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21.06.2012

12:02 Uhr

Geringe Kundenzufriedenheit

Volkswagen verärgert US-Kunden

VonThomas Jahn

Beim VW-Konzern haben neue Studienergebnisse über die Kundenzufriedenheit in den USA herbe Enttäuschung hinterlassen. Auch bei Mercedes häufen sich die Beschwerden. Deutlich besser läuft es für die Konkurrenz.

In Chattanooga, US-Bundesstaat Tennessee, bauen Monteure einen VW-Passat zusammen. dapd

In Chattanooga, US-Bundesstaat Tennessee, bauen Monteure einen VW-Passat zusammen.

New YorkDie Enttäuschung war groß. 22 Topmanager von Volkswagen versammelten sich im Büro von Marc Trahan, Chef der Qualitätssicherung der Volkswagen Group in den USA, in Auburn Hills. Sie alle waren eigens aus Deutschland, Mexiko, Portugal und USA in die VW-Zentrale im Bundesstaat Michigan gekommen, um die Früchte ihrer Arbeit zu ernten: Ein besseres Ergebnis in der Qualitätsstudie von JD Powers.

Doch als der Konsumforscher die Zahlen präsentierte, fiel einigen die Kinnlade herunter. Probleme mit dem Seitenfenster beim Beetle, Ärger über Bluetooth bei anderen Modellen: Volkswagen rangiert wie 2011 abgeschlagen auf dem viertletzten Platz. „Das ist frustrierend“, sagte Trahan. Frustrierend, weil der VW-Manager seit Monaten mit seinem 200-köpfigen Team und Qualitäts- und Produktionsmanagern aus der ganzen Welt an dem Problem arbeitet.

Gute Ware lobt sich selbst, sagt man. Schlechte Ware wird bemängelt, könnte JD Powers das Sprichwort umdrehen. 50 Mitarbeiter stellen einmal im Jahr 74.000 Autofahrern bis zu 228 Fragen zu ihrem Neuwagen. Die Studie gilt in den USA als Goldstandard und beeinflusst dort das Kaufverhalten. Insgesamt verbesserte die Autoindustrie in den USA ihre Qualität um fünf Prozent. „Die Branche hat eine turbulente Zeit hinter sich und verwendet jetzt mehr Geld und Leute auf Qualitätssicherung“, sagt Dave Sargent, der die Studie leitete.

Die schlechtesten Autokonzerne im US-Qualitätsranking

Methodik

Seit 26 Jahren erheben die US-Konsumforscher von JD Powers die Qualität von Neuwagen in den 90 Tagen nach der Auslieferung. Dafür werden die Konstruktionsprobleme und -mängel sowie Störungen pro 100 Fahrzeuge ermittelt. Die Initial Quality Study (IQS) gilt für US-Konsumenten als Kompass bei der Kaufentscheidung.

Platz 34

Smart (Deutschland)

Die Kleinstwagen von Daimler liegen auf dem letzten Platz im US-Qualitätsranking. Mit 151 Beschwerden auf 100 Kleinwagen ist nur eine Marke gleich schlecht.

Platz 33

Fiat (Italien)

Weil der heimische Absatzmarkt schwächelt, setzen die Italiener große Hoffnung auf den US-Markt. Das schlechte Abschneiden im Ranking ist ein schwerer Schlag für die Strategie von Konzernchef Sergio Marchionne. Auch die Italiener kommen auf 151 Beschwerden auf 100 verkaufte Wagen.

Platz 32

Mini (Großbritannien)

Die BMW-Tochter kämpft ebenfalls mit massiven Qualitätsproblemen. 139 Beschwerden auf 100 Neuwagen sind deutlich verbesserungswürdig.

Platz 31

Volkswagen (Deutschland)

Groß war die Enttäuschung in der VW-Zentrale als die Ergebnisse der Studie bekannt worden. Die Qualitätsoffensive in den USA hat noch nicht gefruchtet. 124 Beschwerden auf 100 Neuwagen bescheren den Wolfsburgern einen der hinteren Plätze im Ranking.

Platz 30

Mitsubishi (Japan)

Die ehemaligen Partner von Daimler haben in den Staaten qualitativ abgebaut und landen mit 124 Beschwerden auf 100 Neuwagen ebenfalls weit hinten im Ranking.

Platz 29

Dodge (USA)

Die Chrysler-Tochter ist berühmt für ihre Pickups, aber nicht für ihre Qualität. Mit 124 Beschwerden auf 100 Neuwagen schneidet kein US-Hersteller schlechter ab.

Platz 28

Land Rover (Großbritannien)

Eigentlich leben die Geländewagen von ihrem Ruf gegen alle Eventualitäten gewappnet zu sein. Offenbar sehen die US-Verbraucher das anders. 119 Beschwerden auf 100 Neuwagen ist deutlich über dem Durchschnitt.

Platz 27

Ford (USA)

Die Traditionsmarke setzte als erste auf die Massenproduktion von Automobilen. Ihren Ruf gefährdet sie durch eine hohe Problemquote von 118 Störungen auf 100 Neuwagen.

Platz 26

Scion (USA)

Die US-Tochter des japanischen Toyota-Konzerns wurde erst 2003 gegründet und soll vor allem junge Kunden ansprechen. Mit 117 Beschwerden auf 100 Neuwagen liegt die Marke ebenfalls im unteren Drittel des Rankings.

Platz 25

Chrysler (USA)

Die Fiat-Tochter schneidet in der Bewertung der US-Konsumenten deutlich besser ab als der Mutterkonzern. Auch wenn die wirtschaftliche Krise überwunden wurden, gibt es bei der Qualität Nachholbedarf. 116 Beschwerden auf 100 Neuwagen sind immer noch mehr als der Durchschnitt.

Platz 24

Suzuki (Japan)

Die Zusammenarbeit mit Volkswagen haben die Japaner jüngst beendet. In den USA schneiden sie besser ab als der ehemalige Partner, allerdings immer noch schlechter als der Durchschnitt. Suzuki kommt auf eine Problemquote von 115 Beschwerden auf 100 Neuwagen.

Platz 23

Jeep (USA)

Die Geländewagen von Chrysler wollen vor allem das Geschäft in China ausbauen. Im Heimatmarkt wird die Qualität dieses Jahr eher schlecht bewertet. 110 Beschwerden auf 100 Neuwagen sind überdurchschnittlich viele.

Platz 22

Subaru (Japan)

Die Japaner fertigen mit einem eigenen Werk in den USA in Ohio. Auf die Qualitätsbewertung durch die US-Konsumenten hat das keine Auswirkungen. 109 Beschwerden auf 100 Neuwagen sind ein eher mittelprächtiges Ergebnis.

Platz 21

Volvo (Schweden)
Die Skandinavier leben von ihrem Qualitätsversprechen. In den USA schneiden sie allerdings schlechter ab als der Durchschnitt. Sie kommen auf 108 Beschwerden auf 100 Neuwagen.

Zwar stieg die Bewertung auch für VW, aber die Konkurrenz wie Suzuki machte es deutlich besser. Das hatte VW-Manager Trahan nicht erwartet. Interne Indikatoren wie Garantieleistungen fielen um bis zu 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Eigens für VW hatte JD Powers auf Monatsbasis vorab Umfragen durchgeführt, die einen klaren Aufwärtstrend zeigten. Trahan erklärt sich das schlechte Abschneiden mit „unglücklichem Timing“ der Jahresstudie. Verschiedene Verbesserungsmaßnahmen hätten noch keine Zeit gehabt, zu greifen, sagt der VW-Manager: „Zwei Monate später, und wir hätten ganz anders ausgesehen.“

Kommentare (8)

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yoski

21.06.2012, 13:31 Uhr

"Interne Indikatoren wie Garantieleistungen fielen um bis zu 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. "
Vermutlich weil man hier in den USA einen Rechtsanwalt anheuern muss um von VW Garantieleistungen fuer ihren Edelschrott zu bekommen. Als zB. die Einspritzanlage im Jetta Turbo Diesel nach 10-20K Meilen ausfiel wurde Wasser im Diesel verantwortlich gemacht und jegliche Garantieleistung verweigert. Im Internet spricht sich soetwas rum. Erstaunlich das sich immer noch Dumme finden die ueberhaupt diesen Schrott kaufen. Aehnlich wie Chrysler oder Jaguar.

Account gelöscht!

21.06.2012, 14:03 Uhr

„Wenn man zum Umstellen der Uhr auf die Sommerzeit eine Gebrauchsanweisung braucht, läuft was falsch“

Das sehen nicht nur die Kunden im US-Markt so.

DrKurte

21.06.2012, 15:12 Uhr

Und ich dachte schon wegen einer eingebauten Fußfessel ;-)

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