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25.12.2011

10:46 Uhr

Schlechtes Image

Call-Center bemühen sich um Wandel

VonIna Karabasz

Das Image von Call-Centern hat lange unter den Methoden unseriöser Betreiber gelitten. Das wollen die Unternehmen ändern und setzen zunehmend auf Qualität. Ihr größtes Problem dabei ist, geeignete Arbeiter zu finden.

Eine Mitarbeiterin mit Headset sitzt vor einem Computermonitor in einem Callcenter in Frankfurt (Oder). dpa

Eine Mitarbeiterin mit Headset sitzt vor einem Computermonitor in einem Callcenter in Frankfurt (Oder).

DüsseldorfUnangenehme Verkaufgespräche, minutenlange, kostenpflichtige Warteschleifen und mangelhafter Service: Das Image von Call-Centern ist schlecht. Und gute Nachrichten aus der Branche sind rar. Schlagzeilen machten nur Standortschließungen, der missglückten Versuch einen Mindestlohn einzuführen und ein weiterer Vorstoß des Justizministeriums zu Beginn des Monats gegen unerlaubte Telefonwerbung vorzugehen. Dabei befindet sich der einst wachstums-, wenn auch wenig prestigeträchtige Geschäftszweig im Wandel. Gestiegene Ansprüche an den Kundenservice, neue Gesetze, Kommunikationsmöglichkeiten und Technologien verändern die Standards der Branche. 

Die Probleme der Branche sind hausgemacht. In den 1990er Jahren habe jeder, der ein Telefon bedienen konnte, ein Call-Center eröffnen können, heißt es von Insidern. Das schnelle Wachstum von Telekommunikationsanbieter und Internetfirmen zog einen Boom der Telefonzentralen mit sich. Die Mitarbeiter akquirierten sich in den meisten Fällen aus studentischen Aushilfen und Quereinsteigern ohne Qualifikation oder Erfahrung.

Starker Erfolgsdruck

Als die Dotcom-Blase zu Beginn des Jahrtausends platzte, gingen die Aufträge der Branche schnell zurück. Die geringere Nachfrage löste einen harten Preiskampf aus. Gespart wurde unter anderem bei den Löhnen. Statt fixen Gehältern, wurden niedrige Stundenlöhne plus Prämien bezahlt. Bei etwa sechs Euro pro Stunde, war der Erfolgsdruck hoch, was sich negativ auf die Qualität und somit das Image der Unternehmen auswirkte.

Nach einigen Jahren konstanter Verbraucherbeschwerden über telefonische Drückerkolonnen, unlauterer Verkaufsmethoden und unfreundlichen Kundenservice, gipfelte der Proteststurm 2007 in einem vielbeachteten Endhüllungsbericht von Günter Wallraff. Darin beschrieb er unter anderem, wie er in Holz gefasste Ausdrucke des Jugendschutzgesetzes an Gastronomen verkaufen sollte. Er sollte erzählen, die seien sonst nirgendwo mehr zu haben – eine Lüge.

Die Quittung für ihre fragwürdigen Methoden und die schlechte Bezahlung bekommen die Call-Center-Betreiber jetzt. Immer mehr Unternehmen, die deren Leistungen in Anspruch nehmen, fordern höhere Qualitätsstandards. Seit 2007 werden deshalb Kaufleute für Dialogmarketing ausgebildet. Von Quereinsteigern wird Erfahrung in telefonischer Kundenbetreuung, hohes Kommunikationstalent, eine gute Schreibe und ein gewisses Fachwissen verlangt. Doch qualifizierte Mitarbeiter meiden die Branche.

Wie Sie sich gegen unerlaubte Telefonwerbung wehren

Lassen Sie sich nicht einschüchtern

Es ist für Unternehmen, denen Sie vorher nicht ausdrücklich eine Genehmigung gegeben haben, verboten Sie anzurufen. Sagen Sie das dem Anrufer.

Vertrag gekündigt, aber die Anrufe bleiben

Wenn Sie nicht mehr Kunde eines Unternehmens sein wollen, dann dürfen Sie das auch. Anrufe mit Lockangeboten, die Sie als Kunde halten sollen - sogenannte Nachfasswerbung - ist ebenfalls nicht erlaubt.

Haben Sie einem Werbeanruf wirklich zugestimmt?

Unseriöse Call-Center schrecken auch nicht davon zurück, sie am Telefon zu belügen. Wenn ein Anrufer behauptet, Sie hätten der Telefonwerbung vorher zugestimmt, überlegen Sie kurz ob dies wirklich der Fall ist. Fragen Sie nach, wann und wo Sie dies getan haben sollen.

Achten Sie auf Ihre Telefonnummer

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen rät: Geben Sie Ihre Telefonnummer Unternehmen nur, wenn es für die Vertragsabwicklung nötig ist und achten Sie bei Vertragsabschlüssen auf Klauseln, die die Speicherung und Nutzung Ihrer Daten zu Werbezwecken erlauben sollen. Streichen Sie diese. Solche Klauseln sind meistens mit "Datenschutz" oder "Datenverarbeitung" überschrieben. Sie müssen nach Paragraph 4 a des Bundesdatenschutzgesetzes besonders hervorgehoben sein (abgesetzt, eingerahmt oder Fettdruck).

Nicht überall teilnehmen

Besonders Gewinnspiele sind meistens kein reiner Dienst am Kunden. Sie dienen vorwiegend der Datensammlung. Falls Sie dennoch teilnehmen möchten und die Angabe der Telefonnummer Pflicht ist, widersprechen Sie der Nutzung Ihrer sämtlichen Daten zu Werbezwecken.

So schnell fällt das Kind nicht in den Brunnen

Auch wenn Sie am Telefon dem Kauf zugestimmt haben, Sie haben in der Regel die Möglichkeit den Vertrag nach dem Telefonat wieder zu kündigen, bis eine Dienstleistung erbracht ist. Das gilt auch für telefonisch geschlossene Verträge über Abonnements für Zeitschriften sowie Wett- und Lotteriedienstleistungen Wenn Sie unsicher sind, wie Sie dem Kauf widersprechen können, die Verbraucherzentralen beraten Sie in solchen Fällen..

Gehen Sie gegen die Anrufer vor

Unerlaubte Werbeanrufe werden derzeit mit 50.000 Euro geahndet. Besonders wenn ein Unternehmen häufiger anruft, sollen Sie sich Datum, Uhrzeit und Grund des Anrufs, Name des Anrufers und des Unternehmens notieren. Im Internet können Sie das Unternehmen melden. Auch der Call-Center-Verband bearbeitet Beschwerden.

Rund 500 000 Personen sind heute in Call-Centern in Deutschland beschäftigt. Über 20.000 offene Stellen sind alleine beim Arbeitsamt registriert, sagt Manfred Stockmann. Präsident des Call-Center-Verbands (CCV). Bei knapp der Hälfte würden Führungskräfte gesucht. Doch durch den schlechten Ruf und niedrige Erwartungen an das Gehalt seien passende Bewerber oft schwer zu finden, sagt Telekom-Sprecher Husam Azrak. Dabei wachse der Bedarf an Mitarbeitern sogar noch weiter, so Azrak weiter. Die Mitarbeiter müssten gute Kenntnisse über die Funktionsweisen der verschiedenen Handys, Abrechnungen oder andere Firmenteile haben. Deswegen seien Call-Center auch sehr schulungsintensiv. Derzeit arbeiten rund 16.500 Personen im Kundenservice der Telekom.

Viele Konzerne haben den Wert eines guten Call-Centers erkannt. Hajo Holst, Soziologe an der Universität Jena, bringt es auf den Punkt: „Was sagt es über den Stellenwert eines Kunden für ein Unternehmen aus, wenn dieses dem Kundenservice vom Anbieter mit dem niedrigsten Preis erbringen lässt.“

Kommentare (4)

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Account gelöscht!

25.12.2011, 13:15 Uhr

Auftraggeber fordern mehr Qualität. Call-Center bemühen sich um einen (Image)Wandel. Und die dafür erforderlichen und belastbaren Mitarbeiter, die hoch motiviert und ebenso gut qualifiziert sein sollten, fordern selbstverständlich mehr Geld. Irgendwo dazwischen steht – wie immer – ein erforderlicher Kompromiss.

Wie in der jeder Branche, so gilt auch hier:
You get what you pay for!

iceteddy

25.12.2011, 20:26 Uhr

Die Unternehmen nehmen noch Geld in die Hand, wenn aber das Call-Center an einen großen Telekommunikationsdienstleiter Outsourced, die für dieses Projekt einen regionalen Subunternehmer engagieren, welcher sein Personal über einem lokalen DV-Spezialisten engagiert, welcher wiederum sein Personal über ein Zeitarbeitsunternehmen rekrutiert braucht sich nicht wundern, wenn am Ende kein Geld mehr für qualifiziertes Personal übrig ist, was den tatsächlichen Service liefern muss.

itstk

26.12.2011, 03:18 Uhr

Ihr wollt einen "Imagewandel"? Wirklich?
Könnt Ihr ganz einfach haben, auch ohne lancierte Werbung:

Schreibt in Eure Stellenausschreibungen künftig doch einfach anstelle blumiger Worte wie

- "verhandelbar" (du fängst bei uns an, basta. Und bist du für lau nicht willig, "verhandeln" wir eben mit der ARGE über "Förderungsmöglichkeiten" deiner Arbeitsmoral. Auf DEINEM Rücken, versteht sich...)

- "marktgerecht" (bezogen auf Referenzlöhne in Tschechien, Ungarn, Rumänien. Polen? Zu teuer!)

- "angemessen" (netto auf den Cent so hoch wie dein derzeitiges HartzIV, für die Zeit der "Förderungsmaßnahme". Danach wirst du zum Aufstocker)

- "überdurchschnittlich" ("angemessen" mit willkürlicher Drückerprämie. Das ergänzende HartzIV muß jeden Monat neu erbettelt werden)

- "Tarif XYZ" (Tätigkeit einer Fachkraft, Arbeitsvertrag als Helfer. Mit variablem Monatsgehalt. Sonst wie "überdurchschnittlich")

die Vergütung in Euro. Also eine konkrete Zahl! Wenn Euch die peinlich ist, könnte das ein guter Hinweis darauf sein, daß Ihr zu niedrig gegriffen habt.

Und bei den etwas teureren Anzeigen mit Gestaltungsvorlauf vielleicht auch gleich den voraussichtlichen DM-Betrag. In Klammern. Wie bei der Einführung...

Ein Arbeitsangebot das nichts Konkretes bietet ist kein Angebot, sondern bestenfalls eine für den Anbieter unverbindliche Anfrage.

Die meisten sind eher eine Lachnummer...

(der Autor dieser Zeilen ist ausgebildeter Supporter, Hotliner und Freier Vogel im IT-Bereich)

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