Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

22.08.2013

12:54 Uhr

Probleme mit Logistik

BMW lässt Reparaturkunden abblitzen

Für ein neues Logistiksystem der Ersatzteilversorgung hatte BMW Experten von IBM und SAP beauftragt. Doch viele Teile sind nicht auffindbar, die Fehlerbehebung dauert Monate. Händler klagen über verständnislose Kunden.

BMW und die Ersatzteilprobleme: Ein Händler schickt ein Fünftel der Kunden mit großen Reparaturen wieder weg. ap

BMW und die Ersatzteilprobleme: Ein Händler schickt ein Fünftel der Kunden mit großen Reparaturen wieder weg.

MünchenDer Autohersteller BMW hat die Schwierigkeiten mit der Ersatzteilversorgung noch immer nicht endgültig im Griff. Ein neues Logistiksystem bei Ersatzteilen zwingt viele Kunden dazu, auf Reparaturen längere Zeit zu warten. Rund zehn Prozent der Teile seien im zentralen Lager von Dingolfing wegen der Umstellung nicht umgehend verfügbar, so ein Firmensprecher. BMW habe Mitarbeiter für Extraschichten eingeteilt, um den Engpass zu verkürzen. Ziel von BMW sei es, dass das neue System bis Anfang September richtig funktioniere.

Die Verzögerungen, die vor mehr als zwei Monaten mit dem Wechsel zum neuen Logistiksystem begannen, haben weltweit zu einer Kettenreaktion geführt – weil Bestelleingänge für die 40 Verteilzentren von BMW in Dingolfing zusammenlaufen. Das dortige Lager beliefert darüber hinaus rund 300 Werkstätten in ganz Deutschland direkt.

Wenn Hersteller und Verkäufer zu viel versprechen

Korrekte Angaben

Die Regel gilt zwar für alle Preisklassen. Aber die Fehler werden in der oberen Klasse schnell teurer. Darum sollte vor allem darauf geachtet werden, dass im Kaufvertrag das Herstellungsdatum korrekt angegeben ist und dass tatsächlich die Lieferung eines "Inland-Fahrzeugs" vereinbart wird und - falls nicht ausdrücklich gewünscht - die Lieferung eines Re-Imports ausgeschlossen ist.

Schriftliche Vereinbarungen

Gerade bei Edelautos gibt es viele Sonderwünsche. Umso wichtiger ist es, dass alle Vereinbarungen, wie beispielsweise die Lieferung eines speziellen Zubehörs, schriftlich niedergelegt werden.

Die richtige Unterschrift

Auch hier ist schon viel schief gelaufen. Deswegen raten Juristen dazu, unbedingt darauf zu achten, dass der Vertrag von einer vertretungsberechtigten Person auf Verkäuferseite unterschrieben wird.

Die richtige Reihenfolge

Ganz wichtig: Damit Autokäufer nicht ausgenommen werden, sollten sie den Kaufpreis nur Zug um Zug gegen Übergabe des Fahrzeugs mit allen Papieren zahlen. Wer sich hier großzügig zeigt und zu schnell zahlt, kann nachher eine böse Überraschung erleben.

Alle guten Dinge sind zwei

Ist der teure neue Wagen mangelhaft, hat der Verkäufer laut Experten nur zwei Reparaturversuche. Oft wird von Autohäusern und Herstellern behauptet, es gäbe noch einen dritten Versuch. Falsch. Nach schon nach zwei fruchtlosen Nachbesserungsversuchen kann der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten. Gerade bei hohen Kaufpreisen wird hier dann gern gestritten.

Eine Sache für den Anwalt

Nach dem zweiten Reparaturversuch kann die Einschaltung eines Anwalts unter Umständen weiterhelfen. Denn geht es um eine Rücktrittserklärung, sind verschiedene rechtliche Besonderheiten zu beachten.

„Wir müssen derzeit etwa 180 Kunden pro Monat enttäuschen, was in etwa 20 Prozent der Kunden mit größeren Reparaturen entspricht, sagt Burkhard Weller, Geschäftsführer der Wellergruppe aus Osnabrück. Mit 31 Standorten und einer Milliarde Euro Umsatz 2012 ist das Unternehmen nach eigenen Angaben eine der größten Automobilhandelsgruppen in Deutschland. Das Problem bestehe an allen 16 Standorten, an denen BMWs betreut werden. Es sei nahezu unmöglich, einen Kunden gnädig zu stimmen, der sein Auto nicht nutzen könne. Das ganze Thema ist gerade im Fall von BMW problematisch, weil das Unternehmen einen guten Ruf genießt und ein Premium-Hersteller ist.

Die anhaltenden Probleme bei den Ersatzteilen könnten das Image von BMW beschädigen, meint Stefan Bratzel, Direktor beim Center of Automotive Management in Bergisch Gladbach. Er könne sich an keinen vergleichbaren Fall erinnern, der sich über so viele Monate hingezogen habe.

Die Betreuung von Kunden nach dem Autokauf ist für die Hersteller wichtig, weil die dann abgewickelten Geschäfte erheblich zur Profitabilität beitragen, die Kunden an die Marke binden und einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, heißt es beim Institut für Automobilwirtschaft an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen.

Kommentare (36)

Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.  Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.

Jens

22.08.2013, 13:14 Uhr

Sehr unprofessionell, was BMW seinen Kunden zumutet.
Mir ist es als Kunde doch egal welcher Dienstleister bei BMW Mist baut. BMW ist einzig und alleine für dieses Schlamassel verantwortlich! Warum bitte gibt es keinen Fallback auf das Altsystem?! Tja BMW, Ihr habt Eure Leute / Dienstleister nicht im Griff.

Werkstattmeister

22.08.2013, 13:17 Uhr

BMW = Bring Mich Werkstatt

Gast

22.08.2013, 13:22 Uhr

BMW = Bauteile Mit Wartezeit

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×