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31.07.2013

17:05 Uhr

Renditekiller Retouren

Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“

VonCarina Kontio, Julia Hortig, Till Simon Nagel

Zu viele Rücksendungen im Online-Handel sind für die Unternehmen der Rendite-Killer Nummer eins. Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg.

Amazon ist kein Freund von zu vielen Rücksendungen. dpa

Amazon ist kein Freund von zu vielen Rücksendungen.

DüsseldorfRetouren im Online-Handel sind ein Dauerbrenner in der Branche. Zu Dutzenden werden die Pakete an die Kunden geliefert – nur, damit diese sie nach einem Mal Anprobieren wieder zurückschicken. „Kaufbulimie“ heißt das Phänomen. Die Händler bleiben auf den Kosten sitzen: Im Durchschnitt fallen pro Retoure auf Seiten des Online-Händlers Kosten von etwa 20 Euro an, so eine Studie des Forschungsinstituts ibis.

Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg. „Wir müssen Sie (...) darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen“ – solche Nachrichten haben inzwischen mehrere Kunden des Internethändlers Amazon bekommen. Die sind empört.

Das Thema ist nicht neu. In Fachblogs wird es immer wieder heiß diskutiert. Nicht nur die Kunden sind verärgert, auch die Händler sind sauer. „Die Kunden sind verwöhnte Hochretournierer, die wurden damals von Neckermann und Otto versaut, jetzt haben wir alle darunter zu leiden“ - solche Kommentare liest man nicht selten.

Was Deutsche am meisten zurückschicken

Möbel/Heimtextilien

Die Faustregel des interaktiven Handels: Je näher das bestellte Produkt am Körper ist, desto höher ist die Rückgabequote (in Prozent). Möbel und Heimtextilien werden demnach nur in 12,2 Prozent retourniert.

Geschenkartikel

Von allen Online-Bestellungen aus der Kategorie Geschenkartikel gehen 12,8 Prozent wieder zurück.

Musik/DVD/Games

Etwa 13,2 Prozent der Bestellungen aus dem Bereich Musik/DVD/Games bleibt nicht beim Kunden und wird zurück zum Händler geschickt.

Bücher

Bücher werden auch nicht so oft wieder zurück geschickt. Die Quote liegt bei 13,4 Prozent.

Spielzeug

Auch Kinder können wählerisch sein. 14,8 Prozent des bestellten Spielzeugs wird retourniert.

EDV

Im Bereich EDV liegt die Rückgabequote bei 15,1 Prozent.

Unterhaltungselektronik

Gut 15,4 Prozent der bestellten Produkte aus der Kategorie Unterhaltungselektronik/Foto wird zurückgeschickt.

Haushaltselektronik

Haushaltselektronik wird in 15,6 Prozent aller Fälle wieder retourniert.

Sonstiges

Alles, was in keine andere Kategorie fällt, hat eine Rückgabequote von 16 Prozent.

Kleidung/Schuhe

Am häufigsten schicken Kunden im interaktiven Handel Kleidung und Schuhe wieder zurück. Die Quote liegt bei 28,5 Prozent.

(Quelle: Zeit, Nr. 43, Grafik S. 41)

In ihrer Not kennen manche Anbieter keine Gnade, wenn es um die Eindämmung des Retouren-Aufkommens geht. Das Beispiel von Online-Gigant Amazon ist besonders drastisch. Amazon geht nicht zimperlich mit den Kunden um, ohne Vorwarnung wird der Kundenaccount geschlossen - eine Reaktivierung oder die Erstellung eines neuen Kontos verbittet sich der Konzern.

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen“, heißt es auf Anfrage von Handelsblatt Online vom Unternehmen, „dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“ Amazon betont in der Stellungnahme gegenüber Handelsblatt Online, dass Kunden, die Amazon „ganz normal“ für Einkäufe und Retouren nutzen, nicht von den Maßnahmen betroffen sind.

Besonders hart trifft die Sperrung des Nutzerkontos Besitzer des Amazon-E-Book-Readers Kindle. Bücher für das elektronische Lesegerät sind nur auf der Homepage des Konzerns zu haben. Wenn der Zugang gesperrt wird, können keine neuen Bücher mehr gekauft werden, sondern nur noch bereits gekaufte Inhalte abgerufen werden.

Kommentare (99)

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KWB

31.07.2013, 17:24 Uhr

[...]ich habe nach vielen Jahren im letzten Jahr mein Konto dort löschen lassen, weil amazon nicht in der Lage ist Nichtlieferung ordentlich zu behandeln und mich als säumigen Zahler in der idiotischen Mahnroutine hatte. Über die Beschäftigungsverhältnisse wurde ja schon ausgiebig berichtet. Vermutlich sind auch manche Kunden doof, weil sie nicht begreifen wollen, dass man nicht einfach alles bestellen kann, z.B. Kleidung. Amazon selbst nimmt vermutlich keine Q-Prüfung vor - die Händler können über ihre Produkte alles behaupten und beklagen sich dann über die Retouren!

Ausserdem muss man im Auge behaltgen, dass es ein US Unternehmen ist - da hängen alle Geheimdienste mit drin, die Kundenkonten sind garantiert alle auf die NSA Server kopiert. Also: Finger weg von amazon, flutet die Innenstädte und besucht wieder Kaufhäuser und Fachgeschäfte!

Beitrag von der Redaktion editiert. Bitte bleiben Sie sachlich.

Alois

31.07.2013, 18:04 Uhr

Da gebe ich Ihnen voll und ganz recht.
Kauft im stationären Handel ein.
Dann bleiben auch die Städte und Einkaufmeilen atraktiv.
Außerdem ist das für die Geselschaft im allgemeinen viel besser.
Die kleinen Einzelhändler zahlen in den Gemeinden Ihre Gewerbesteuer, wo zahlt Amazon und Co. Steuern? Irgendwo im Steuerparadies.

Steinweg

31.07.2013, 18:05 Uhr

Diese unterkuehlte Darstellung mit ihren ueberzeugenden Tatsachen beeindruckt mich.

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