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13.01.2015

12:14 Uhr

WDR-Dokumentation

Wie Air Berlin seine Kunden hinhält

VonTimo Steppat

Der WDR zeigt, wie die Fluggesellschaft Air Berlin ihren Kunden Rückerstattungen und Entschädigungen bewusst vorenthält – und damit sehr viel Geld spart. Air Berlin wehrt sich gegen die Darstellungen.

Ein Flügel einer Maschine der Fluggesellschaft Air Berlin: Der WDR hat sich unter anderem undercover in eine Mitarbeiterschulung des Unternehmens eingeschleust. dpa

Ein Flügel einer Maschine der Fluggesellschaft Air Berlin: Der WDR hat sich unter anderem undercover in eine Mitarbeiterschulung des Unternehmens eingeschleust.

MünchenIm ersten Teil dieser Dokumentation wird eine eindrucksvolle Rechnung aufgemacht: Ein Airbus auf dem Weg nach Mallorca hat mehr als drei Stunden Verspätung. Jeder der 387 Passagiere hat Anrecht auf eine Entschädigung von 250 Euro. Air Berlin würde das über 96.000 Euro kosten. Laut Zahlen von Experten bekommen aber nur drei Prozent der Passagiere eine Entschädigung. Das sind bezogen auf das Beispiel 3000 Euro. Eine Ersparnis von 93.000 Euro für das Unternehmen.

Zwischen dem Anrecht auf Entschädigung, das gesetzlich geregelt ist, und der tatsächlichen Auszahlung liegt der Kundenservice von Air Berlin. Die WDR-Dokumentation „Aufgedeckt – die geheimen Tricks von Air Berlin“ nimmt seine Zuschauer mit hinter die Kulissen der Kundenhotline von Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft. Es geht um viel Geld: Die Ergebnisse legen nahe, dass Air Berlin seit Jahren gezielt ein System der Desinformation stützt. Mitarbeiter werden dazu angehalten, Kunden nicht über ihre Rechte zu informieren, sie hinzuhalten, fadenscheinige Gebühren zu erheben und beispielsweise Stornierungen bewusst falsch durchzuführen – fast immer zum Nachteil der Kunden.

Das sind die größten Airlines der Welt

Platz 10

Air China ist die zweitgrößte Fluggesellschaft der Volksrepublik – und die einzige zivile Linie, der es erlaubt ist, die chinesische Nationalflagge auf ihren Flugzeugen anzubringen.
Passagiere 2014: 54,58 Millionen

Platz 9

Die Lufthansa ist die größte deutsche Fluggesellschaft und befördert den Großteil ihrer Passagiere auf internationalen Flügen.
Passagiere 2014: 59,85 Millionen

Platz 8

Easyjet aus Großbritannien ist nach Ryanair die zweitgrößte Billigfluggesellschaft der Welt.
Passagiere 2014: 62,31 Millionen

Platz 7

China Eastern Airlines hat seine Basis in Shanghai, fliegt trotz des Namens nicht nur Ziele im Osten des Landes an, sondern ist sowohl in ganz China als auch internationale unterwegs.
Passagiere 2014: 66,17 Millionen

Platz 6

Die irische Billigfluggesellschaft Ryanair liegt im weltweiten Ranking auf Platz 6, in Europa ist aber keine Airline größer als das Unternehmen aus Dublin. Interessant: Ryanair bietet ausschließlich internationale Flüge an.
Passagiere 2014: 86,37 Millionen

Platz 5

American Airlines mit Sitz in Texas ist eine der ältesten Fluglinien der Welt, sie wurde bereits 1930 gegründet.
Passagiere 2014: 87,83 Millionen

Platz 4

Noch ein wenig älter ist United Airlines, ebenfalls aus den USA. Die Unternehmensgeschichte geht bis ins Jahr 1926 zurück.
Passagiere 2014: 90,44 Millionen

Platz 3

China Southern Airlines ist die größte Fluggesellschaft Asiens. Den Großteil ihrer Passagiere befördert die Airline auf Flügen innerhalb Chinas.
Passagiere 2014: 100,68 Millionen

Platz 2

Southwest Airlines aus den USA ist eine Billigfluggesellschaft mit Sitz in Dallas. 1967 gegründet, ist das Unternehmen Pionier des Billigflugsegments. Sie bietet fast ausschließlich Flüge innerhalb der USA an.
Passagiere 2014: 129,09 Millionen

Platz 1

Delta Air Lines gehört zu den drei verbliebenen traditionsreichen Linienfluggesellschaften in den USA. Ganz knapp verweist das Unternehmen die Southwest Airlines auf Rang zwei.
Passagiere 2014: 129,43 Millionen

Quelle: IATA

Mit ihren Recherchen setzen die Reporter an verschiedenen Punkten an. Zum Beispiel bei einer Familie, die aus dem Portugal-Urlaub kommt und nach der Landung am falschen Flughafen mit fünf Stunden Verspätung erst das eigentliche Ziel, den Flughafen Düsseldorf, erreicht. Es ist vier Uhr nachts, der Familienvater Volker Schär möchte vor der Heimfahrt noch die Formulare für den Ausgleich mitnehmen.

Der Schalter hat jedoch geschlossen, ein Mitarbeiter lässt ihn warten. Erst als er sich aufregt, wird ihm ein kleiner, sehr eng bedruckter Zettel ausgehändigt, auf dem seine Rechte stehen; außerdem ein Kontakt zum Kundenservice. Bei seiner Beschwerde macht der Familienvater alles richtig, urteilt später ein Experte: Er gibt die notwendigen Informationen an und beziffert genau den Betrag, der ihm zusteht. Das sind für die vierköpfige Familie 1600 Euro. Der Betrag setzt sich der Flugstrecke und der Verspätung entsprechend zusammen. Einige Mails gehen hin und her. Schär wird ein Fluggutschein über 400 Euro angeboten. Erst als der Geschädigte die Schlichtungsstelle für den Passagierverkehr kontaktiert, lenkt Air Berlin aus „Gründen der Kulanz“, wie es im Film heißt, nach Monaten ein und zahlt den ganzen Betrag. Während die Dokumentation läuft, melden sich andere Kunden via Twitter. Eine von ihnen schreibt, sie warte seit neun Monaten auf ihre Erstattung.

Kommentare (9)

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Herr Max Nolte

13.01.2015, 08:37 Uhr

Man muss es sich (halb legal) einfach machen: Einfach dem Mitarbeiter am Counter zusichern dass er 1/4 der Entschädigung erhält, wenn er dafür sorgt dass man die komplette zustehende Entschädigung bekommt und dann Stillschweigen vereinbaren, Nummer geben lassen und den MA informieren, dass man sich beim nächsten Fall wieder an ihn wendet... :)

Herr Markus Gerle

13.01.2015, 09:07 Uhr

Irgendwie finde ich es gemein, dass hier nur Air Berlin am Pranger steht. Das läuft bei der Lufthansa exakt genauso. Entschädigungen gibt es bei der Lufthansa nur noch, wenn man sie einklagt. Auch habe ich es letztes Jahr erlebt, dass die Lufthansa sich noch nicht einmal um alternative Reisemöglichkeiten kümmert, wenn der Flieger mal auf einem anderen als vorgesehenen Flughafen landet. Da muss man sich dann auf eigene Kosten durchschlagen. Und eine Erstattung der Kosten des nicht wahrgenommenen Anschlussfluges erfolgte auch erst nach Beschimpfungen und Drohungen, dass man nun juristische Mittel einlegen wird. Das war früher mal anders. Aber inzwischen ist auch die LH eine Billig-Airline. Aber eben eine mit Premium-Preisen.
Im Übrigen handelt es sich bei den Erstattungsvorschriften um EU-Regulaarien. Und nach meiner Erfahrung gelten EU-Regulaarien doch sowieso nur für normale Bürger und Kleinunternehmen und nicht für Konzerne.
Derzeit habe ich gegenüber der LH noch offene Forderungen von 900,-EUR. Aber ich belass es dabei, weil es Ende letzten Jahres ja 10.000 Entschuldigungs-Meilen gab.

Herr Volker Höpfner

13.01.2015, 09:25 Uhr

Warum wird nur AirBerlin an den Pranger gestellt. Die Lufthansa hat bei mir exakt das Gleiche gemacht, erst die Reise versaut und dann keine Erstattung, bzw. nur in Form von Meilengutschrift, was aber die Erstattungssumme nicht abdeckt. Das ist deren Prinzip, soll der blöde Kunde doch den Rechtsweg gehen. Konsequenz, wann immer es Möglich ist keine LH Flüge mehr auch nicht von den Kollegen etc. "There is no better way to fligh" war mal der Slogan, davon ist man Welten entfernt... Nur in der Business class soll es noch gut sein, Economie ist in vielen Fliegern eine Katastrophe... B747 Alt hat Zentrale TV im Gang, Mehr Sitzreihen als je geplant weshalb die Lüftungssysteme es nicht schaffen und über das Essen legen wir lieber den Mantel des Schweigens... Hauptsache im eigenen Werk gekocht weil es dann noch billiger ist... Qualität... äh wie schreibt man das ...

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