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21.07.2015

11:16 Uhr

Imagefilm zum Fremdschämen

Griff ins Klo für Sanifair

VonTina Halberschmidt

Mit einem sauber gespülten Imagefilm wollte der WC-Betreiber Sanifair eigentlich Werbung in eigener Sache machen. Im Netz kommt der Clip allerdings gar nicht gut an. Der Klo-Konzern erlebt einen Shitstorm.

Düsseldorf„Oh, ist das schööön hier!“ Wie verzaubert steht das kleine Mädchen da. Mit ihren großen blauen Kulleraugen bestaunt sie die zart-grüne Umgebung. Im Hintergrund klimpert sanfte Klaviermusik. Romantik pur. „Reine Magie!“ haucht das Mädchen.

Im nächsten Augenblick betätigt sie die Klospülung. Spätestens jetzt ist der Zauber endgültig vorbei. Denn das Mädchen mit den niedlichen Sommersprossen und dem hellen Kleidchen hüpft keineswegs durch einen Märchenwald. Sondern durch eine öffentliche Toilettenanlage. Aber keine Sorge. Dort ist natürlich alles so „schööön“ und vor allem so sauber, dass man schon mal vergessen kann, welche Geschäfte hier erledigt werden.

Die Empörungswelle brechen

Monitoring betreiben

Beobachten Sie genau, was im Internet über Ihre Marke und Ihr Unternehmen geschrieben wird. Ein solches Monitoring können Sie selbst machen oder bei einer Agentur in Auftrag geben. So banal es auch klingt: Längst nicht alle Unternehmen wissen, was auf ihren eigenen Facebook-Seiten läuft. Ein Beispiel: Unlängst wurde die Facebook-Seite der Unilever-Marke Dove mit Links zu Pornoseiten überschwemmt. Da stellt sich durchaus die Frage: Schaut denn da niemand drauf?

Fangemeinde aufbauen

Bauen Sie sich systematisch eine eigene Fangemeinde auf, seien Sie im Internet aktiv, begeistern Sie Ihre Kunden. Sollten Sie dann doch einmal angegriffen werden – ob gerechtfertigt oder nicht – springt Ihnen auf jeden Fall der beste Anwalt zur Seite, den es gibt: Ihre eigene Fangemeinde. Ein Vorzeigebeispiel ist in diesem Fall die Drogeriekette DM.

Empörung nicht unterschätzen

Verschwenden Sie keine Zeit an den Gedanken, dass Sie nicht Opfer von Shitstorms werden können, wenn Sie gar nicht erst in den sozialen Netzwerken aktiv sind. Denn Kundenempörung kann sich überall entladen. Da ist es schon besser, es passiert auf Ihrer eigenen Webseite, wo Sie beschwichtigend eingreifen können.

Risiko einordnen

Wenn Sie plötzlich eine Ansammlung kritischer Kommentare entdecken, müssen Sie schnell eine Risikoeinordnung vornehmen. Ihre Social-Media-Kompetenz sollte so groß sein, dass Sie innerhalb einer Stunde einschätzen können, wer der Absender des Protests ist, wie groß seine Reichweite ist und welche Ernsthaftigkeit dahintersteht.

Eingreifen - oder es lassen

Anschließend müssen Sie die Frage klären, ob Sie eingreifen wollen. Handelt es sich beispielsweise nicht um substanzielle Kritik an Ihrem Unternehmen, dann ist die Cool-bleiben-Strategie richtig. Allerdings sollten die Provokateure darauf hingewiesen werden, dass ihre Sprache jugendfrei und nicht beleidigend sein sollte. Andernfalls drohen Sie, die Stänkerer zu sperren.

Stellung nehmen

Sollte die Kritik der Internet-User substanziell sein, dann sollten Sie auch dazu Stellung nehmen. Das heißt noch lange nicht, dass Sie in den ersten Stunden nach Ausbruch des Sturms sofort mit einer fertigen Lösung aufwarten müssen. Aber Sie sollten authentisch sein und zeigen, dass Sie derzeit alles daransetzen, den Sachverhalt aufzuklären.

Gelassen bleiben

Wenn Sie erst mal mitten im Auge des Web-Orkans stehen, dann bleiben Sie gelassen. Zeigen Sie Empathie und hören den Protestlern zu. Wichtig ist: Fangen Sie nicht an, zurückzuschimpfen oder oberlehrerhaft zu wirken. Komplizierte sachliche Argumente, so richtig sie sein mögen, sind in diesem Moment fehl am Platz. Greifen Sie stattdessen die Netzsprache auf und zeigen ein wenig Humor.

Keine Beiträge löschen

Löschen oder zensieren Sie nicht die Beiträge von Ihren Kritikern. Zeigen Sie sich souverän und stellen Sie sich den Vorwürfen.

Agendasetting betreiben

Sorgen Sie dafür, dass das Thema des tobenden Shitstorms nicht Ihr Unternehmen und dessen Außenwirkung beherrscht. Betreiben Sie Agendasetting: Wählen Sie andere Themen aus, für die sich Ihre Kunden interessieren könnten und treiben Sie diese voran. Damit relativieren Sie die Bedeutung des Shitstorms.

Mit dem Unplanbaren rechnen

Rechnen Sie mit dem Unvorhersehbaren, mit dem Unplanbaren. Unternehmen, die alles kontrollieren wollen – auch ihre Kunden – werden an den Möglichkeiten der sozialen Netzwerke verzweifeln. Denn dort übernehmen nun einmal immer mehr die Konsumenten die Kommunikation.

So jedenfalls hatte sich das wohl die Agentur Pie-Five gedacht. Für den WC-Betreiber Sanifair haben die Kölner einen zweieinhalbminütigen Imagefilm produziert und die „zauberhafte Amelie und ihren treuen Weggefährten Rüssel“ in Szene gesetzt. (Rüssel ist übrigens ein Stoffelefant, nicht dass Sie jetzt etwas Falsches denken.)

Einfach „ein Film für alle Fälle“, loben sich die Macher für ihre „emotional aufgeladene“ Produktion selbst. Und betonen: In Zukunft werde die Menschheit die Marke Sanifair „mit ganz anderen Augen“ sehen.

Kommentare (2)

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Herr Ekke W

21.07.2015, 12:07 Uhr

Was kann es denn besseres geben, als ein Shitstorm für einen Klo-Konzern?

Ich will keine Reinhaltung der Sprache pragmatisch fordern, aber manchmal sollte man sich die Verwendung von fremdsprachigen Begriffen doch achtsam überlegen. Es "hagelte Kritik" hört sich hier doch viel besser an und bildlicher ist es auch …

Account gelöscht!

21.07.2015, 12:33 Uhr

vor einiger Zeit kostete das € 0,50 und man bekam einen entsprechenden Bon; jetzt kostet es €0,70 und der Bon ist immer noch bei €0,50.

Klar ist es gut das es saubere Anlagen in Raststätten gibt; aber wer in den teuren Lokalitäten schon Kunde ist, sollte auch zu 100% kostenfrei auf´s Örtchen dürfen / sollen; zumal der Restaurantbetreiber gesetzlich dazu verpflichtet ist...wenn er denn schon ein Restaurant betreibt.

Bei den Preisen sollte das wohl drin sein, und wenn es sich nicht rechnet sollte man mal an seiner Speisequalität schrauben...die ist für diese Preisgestaltung oftmals unter aller Sau.

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