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12.03.2014

18:03 Uhr

Daimler-Chef Zetsche

„Wir wollen zuhören und lernen“

ExklusivDaimler-Chef Dieter Zetsche sieht seinen Konzern vor einer Kulturrevolution: Neben Fahrzeugen rückt der Kunde in den Mittelpunkt. Im Gegensatz zu VW-Chef Winterkorn erwartet er aber keine kürzeren Modellzyklen.

Daimler-Chef Dieter Zetsche stellte auf der Automesse in Genf die neue C-Klasse und das Programm „Mercedes Me“ vor. dpa

Daimler-Chef Dieter Zetsche stellte auf der Automesse in Genf die neue C-Klasse und das Programm „Mercedes Me“ vor.

DüsseldorfDaimler-Chef Dieter Zetsche setzt bei seiner Aufholjagd gegenüber den Konkurrenten Audi und BMW verstärkt auf Dienstleistungen. „Service, wir nennen das neudeutsch Convenience – Kundenkomfort – und die Markenstärke sind die entscheidenden Hebel im Premiumsegment.“, sagte Zetsche dem Handelsblatt (Donnerstagsausgabe).

Das Serviceangebot der Kernmarke Mercedes-Benz will Zetsche je nach Kundenwünschen differenzieren. „Das testen wir gerade in England. Dort bieten wir vier Servicestufen, vom Topangebot bis zur extrem günstigen Variante“, so der Daimler-Chef. „Es wird nicht in allen Ländern das Gleiche nachgefragt. Aber es gibt viele Gemeinsamkeiten. Kundendienst und Finanzierung sind beispielsweise weltweite Themen. Dies gilt auch für Vernetzung.“

Im Sommer startet Daimler ein neues Serviceportal unter dem Namen „Mercedes Me“. Es soll die zentrale Online-Plattform für den Kontakt zum Kunden werden. „Das machen wir, weil wir zuhören und lernen wollen. Dieses Instrument ist viel mächtiger als klassische Marktforschung“, so Zetsche. Mit dem Thema Dienstleistungsorientierung will er zudem die Haltung der Mitarbeiter beeinflussen. „Dabei gibt es zwei Aspekte, die Hinwendung zum Kunden und die Leidenschaft für das Produkt. Alles andere sind lediglich Hilfsfunktionen, die diese beiden Kernthemen unterstützen. Das ist eine Kulturänderung bis Kulturrevolution“, sagte Zetsche dem Handelsblatt.

Die fünf Säulen von „Mercedes me“

„move me“

In der ersten Säule werden Carsharing-Angebote wie Car2go oder Car2Go black (mit Mercedes B-Klasse statt Smarts) mit weiteren Dienstleistungen wie Moovel kombiniert. Darüber hinaus soll der Kunde dank strategisches Partnerschaften mit der Smartphone-basierten Taxivermittlung MyTaxi, dem Chauffeurservice-Portal Blacklane oder dem Fernbusanbieter FlixBus nicht mehr ohne passendes Gefährt stranden.

„connect me“

In dieser Säule soll sich der Kunde jederzeit und überall mit seinem Auto verbinden können. Dazu gehören Pannen-, Unfall- oder Wartungsdienste. Über „Remote Online“ weiß der Kunde, wo er sein Fahrzeug geparkt hat, ob die Türen verriegelt sind und wie voll der Tank ist.

„assist me“

In dieser Säule soll der Kundenservice verbessert werden - eben an den modernen „Lifestyle“ angepasst. Dies beinhaltet den Online-Zugang zum Kundendienst inklusive automatisierter Terminbuchungsfunktionen. Zudem kann jeder Fahrer online den Händler seiner Wahl finden und kontaktieren.

„finance me“

Der Name ist Programm: Hier geht es um die beste auf den Kunden zugeschnittene Finanzierung. Das Angebot reicht von der Finanzierungslösung für den Neuwagenkauf über das individuelle Leasingangebot bis hin zur passenden Versicherung für das Wunschfahrzeug.

„inspire me“

Hier soll sich der Kunde selbst in die Entwicklung neuer Modelle und Technologien einbinden können. Über eine Community soll der Kunde mit Experten aus unterschiedlichen Bereichen diskutieren können.

Auch die Konkurrenz muss aus seiner Sicht darauf anspringen. „Es ist sicherlich einfacher möglich als Premiumfahrzeughersteller auf diesem Feld Geschäftsmodelle zu etablieren, weil für Premiumkunden Zeit oftmals das kostbarste Gut ist. Für unsere Dienstleistungen sind sie daher eher bereit zu zahlen. Wir können damit Wegbereiter sein. Ich glaube nicht, dass der Trend zu mehr Service Stopp vor anderen Herstellern macht.“

Im Gegensatz zu Volkswagen-Chef Martin Winterkorn erwartet er aber nicht, dass neue Modelle künftig alle drei bis vier Jahre und nicht mehr alle sieben bis acht Jahre auf den Markt kommen müssen. Zetsche: „Ich bin da anderer Auffassung. Auch hier kann bis zu einem gewissen Grad der Unterschied zwischen Volumen- und Premiumhersteller eine Rolle spielen. In Japan sind die lokalen Hersteller schon in einem solchen Modus: Die Hersteller verzeichnen dort extrem stark abfallende Absatzzahlen kurz nach Markteinführung eines neuen Modells. Ich weiß nicht, ob das im Interesse des Kunden ist. Denn bei einem Auto als Investitionsgut ist die Werthaltigkeit wichtig. Und in unserem Interesse als Hersteller ist es angesichts der hohen Investitionen natürlich auch nicht.“

Daimler-Modellpalette: Angriff aus der Mitte

Daimler-Modellpalette

Angriff aus der Mitte

2013 war bei Mercedes-Benz das Jahr der S-Klasse. Doch die größten Zuwächse gab es bei den Kompaktwagen. Ein Grund ist die breiter aufgestellte Basis mit momentan vier Modellen – Nummer fünf wird folgen.

Keine Sorgen bereitet dem Daimler-Chef die Berufung von Ex-Daimler-Vorstand Andreas Renschler zum Chef von Volkswagens Lastwagengeschäft. „Der Einfluss von Andreas Renschler auf das Pkw-Geschäft, mit dem er zuletzt einige Monate befasst war, ist überschaubar geblieben. Die Folgen für uns sind daher begrenzt“, sagte Zetsche. „Ich bin so gesehen daher fast froh über den externen Impuls: Von sechs Bereichsvorständen haben wir nun drei, die sich in ihren 40ern befinden. Das ist ein tolles Team mit guter Zukunftsperspektive. Ich schätze Andreas Renschler und er wird sich sicher bemühen, bei VW einen guten Job zu machen. VW als Weltbewerber im Lkw-Bereich wird aber nicht von einer Person abhängen.“

Kommentare (6)

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12.03.2014, 18:11 Uhr

„Wir wollen zuhören und lernen“
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Und morgen liebe Kinder, gebt fein acht, erzählt uns Onkel Zetsche was er sonst noch macht.

Account gelöscht!

12.03.2014, 18:30 Uhr

seinEN! er sieht seinEN Konzern. Akkusativ!

Account gelöscht!

12.03.2014, 18:45 Uhr

Erinnert mich an "ICH WILL DEUSTCHLAND-DINER" von A. erkel!

http://dynamit-dresden.urlto.name

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