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15.09.2012

14:59 Uhr

Onlinehändler

Wie Kunden zum Produkt gelockt werden

VonFrederic Spohr

Verkäufer im Internet analysieren den Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss sehr genau. Bei dieser sogenannten Customer-Journey werden Milliarden von Daten verarbeitet. Der Kunde wird damit immer berechenbarer.

Junge Programmierer vor ihren Bildschirmen. Jeder Klick des Kunden wird genau verfolgt. dpa

Junge Programmierer vor ihren Bildschirmen. Jeder Klick des Kunden wird genau verfolgt.

KölnDer Trip durchs Internet bis zum Kauf einer Heckenschere kann verschlungen sein: Der Kunde mag zuerst gesehen haben, dass ein Facebook-Freund ein bestimmtes Modell gelobt hat. Dann hat er das Produkt gegoogelt, hinterher bei einem Preisvergleichsportal den günstigsten Anbieter ermittelt - und dann das Teil endlich gekauft.

Sogenannte Customer-Journey-Analysen ermöglichen es Internethändlern, die virtuelle Reise des Kunden genau zu verfolgen - vom ersten Sichtkontakt bis zum Kaufabschluss. Häufig sind diese Ketten über 20 Stationen lang.

Das zeigt: "Entscheidend ist nicht nur, wie der Kunde mit dem letzten Klick auf meine Seite gekommen ist, sondern auch der Weg zuvor ist wichtig", sagt Dimitrios Haratsis, Geschäftsführer des Customer-Journey-Analysten Adclear. Sobald man wisse, wie die Reise der Kunden zur eigenen Seite verläuft, könne man Werbemittel viel effizienter einsetzen, um Besucher zu einem Kauf zu bewegen. "Diese Sichtweise setzt sich auch mehr und mehr bei unseren Kunden durch", sagt Haratsis.

Einer von Haratsis' Kunden ist Ralf Rogosch, Geschäftsführer von Tengelmann New Media, der auch für das Marketing von plus.de zuständig ist. Rogosch sagt, er habe über Adclear vieles über die Plus-Kunden gelernt. Vor der detaillierten Analyse sah Rogosch nur, dass ein Großteil der Käufer über Anzeigen bei Google zu seiner Seite stieß. Die Customer-Journey-Analyse zeigte ihm: Die Kunden hatten sich schon vorher für das Produkt entschieden und brauchten Google allein dazu, schnell auf seine Seite zu kommen.

Beispiel Heckenschere: "Die User geben einfach im Suchfenster bei Google 'Plus' und 'Heckenschere' ein. Sie wissen schon ganz genau, dass sie die Schere bei mir kaufen wollen, und nutzen Google nur, um zu mir zu gelangen", sagt Rogosch. Da die Werbung bei Google vergleichsweise teuer ist, hat Rogosch nun damit begonnen, mehr Werbung über andere Kanäle zu schalten. Beispielsweise platziert er jetzt mehr Bannerwerbung und stellt seine Waren in Preisvergleichsportalen vor.

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