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19.07.2014

17:53 Uhr

Umtauschbetrug

Wie Kunden die Online-Händler betrügen

Das Shirt riecht nach Qualm, die Schuhsohlen sind abgewetzt: Nicht alles, was Kunden zurückschicken, ist unbenutzt. Der Umtauschbetrug kostet die Online-Händler viel Geld. Doch das Problem wird totgeschwiegen.

Retouren häufen sich bei Onlinehändlern. Doch bei manchen handelt es sich um sogenannten Umtauschbetrug. dpa

Retouren häufen sich bei Onlinehändlern. Doch bei manchen handelt es sich um sogenannten Umtauschbetrug.

BerlinDer Glitzerrock im Karton riecht nach Zigarettenrauch, der angeblich ungetragene Pulli ist verwaschen – was Online-Shops von manchen Kunden retour erhalten, können sie niemandem mehr anbieten: abgelatschte Schuhe, angebrochene Parfüms, verschmutzte Rasierer – zurückgeschickt, obwohl sie offensichtlich benutzt wurden. Umtauschbetrug nennt der Handels das oder auch Wardrobing, vom englischen Wort für Kleiderschrank.

Für jeden neunten Online-Händler ist das ein ernstzunehmendes Problem, wie eine Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) ergab. Es ist ein Thema, das viele Händler beschäftigt – und über das die meisten lieber schweigen, um keine Nachahmer auf den Plan zu rufen. Denn ausrichten können die Verkäufer nicht sehr viel.

Betroffen sind vor allem die Mode-Händler. „Mit steigenden Umsätzen im Fashion-Segment wird auch das Wardrobing proportional zunehmen“, meint Sebastian Schulz, der Justitiar des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. „Es gibt Unternehmen, die damit durchaus zu kämpfen haben, wobei es sich nur um eine Erscheinungsform des Betrugs handelt“, sagt Schulz, der auch auf Kreditkartenbetrug und Identitätsklau verweist.

Retouren im Online-Handel

Kunden schicken mehr zurück

Viele Online-Händler stellen eine steigende Zahl von Rücksendungen fest. In einer aktuellen Umfrage des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg gab jeder zweite Händler an, dass seine Retourenquote in den letzten Jahren gestiegen ist. Die Mehrheit rechnet mit einer weiteren Zunahme in den kommenden Jahren.

Auswahlbesteller

Die Rücksendungen sind aus Sicht der Händler vor allem darauf zurückzuführen, dass der Artikel dem Kunden nicht gefällt oder – in der Modebranche – er nicht passt. Dritthäufigster Retourengrund seien Auswahlbestellungen, bei denn Kunden bereits beim Kauf eine Rücksendung einiger Artikel einkalkulieren.

Unbestimmter Kostenfaktor

Die durchschnittlichen Kosten pro zurückgeschicktem Artikel schätzen die Online-Shop-Betreiber sehr unterschiedlich ein. Die Angaben sind breit gestreut und reichen von unter fünf bis 75 Euro. Mehr als jeder Dritte kann die Kosten nicht schätzen.

Hausmittel

Die Händler sehen durchaus Möglichkeiten ihre Retourenquote zu senken. Mit Abstand als am wichtigsten erachten sie in diesem Zusammenhand eine detaillierte Produktbeschreibung und -darstellung.

Prüfung selten

Mehr als 50 Prozent der von ibis research befragten Händler sagen, dass Sie Bestellungen nicht dahingehend überprüfen, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Sie begründen das überwiegend mit einem zu hohen Aufwand.

Faktor Zahlungsverfahren

80 Prozent erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. Im Schnitt schätzen die Anbieter aber, dass bei Vorkasse am wenigsten Retouren auftreten – beim Versand auf Rechnung dagegen liegt der Wert am höchsten.

Kostenloser Rückversand

Drei Viertel der Online-Händler planen mit Inkrafttreten der neuen EU-Verbraucherrecht-Richtlinie 2014 die Versandkosten bei Retouren auf den Kunden zu übertragen. Gleichzeitig gehen die meisten Befragten aber davon aus, dass ihre Kunden einen kostenlosen Rückversand erwarten.

Beim Wardrobing hat die Branche vor allem jüngere Kunden unter Verdacht. Zwar gibt es das Problem auch im guten alten Kaufhaus, leicht macht es aber erst der Online-Handel. Betrüger nutzen das 14-tägige Widerrufsrecht aus und fordern ihr Geld zurück. Im stationären Handel müssten sie auf Kulanz des Händlers hoffen – und darauf, dass dieser bei der Rückgabe am Ladentisch die abgewetzten Kragenkanten des vermeintlich ungetragenen Hemdes nicht bemerkt.

Die Großen der Branche scheinen die kleinen Betrügereien wegzustecken. „Es gibt das, aber es ist bei uns ein verschwindend geringer Anteil“, sagt eine Zalando-Sprecherin. „Im Großen und Ganzen haben wir unsere Kunden ganz gut erzogen.“ Auch wenn die Mehrzahl der Händler in der Umfrage noch von einem zu vernachlässigenden Problem spricht – jedes zweite Unternehmen hat damit Erfahrung.

Woran sie die Betrüger erkennen? Zum Beispiel an Make-up-Flecken am Kragen, Waschmittel- oder Körpergeruch, Falten in Knie- und Armbeugen, wie der Händler Dress-for-less berichtet. Das hessische Unternehmen wehrt sich mit Reklamationsschreiben oder schickt die Ware zurück und erstattet in schweren Fällen den Kaufpreis nicht.

Kommentare (1)

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Herr Wolfgang Trantow

21.07.2014, 10:52 Uhr

Wie kommt endlich der Gegenbericht? Es sind doch Händler Schuld! Warum ist Größe 46 nicht überall 46? Warum ist Schuhgröße 44 nicht überall 44? Oder mein Beispiel: Unterhosen bestellt, zurück gesandt ohne Probe, ohne Anprobe da unmögliche Form. Ergnis: Die Hosen werden mir zurückgesandt. getragen und dreckig. Erst nach diversen Beschwerden, Forderung nach Namen des Annehmers, er muss die Sachen getragen, verschmutzt haben und Drohung mit Anzeige bei der Polizei, war Ruhe. Dies war meine letzte Bestellung der der Firma "Null".

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