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27.12.2016

13:14 Uhr

Online-Händler

Das große Problem mit den Retouren

Viele shoppen heutzutage lieber online bei Zalando oder Amazon als im Laden. Für Händler ein großes Geschäft – doch die Kosten der Retouren machen ihnen auch das Leben schwer. Und die Kunden wollen dafür nicht zahlen.

Etwa die Hälfte der versendeten Päckchen des Online-Händlers werden von den Kunden zurückgegeben. dpa

Pakete bei Zalando

Etwa die Hälfte der versendeten Päckchen des Online-Händlers werden von den Kunden zurückgegeben.

NürnbergDas Buch zu Weihnachten gefiel dem Onkel nicht? Dann wird es zurückgeschickt. Das Outfit für Silvester fehlt? Schnell werden noch zwei Kleider online gekauft, eins geht dann wieder zurück. So sieht heutzutage bei vielen das Einkaufen aus. Der Klick auf „Bestellen“ heißt längst nicht mehr, dass die Ware auch tatsächlich behalten wird. Darauf haben sich Online-Händler zwar eingestellt oder gar ihr Geschäft aufgebaut, Ärger macht es aber trotzdem.

Retouren sind Teil des Geschäftsmodells – das sagen viele Online-Händler. Vor allem die, die ihre Ware ausschließlich im Internet verkaufen. „Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt“, sagt eine Sprecherin des Fashion-Händlers Zalando.

Neue Ideen für die Online-Lieferung

Drohnen

Als Amazon-Chef Jeff Bezos Ende 2013 in einem TV-Interview den Prototypen seiner kleinen Fluggeräte zur Warenlieferung vorstellte, hielten das viele zunächst für einen Werbegag. Doch Amazon meint es ernst und hat mit „Prime Air“ sogar schon einen Namen für den Service. Ob und wann Amazon-Bestellungen tatsächlich im Alltag per Drohne geliefert werden könnten, ist offen - der Konzern testet noch. Eine Hürde bleibt auch die rechtliche Grundlage. Dies schreckt Konkurrenten jedoch nicht von eigenen Versuchen ab. So hat die Deutsche Post den automatischen „Paketcopter“, der 2014 testweise die Nordseeinsel Juist unter anderem mit Medikamenten versorgte. Und Google arbeitet bei „Project Wing“ an Mini-Fliegern mit Seilwinde.

Lieferroboter

Die Fahrzeuge, die äußerlich an einen großen Mars-Rover erinnern, sollen neben Fußgängern auf Gehwegen unterwegs sein. Die Firma Starship zum Beispiel, mit der unter anderem der Paketdienst Hermes und der Handelskonzern Metro zusammenarbeiten, will damit Waren mit einem Gewicht von bis zu 15 Kilogramm auf eine Entfernung von fünf Kilometern befördern. Die Vision ist, dass ein Mitarbeiter über das Internet 50 bis 100 automatische Lieferroboter überwacht. Starship peilt Kosten von rund einem Dollar pro Zustellung an. Die Pizza-Kette Domino's testete einen eigenen Lieferroboter in Australien. In Deutschland gibt es das Problem, dass der Betrieb solcher Fahrzeuge im Alltag nicht geregelt ist.

Kofferraum

Warum die Pakete immer nach Hause liefern, wenn der Adressat vielleicht gerade woanders unterwegs ist? Die Idee, die Pakete vom Zusteller einfach im Kofferraum zu platzieren, nimmt dabei konkrete Formen an. Der Zusteller bekommt dafür einen ein Mal gültigen Code, mit dem er die Klappe öffnen kann. Die Position des Fahrzeugs wird per GPS bestimmt. Der Paketdienst DHL testet die Kofferraum-Zustellung in einigen deutschen Städten mit jeweils mehreren hundert Smart-Fahrern. Unter anderem auch Audi, BMW und Volvo arbeiten an einem solchen Verfahren.

Crowdshipping

Warum nicht den Nachbarn zum Paketboten machen? Zahlreiche Start-ups versuchen gerade, daraus eine Geschäftsidee zu machen. Kern ist eine App, die Händler, Lieferanten und Kunden verknüpft. Wer ohnehin unterwegs ist, kann dann Pakete für andere mitnehmen und sich so etwas Geld verdienen. So gut die Idee ist, so schwierig scheint sie umzusetzen zu sein: DHL hat damit schon erfolglos experimentiert, Walmart einen Feldversuch abgebrochen. Auch Amazon testet den Service.

Kühlboxen

Die britische Supermarktkette Waitrose hat als erster mit dieser Idee Furore gemacht: Gekühlte Abholstationen für online bestellte Lebensmittel. Auch die britische Walmart-Tochter Asda experimentiert mit Kühlfächern an Tankstellen. Geöffnet werden sie per QR-Code oder PIN, die Kunde per Mail bekommt. Auch Rewe probiert bereits die Idee aus.

Das bedeutet gerade für Fashion-Händler eine sehr hohe Retourenquote: Bei Zalando kommen nach Angaben des Unternehmens rund 50 Prozent der Ware zurück. In anderen Branchen sind Retouren weitaus geringer. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt bei zwei Dritteln der befragten 112 Online-Händler die Quote bei rund zehn Prozent. Allerdings ist es bei Produkten abgesehen von Bekleidung auch weitaus schwieriger, die Ware erneut zu verkaufen: etwa bei Elektronik, die beschädigt ist, oder bei Produkten, deren Originalverpackung zerstört ist.

Teil des Geschäftsmodells oder nicht – die Kosten sind hoch. Der EHI-Studie zufolge müssen Händler im Durchschnitt pro Rücksendung Kosten von zehn Euro einkalkulieren, eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergab einen Durchschnitt von 20 Euro – etwa für Versand, Überprüfung und eventuelle Reinigung. Experten zufolge variieren die Kosten allerdings stark nach Händler und Branche. Zudem hätten größere Online-Händler effizientere Rücksendeprozesse als kleinere.

„Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Seit zwei bis drei Jahren stehe aber die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen im Vordergrund.

Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen“, schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt. Manche Produkte können gar nicht wiederverkauft werden und müssen abgeschrieben werden.

Kommentare (2)

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Herr Knut Bittner

27.12.2016, 14:51 Uhr

Es wird hier vergessen zu erwähnen, dass diese Geschäftsmodelle von Zalando &Co in keinster Weise nachhaltig sind. All diese Retouren verursachen den zunehmenden LKW –Verkehr und Staus auf unseren Straßen mit negativen Folgen für Gesundheit und unsere Umwelt. Ich bin dafür , dass solche Firmen zusätzliche Umweltabgaben bezahlen, und erhöhte Autobahn-Mautgebühr. Es kann nicht sein, dass wir als Allgemeinheit, diese stumpfsinningen Geschäfte mit bezahlen, die zum anderen auch zum Sterben unserer Innenstadtläden und -Kultur führen. Desweiteren sind es genau auch diese Firmen, die Menschen im Niedriglohnsektor beschäftigen, wo die Allgemeinheit unserer Gesellschaft über Steuern wiederum deren Lohnaufstockung bezahlen müssen.
Wo liebes Handelsblatt ist Eure wirtschaftsjournalistische Verantwortung genau diese Praktiken aufzudecken und an den Pranger zu stellen, damit solches Geschäftsverhalten gestoppt wird?

Herr Max Marx

27.12.2016, 15:12 Uhr

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