK Firmus

Mit rund 80.000 Versicherten zählt die Betriebskrankenkasse zu den eher kleinen Kassen. Hauptstandort ist Bremen, wo auch viele traditionsreiche Unternehmen zur Kundschaft gehören. Nur 18 Geschäftsstellen gehören zur BKK Firmus.

Platz 11

AOK Nordwest

Mit einem Haushaltsvolumen von mehr als sieben Milliarden Euro zählt die AOK Nordwest zu den größeren Kranken- und Pflegekassen. Sie entstand aus der Fusion der ehemaligen AOK Westfalen-Lippe mit der AOK Schleswig-Holstein im Jahr 2010.

Platz 10

Gira Giersiepen

Der Name Gira steht für technisch und optisch anspruchsvolle Haus- und Sicherheitstechnik. Das Unternehmen setzt auf den Fortschritt und hat seine Produktkompatibilität auch auf Smartphones ausgeweitet - Licht ausschalten per App ist damit kein Problem mehr.

Platz 9

Netdental

Die Netdental GmbH bedient eine Nische, aber dafür umso engagierter: Sie beliefert Zahnarztpraxen mit allem nötigen Zubehör - und zwar schwerpunktmäßig übers Internet. So gehören Hygieneartikel ebenso zum Angebot wie medizinisches Werkzeug.

Platz 8

Real SB-Warenhaus

Lebensmittel und mehr: Mit diesem Konzept macht sich die zur Metro-Gruppe gehörende real-Kette bei ihren Kunden beliebt. Europaweit verfügt die Kette über knapp 400 Warenhäuser. Davon profitieren insgesamt rund 45.000 Mitarbeiter.

Platz 7

Union Tank Eckstein

Die UTA bietet ihren Kunden beliebte Dienstleistungen rund um Transport und Mobilität in ganz Europa an. Dazu zählt eine Sprit-Karte, mit der sich bargeldlos und schnell bezahlen lässt, sowie ein Netz aus Pannenhelfern.

Platz 6

R+V Betriebskrankenkasse

Die R+V BKK versichert derzeit rund 145.000 Kunden mit dem Schwerpunkt Genossenschaften. So gehören zahlreiche genossenschaftliche Banken und traditionsreiche Unternehmen zur Kundschaft.

Platz 5

PlanetHome

Partnerschaft und solide Werte sind das Fundament dieses Dienstleisters, das im Auftrag von Banken im Immobiliengeschäft tätig ist. Insgesamt rund 3000 bedient das Unternehmen mit Expertise rund um Immobilien. Als Finanzdienstleister ist PlanetHome zudem in der Immobilienfinanzierung tätig.

Platz 4

Straumann

Die Aktiengesellschaft verfügt nach eigenen Angaben über 2400 Mitarbeiter. Als Gesundheitsunternehmen hat sich Straumann auf Zahnersatzlösungen, Gesundheitssoftware und Geweberegeneration spezialisiert. Seine Produkte liefert das Unternehmen in 70 Länder weltweit.

Platz 3

Hannoversche Direktversicherung

Auf eine lange Tradition blickt auch die Hannoversche zurück. Heute ist die Gruppe ein Direktversicherer, der vor allem für seine Lebens- und Kfz-Versicherung bekannt ist. Und für sein Werbegesicht: Die Komikerin und Moderatorin Anke Engelke.

Platz 2

VSA

Mut zur Nische beweist diese Gruppe von neun hochspezialisierten IT-Unternehmen, die Software für den Gesundheitssektor produziert. Damit trifft die VSA offenbar den Nerv der Kunden, die maßgeschneiderte IT-Lösungen suchen.

Platz 1

Barmer GEK

Der Zusammenschluss zweier traditionsreicher Kassen versorgt nach eigenen Angaben rund 8,6 Millionen Versicherte in Deutschland und verfügt über 15.000 Mitarbeiter in rund 800 Geschäftsstellen. Die Barmer stellt sich breit auf und macht zahlreiche Gesundheitsangebote für die Kunden.

Im Fall von Barmer GEK heißt das: ein flächendeckendes Netz von 800 Niederlassungen für die insgesamt 8,6 Millionen Versicherten, generelle Erreichbarkeit über alle Kanäle inklusive kostenloser Telefon-Hotline sowie hohe Freiheitsgrade der Mitarbeiter vor Ort. "Kundenorientierung muss sich durch alle Prozesse ziehen, vor allem im Kernbereich", sagt Jürgen Schillings, Leiter der Abteilung Kundenorientierung der Barmer GEK. "Kundenorientierung ist bei uns ein wichtiges Vorstandsthema." Auch der Zweitplatzierte, VSA, sucht einen direkten Draht zu seinen Kunden. Der Dienstleister für Apotheken schaltet sich bei Schwierigkeiten in der Abrechnung von Rezepten ein, er nimmt Kontakt zum jeweiligen Arzt auf und tritt als Partner der Apotheker auf.

Kommentare (1)

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uzzebuzze

14.05.2012, 10:39 Uhr

Es mag sein, dass die GEK früher, eine versichertenorientierte Krankenkasse gewesen ist. Es mag sein, dass die Konkurrenz auf dem Markt früher ein wenig weniger von allem geboten hat.
Seit die GEK mit der BARMER fusioniert hat, häufen sich in allen einschlägigen Foren die Beschwerden der Mitglieder über mangelhafte Beratung, fehlende Betreuung, unqualifizierte Mitarbeiter, unfreundliches und ruppiges Verhalten, bis hin zu arroganten Entscheidungen stets gegen die Interessen der Versicherten nach Gutsherren - und Behördenart.
Bitte, liebe Redakteure nehmen Sie sich doch mal die fünf Minuten; prüfen Sie das nach. Lässt sich prima googlen.
Nach dem Empfinden meiner Klienten ist die Barmer GEK inzwischen eine der Zitronen in der gesamten KV-Landschaft und einer Auszeichungn dafür eher nicht würdig!

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