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15.04.2014

06:44 Uhr

Interview Dienstleister Sitel

„Call-Center der Lufthansa sind unfassbar schlecht“

VonMartin Dowideit

In der Welt der Warteschleifen gehört das Unternehmen Sitel zu den großen Anbietern. Der Deutschland-Chef des Call-Center-Betreibers beklagt im Interview eigene Service-Erfahrungen – und begrüßt den Mindestlohn.

Telefone mit Lufthansa-Diensten: Die Fluggesellschaften lässt Kundenanrufe auch von externen Call-Centern beantworten. PR

Telefone mit Lufthansa-Diensten: Die Fluggesellschaften lässt Kundenanrufe auch von externen Call-Centern beantworten.

DüsseldorfAm Tag vor dem Pilotenstreik bei der Lufthansa Anfang April standen die Telefone in den Call-Centern der Fluggesellschaft nicht still. Statt sonst bis zu 5.000 Anrufen am Tag gingen über 80.000 Telefonate von Fluggästen ein, die umbuchen wollten oder Tickets stornieren. Die Telefonisten konnten dem Ansturm nicht Herr werden – es kam zu stundenlangen Wartezeiten.

Christian Steinebach, Deutschland-Chef von Sitel. PR

Christian Steinebach, Deutschland-Chef von Sitel.

Solch extreme Sprünge der Anrufzahlen ließen sich nicht abfedern, sagt Christian Steinebach, der seit zweieinhalb Jahren Deutschland- und Osteuropa-Statthalter des Call-Center-Betreibers Sitel ist. Die Lufthansa hätte er gerne als Kunden. Doch bislang ist seine Firma – unter den Top-3 der Anbieter in Deutschland – nicht zum Zuge gekommen. „Ich ärgere mich selbst als Kunde, wenn mal mein Koffer verloren geht“, so Steinebach. „Die Call-Center der Lufthansa sind unfassbar schlecht.“

Steinebach nimmt für seine Firma in Anspruch, besseren Service zu liefern und zumindest die Geschäftsentwicklung scheint ihm Recht zu geben. Der Umsatz habe 2013 etwas auf 132 Millionen Euro zugelegt, das Vorsteuerergebnis sei auf 16 Millionen Euro gestiegen. Allerdings leidet auch Sitel unter den Problemen einer Branche, in der in weiten Teilen Berufseinsteigern weniger als der künftige Mindestlohn von 8,50 Euro pro Stunde gezahlt wird. Die Mitarbeiter kommen und gehen in extrem kurzen Abständen.

Größte Call-Center-Betreiber in Deutschland

Platz 1

Arvato Customer Services
767,8 Millionen Euro*
9579 Call-Center-Arbeitsplätze

Quelle: callcenterprofi.de // Alle Angaben Stand 2012
*Nettoroheinkommen

Platz 2

Walter Services
184 Millionen Euro
7554 Call-Center-Arbeitsplätze

Platz 3

Sitel

126 Millionen Euro
3500 Call-Center-Arbeitsplätze

Platz 4

buw Unternehmensgruppe
120 Millionen Euro
3650 Call-Center-Arbeitsplätze

Platz 5

Avocis Deutschland
109 Millionen Euro
3050 Call-Center-Arbeitsplätze

Platz 6

SNT Deutschland
89 Millionen Euro
2539 Call-Center-Arbeitsplätze

„20 bis 30 Prozent unserer Mitarbeiter verlassen uns nach einer nicht allzu langen Zeit wieder, der überwiegende Teil bleibt jedoch längerfristig“, rechnet der Manager vor. Hohe Fluktuation macht es den Anruf-Dienstleistern schwer, gleich bleibende Qualität zu liefern. Internetforen sind voll mit Beschwerden über inkompetente Führungskräfte in Call-Centern wie bei Sitel, die vor allem auf die Kennzahlen schauten und sich nicht für die Beschäftigten interessierten.

„Es ist vor dem Hintergrund der im Vergleich zu anderen Branchen niedrigeren Löhne für alle Anbieter entscheidend, Mitarbeiter durch ein gutes Arbeitsklima und Perspektiven im Job an das Unternehmen zu binden“, so Steinebach, der früher in der IT-Branche gearbeitet hat. Nach seinem Wechsel sei er geschockt gewesen über die Löhne in der Call-Center-Branche – doch es seien eben immer wieder Konkurrenten am Markt, die auch zu geringen Stundensätzen wieder Mitarbeiter fänden.

Kommentare (5)

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15.04.2014, 08:07 Uhr

Wer sich schon einmal die Unverschämtheiten der Anrufer in einem Callcenter angehört hat und auch noch weiß, wie miserabel die dort Beschäftigten bezahlt werden, der wird nie wieder negativ über die Menschen am Telefon reden.Ist halt mit allem so: die Dienstleistung an den Menschen wird grottenschlecht bezahlt. Verkaufen ist alles, danach ist der Kunde abgeschrieben.
Ich rufe bei keiner Hotline an. Wenns Probleme gibt: Einschreiben mit Rückschein an die Geschäftsleitung mit Fristsetzung und Ankündigung Verbaucherschutz-organisationen und Öffentlichkeit einzuschalten. Dann klappts auch.

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15.04.2014, 08:15 Uhr

jo,
wenn man die Zeit hat wochenlang auf die Bearbeitung des Anliegens zu warten, dann kann man das so machen.

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15.04.2014, 09:37 Uhr

Ich habe auch in der technischen Hotline für einen Provider gearbeitet. Die zeitliche Vorgabe für ein Telefonat mit Problemanlyse (Leitung ?, Router ?, Verkabelung ?, PC ? Software ?) und Behebung lag bei 6 Minuten. Da habe ich nach 6 Minuten auch überlegt, wie kann ich das Ticket abschließen, an welche Abteilung weiterleiten.
Es sind die Vorgaben der Geschäftsleitung, die den schlechten Service verursachen.

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