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11.04.2017

15:54 Uhr

Nach Shitstorm gegen United Airlines

Flugticket, na und?

VonKatharina Kort

United Airlines hat einen Passagier mit Gewalt aus einem überbuchten Flieger zerren lassen. Der Protest ist groß. Dabei sind Überbuchungen bei Fluggesellschaften die Regel. Wer gefährdet ist, am Boden bleiben zu müssen.

Eine Maschine von United Airlines: Auch die US-Fluggesellschaft preist Überbuchungen in ihr Geschäftsmodell ein. dpa

United Airlines

Eine Maschine von United Airlines: Auch die US-Fluggesellschaft preist Überbuchungen in ihr Geschäftsmodell ein.

New YorkUnited Airlines hat einen Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flieger zerren lassen und heftige Kritik geerntet. Sogar an der Börse wird der Vorfall beachtet – die Aktie verliert zum Handelsauftakt am Dienstag etwa vier Prozent. Dieser Vorfall wirft die Frage auf: Was dürfen Fluggesellschaften? Überbuchungen vor allem von Inlandsflügen stehen in den USA an der Tagesordnung. Die Fluggesellschaften sichern sich schon beim Ticketkauf die Möglichkeit, ihre zahlenden Gäste nicht mitzunehmen. Einmal das Häkchen bei „Ich akzeptiere die Geschäftsbedingungen“ gesetzt, akzeptiert der Passagier den dahinter liegenden zig Seiten langen Vertrag.

Um möglichst viel Profit aus der Strecke zu schlagen, verkaufen Airlines oft mehr Tickets als tatsächlich Plätze an Bord sind. Dazu nutzen sie einen Algorithmus. Der kalkuliert aus Erfahrungswerten, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ihren Flug canceln, nicht antreten oder zu spät kommen. Die mathematische Formel geht allerdings nicht immer auf. Vor allem zu beliebten Reisezeiten wie den Osterferien kommt es daher oft zu Chaos an Flughäfen.

Nicht alle Passagiere fliegen mit

Beispiel „United Airlines“

Ein Fluggast wird gewaltsam aus einer United-Airlines-Maschine gezerrt, weil sie zu voll ist. Das Flugzeug war überbucht. Könnte das auch Reisenden in Deutschland passieren – womöglich zu Ostern oder in der Ferienzeit? Die wichtigsten Fragen und Antworten.

Warum verkaufen Fluggesellschaften zu viele Tickets?

Aus ökonomischer und ökologischer Sicht sei es sinnvoll, möglichst alle Plätze in einem Flugzeug zu besetzen, erklärt Carola Scheffler, Sprecherin des Bundesverbands der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL). „Erfahrungsgemäß erscheinen aber nicht alle Passagiere zu ihrem gebuchten Flug.“ Bei Lufthansa sind das im Jahr etwa 3 der rund 110 Millionen Passagiere, wie Unternehmenssprecherin Anja Lindenstein sagt. Damit möglichst wenige Plätze frei bleiben, werden die Flüge bis zu einem gewissen Prozentsatz überbucht. „Das ist gängige Praxis im Airline-Business.“

Wir stark können Maschinen überbucht sein?

Konkrete Zahlen nennen BDL und Lufthansa nicht. Das sei extrem unterschiedlich und hänge von der Strecke, dem Tag und Ereignissen wie Kongressen, Messen oder großen Events ab. Auf der Basis dieser Erkenntnisse und konkreter Erfahrungswerte der Vergangenheit berechnen die Airlines, wie viele Passagiere voraussichtlich ihren Flug nicht antreten. Es wird aber nicht jede Maschine überbucht: Gerade zu Ferienbeginn, bei Großereignissen oder Messen ginge die Airline das Risiko nicht ein, sagt Lufthansa-Sprecherin Lindenstein.

Warum treten manche Passagiere ihren Flug nicht an?

Geschäftsreisende buchten manchmal mehrere Flüge, „weil sie nicht wissen, wann ihr Meeting zu Ende ist“, sagt Lindenstein. Verpasste Anschlussflüge sind ein anderer Grund. Dazu kommen persönliche Ursachen wie beispielsweise eine Krankheit oder ein Unfall. Es gebe aber auch kulturelle Unterschiede. Manche Fluggäste verpassten schon mal während des Shoppens ihre Maschine. Die Deutschen seien in der Regel sehr pflichtbewusste Reisende.

Wie gehen die Fluggesellschaft damit um, wenn zu viele Passagiere mitfliegen wollen?

Zunächst wird nach Passagieren gesucht, die freiwillig von dem Flug zurücktreten, wie Scheffler und Lindenstein sagen. Sie würden dann auf eine andere Maschine umgebucht. Je nach Entfernung und der Dauer bis zum nächsten Flug gibt es dafür auch Geld. Sollte der nächste Flug erst am nächsten Tag gehen, zahlt die Fluggesellschaft auch eine Hotel-Übernachtung. Die Einzelheiten regelt eine EU-Verordnung. „Der Passagier hat zusätzlich die Möglichkeit, auf einen späteren Flug umgebucht zu werden oder sich den Ticketpreis zurückerstatten zu lassen“, sagt Scheffler.

Was machen die Fluggesellschaften, wenn sich nicht genug Freiwillige finden?

Dann wird der Zeitpunkt des Check-Ins der Fluggäste berücksichtigt, wie Lindenstein sagt. Dabei gilt: „Je eher, desto besser.“ Die Fluggesellschaft spreche mit einzelnen Gästen und versuche, eine individuelle Lösung zu finden. Das Problem werde auf jeden Fall am Gate gelöst, bevor die Passagiere einsteigen, betont Lindenstein. Ob es dabei bereits einmal zu Handgreiflichkeiten verärgerter Reisender kam, sei ihr nicht bekannt.

Wie ist es bei gebuchten Ferienreisen, außerhalb von Linienflügen?

Bei Ferienflügen gibt es relativ wenig Passagiere, die nicht am Flughafen erscheinen, wie der Sprecher von TUI Fly, Jan Hillrichs, sagt. „Die Urlauber kommen in der Regel.“ Daher würden die Maschinen normalerweise auch nicht überbucht. Sollte dies doch einmal passieren, so erkenne dies das Computersystem bereits Tage vor dem Abflug. Den letzten Kunden werde dann rechtzeitig eine Alternative angeboten. Hillrichs versichert: „So etwas wie bei United kann bei uns nicht vorkommen.“

Bei dem jüngsten United-Airlines-Flug 3411 von Chicago nach Louisville war das Problem nicht das Überbuchen, obwohl die Fluggesellschaft das zunächst behauptet hatte. Stattdessen ging es darum, eine Crew für einen anderen Flug nach Louisville zu fliegen, um sie dort einzusetzen. Aber die Regeln, die in diesem Fall angewendet wurden, sind die gleichen. Und sie ähneln sich unter den Fluggesellschaften: 

Erst bieten die Airlines Geld, Gutscheine für Übernachtungen oder First-Class Upgrades für den nächsten Flug oder Geld an, damit die Kunden freiwillig ihren Platz freigeben. Wenn sich nicht genügend Freiwillige finden, kann die Airline einfach allen noch wartenden Gästen den Zutritt zum Flieger verweigern.

Das passiert allerdings äußerst selten. Laut der jährlichen Studie zur Qualität der Fluggesellschaften Airline Quality Rating (AQR) der Wichita State University und der Embry-Riddle-University lag die Quote der Gäste, die gegen ihren Willen am Boden blieben, im vergangenen Jahr bei 0,62 pro 10.000 Gäste. Im Vorjahr waren es noch 0,76 pro 10.000 Passagiere. Das besondere Problem beim Flug 3411 war, dass die Gäste schon alle an Bord waren. Jemandem den Zutritt zu verwehren, ist einfacher als jemanden wieder hinauszubefördern.

Wie werden diejenigen ausgewählt, die gegen ihren Willen am Boden bleiben müssen? Das richtet sich laut United-Airlines-Vertrag nach verschiedenen Kriterien: Dazu zählt die Buchungsklasse – also wieviel Geld der Passagier für das Ticket bezahlt hat. Aber es zählt auch sein Vielflieger-Status, wie früh der Kunde beim Check-In war, und ob er noch einen Weiterflug hat. Außerdem werden Familien mit Kindern und Menschen mit Behinderungen grundsätzlich nicht gegen ihren Willen am Boden gehalten. Wer also gerne Fluggesellschaften wechselt, immer mit Schnäppchen fliegt und auf den letzten Drücker alleine zum Flughafen kommt, riskiert am meisten.

Kommentare (3)

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Herr Franz Paul

11.04.2017, 16:16 Uhr

Na und? Ich stand auch schon mal in Alice Springs, und beim Check-In wurde mir gesagt dass meine Buchung (Ticket hielt ich in der Hand) storniert worden wäre.
Von wem konnte man mir nicht sagen. Irgendwer in der Zentrale (QUANTAS).
Gute 2 Stunden später nahm uns eine andere Fluggesellschaft ohne jede Formalität mit nach Adelaide. Ich durfte bei den Stewardessen auf einem Klappsitz hocken.....

Felix Hesse

11.04.2017, 16:32 Uhr

Ich bin nicht sicher ob das hier jemand liest, es wäre aber zu erwähnen, dass der Flug nicht überbucht war, sondern die Fluglinie sich kurzfristig überlegt hat 4 Mitarbeiter mitfliegen zu lassen. Sonst wäre er ja nicht schon an Bord gewesen

Frau Katharina Kort

11.04.2017, 16:43 Uhr

Lieber Herr Hesse, das steht drin (3. Absatz.) Mit freundlichen Grüßen Katharina Kort

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