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12.03.2013

10:40 Uhr

IT-gesteuerte Lieferkette

Wie von unsichtbarer Hand gelenkt

VonAndreas Schulte

Lieferanten und Kunden arbeiten zunehmend an firmenübergreifenden und damit effizienteren Lösungen für die Supply-Chain. Informationstechnik übernimmt dabei eine Schlüsselrolle. Das Fernziel: eine Lieferkette, die sich selbst steuert.

Paket in einem Logistikzentrum: Die Informationstechnik soll Kunden und Lieferanten in die Lieferkette einbinden. dpa

Paket in einem Logistikzentrum: Die Informationstechnik soll Kunden und Lieferanten in die Lieferkette einbinden.

Die Fußgängerzone als Auslaufmodell? Einzelhändler in den Innenstädten fürchten um ihre Kunden. Denn die shoppen zunehmend lieber online als im Internet. Zwar haben 80 Prozent der Verbraucher den jüngsten Einkauf in einem stationären Laden getätigt, so das Ergebnis einer internationalen Studie von IBM, bei der 26.000 Menschen befragt wurden. Doch 35 Prozent von ihnen sind unsicher, ob sie dies beim nächsten Mal wieder tun.

„Die Vorherrschaft der Ladenlokale verschiebt sich zugunsten mehrerer Vertriebskanäle“, heißt es in der Untersuchung des IT-Konzerns. Eine Herausforderung für die Logistik – denn der Aufwand steigt mit der Zahl der Orte, an denen Verbraucher ihre Besorgungen machen.

Was Paketlogistik im E-Commerce-Zeitalter leisten muss

Packstation

Ende 2001 wurden in Dortmund und Mainz die ersten Packstationen in Betrieb genommen, heute stehen mehr als 2.500 dieser Automaten in ganz Deutschland den Kunden von DHL zur Verfügung. An sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr können sie hier ihre Pakete abholen. Insbesondere für Berufstätige ist die Zustellung an eine Packstation eine sinnvolle Alternative zur Heimzustellung.

Online-Retoure

Für den Betreiber fällt damit die kostenintensive und wenig umweltfreundliche Produktion vieler ungenutzter Retouren-Label weg. Der Käufer muss nicht wie bisher üblich diese Label lange aufbewahren, sondern kann sie bei Bedarf zuhause ausdrucken. Der Shop-Betreiber wiederum hat die Möglichkeit zu wissen, welche Retouren überhaupt zu ihm unterwegs sind – und kann sie bereits für den Wiederverkauf einplanen, wenn sie noch gar nicht wieder bei ihm angekommen sind. Das erhöht die Umlaufgeschwindigkeit der Ware und verringert die Kapitalbindung.

Wunschzustellung

Registrierte DHL-Kunden können bei der Bestellung ihrem Händler ihre DHL-Kundennummer angeben. Sie werden dann von DHL per SMS kostenlos über den voraussichtlichen Zustelltag informiert. Ebenfalls per SMS kann der Kunde antworten und, für einen geringen Preisaufschlag, einen anderen Zustelltag vereinbaren und damit selbst bestimmen, wann er sein Paket empfangen möchte.

Internationale Retouren

Dank dieses vollständig webbasierten Verfahrens können Kunden die Sendungen bei allen Filialen der Postgesellschaften im Zielland zurückgeben. Den Online-Händlern stehen dabei drei unterschiedliche Varianten zur Verfügung, von einer Online-Buchungsmaske mit Link zum Retouren-Label bis zur Vollintegration in den eigenen Webauftritt.

Angebote für Shop-Betreiber

Vom Aufbau eines Web-Shops über die logistische Abwicklung und Lagerhaltung bis hin zum Kunden- und Debitoren-Management reichen die Fulfillment-Lösungen, die DHL für Versandhändler offeriert. Damit kann der Händler sehr flexibel auf die Nachfrage in seinem Shop reagieren und die von seinen Kunden erwartete Servicequalität sichern. Hinzu kommen spezielle Angebote für Powerseller wie der kostenlos herunterladbare DHL Versandhelfer: Mit Portorechner, Ausfüllhilfe, Online-Frankierung, Sendungsverfolgung, Postfinder und Adressbuch.

Logistikchefs von Warenproduzenten suchen nach Wegen, um die wachsende Komplexität unter Kontrolle zu bringen. Eine Schlüsselrolle übernimmt die Informationstechnik – sie ermöglicht es, Kunden wie Lieferanten in die eigene Lieferkette einzubinden. Integrierte Supply-Chain heißt das Leitbild. Ein Vorteil in der Praxis: „Wer genau erkennt, welche Bestände beim Kunden bestehen, kann schneller und günstiger liefern“, erläutert Dieter Bölzing, Partner bei der auf Lieferketten spezialisierten Unternehmensberatung J&M Management Consulting.

Wie sich die Retourenquote in Onlineshops senken lässt

Bilder

Neben einer Darstellung von allen Seiten, im Idealfall ergänzt oder übernommen durch eine professionelle 360°-Ansicht, sind besonders Detail-Ansichten von hoher Bedeutung. Einzelne Produktmerkmale, wie aufgesetzte Taschen bei Kleidungsstücken, Stickereien, Logos und ähnliche Details können über Gefallen oder Nichtgefallen, und demnach einer möglichen Retoure, entscheiden.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Texte

Adjektive nutzen – Wie ist die Beschaffenheit des Produktes? Wie fühlt es sich an? Was ist besonders hervorzuheben? Oft sind es Kleinigkeiten, die dem Kunden über Bilder nur schlecht zu vermitteln sind.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Videos

Videos wecken Emotionen und Begehrlichkeiten und vermitteln dem Kunden oftmals sehr genau, wie ein Produkt tatsächlich wirkt – noch bevor es verschickt wird.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Persönliche Beratung

Eine, im Idealfall in der Produkt-Detailseite verankerte, Service-Hotline kann schon vor dem Kauf entscheidende Hinweise zur Findung des richtigen Produkts geben und damit die Retourenquote signifikant senken. Ganz nebenbei bietet eine persönliche Kontaktmöglichkeit ein sehr hohes Potential zur Steigerung der Conversion-Rate, des Vertrauens und der Kundenbindung durch eine qualitativ hochwertige Beratung.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Produktbewertungen

Produktbewertungen sind im im Entscheidungsprozess besonders wichtig und gelten als eine Art “Geschmacksverstärker”. Das kann, wie in den meisten Fällen, im Positiven erfolgen, sprich der Kunde lässt sich schnell überzeugen, als auch im Negativen, falls die Bewertung Einzelheiten enthält, die er weniger schätzt und sich dadurch gegen das Produkt entscheidet. Das muss allerdings nicht schlecht sein: So kann die Bewertung “für den Laien zu komplizierte Bedienung” den Kunden bei der besagten Spiegelreflex-Kamera dazu veranlassen, dieses Modell nicht zu kaufen, sondern sich im Shop nach einer Alternative umzusehen, die seinen Ansprüchen eher gerecht wird.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Vergleich

Gerade bei Artikeln mit vielen technischen Details, wie Smartphones, Fernseher oder anderen Produkten aus dem CE-Bereich, ist es ratsam, dem Kunden einen Produktvergleich zu ermöglichen. Nicht selten kommt es vor, dass dem Käufer gewisse Details – auch in Bezug auf vergleichbare Produkte – erst nach dem Kauf bewusst werden und er im Anschluss retourniert.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Ursachenforschung

Es wird sich nie wirklich vermeiden lassen, dass Kunden Ihre gekauften Produkte wieder retournieren. Aus diesem Grund sollten Shopbetreiber immer versuchen, einen Mehrwert daraus zu ziehen. Wichtig dabei: Jedem Paket sollte ein detaillierter Retourenschein beiliegen. Mit Hilfe dessen kann der Kunde schnell und einfach seine zur Rücksendung ausschlaggebenden Gründe angeben. Da der Kunde dazu nicht verpflichtet ist, sollte man es ihm hier so einfach wie möglich machen.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Lieferzeit

Nicht selten werden Produkte aus einer Kauflaune heraus gekauft. Was gerade noch “unbedingt” angeschafft werden musste, kann morgen schon an Begeisterung verloren haben. Umso wichtiger ist es, einen schnellen Versand zu gewährleisten. Der Kunde soll schließlich noch in der Begehrungs-Phase an sein bestelltes Produkt kommen. Um diese Phase künstlich hoch zu halten, dienen Versandinformationen als wirkungsvolle “Glücks-Häppchen”, denn so so bleibt die Vorfreude bis zur tatsächlichen Lieferung aufrecht erhalten.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Eingangskontrolle

Fakt ist aber: 41% der Retouren hängen mit defekten oder beschädigten Produkten zusammen, das ergibt eine Umfrage von ibi research.

Geht man davon aus, dass ein nur ein gewisser Teil der Beschädigungen bereits vor dem Versand zum Kunden vorhanden war, ist also dringend anzuraten, die Ware schon bei der Anlieferung auf defekte Verpackungen oder äußere Auffälligkeiten, wie Dellen, Kratzer, Flecken usw. zu überprüfen.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Falschlieferung

Klingt einleuchtend, jedenfalls für 76 Prozent der Shopbetreiber. Doch rund ein Viertel ihrer Kollegen sieht es da wohl nicht so eng – oder hat schlichtweg seine Lagerhaltung nicht im Griff: 24 Prozent aller Retouren fallen auf den Versand falscher Produkte zurück.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Verpackung

Um Schäden auf dem Weg zum Kunden zu vermeiden, bzw. das transportbedingte Risiko zu verringern, ist eine stabile und der Fracht angemessene Verpackung besonders wichtig. Doch auch aus Sicht eines positiven Einkaufserlebnisses sollte man auf die richtige Verpackung achten: Liegt die bestellte Ware in Plastiksäcken ungeordnet in viel zu großen Kartons, kann das bestellte Designer-Hemd schnell seinen Charme und vor allem die Wertigkeit verlieren. Störende Details, und sind sie auch noch so klein, werden im negativen Ersteindruck zu Stimmungskillern.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Service

Gerade bei erklärungsintensiven Produkten sollte man seine Kunden nach dem Kauf nicht sofort alleine lassen. Gibt es Unklarheiten, Probleme bei der Handhabung oder ähnliches, kann ein kurzer aber aufschlussreicher Kontakt per E-Mail oder Servicehotline in manchen Fällen kleine Wunder bewirken und den Kunden von einer Rücksendung abhalten.

Darüber hinaus kann eine Nachfass-E-Mail mit der Frage, ob es Probleme oder offene Fragen zum Produkt gibt, auch gleich zur Aufforderung dienen, eine Bewertung abzugeben, passendes Zubehör zu bewerben, oder sich bei Facebook & Co zu vernetzen.

(Quelle: ecommerce-lounge.de)

Wie die IT-gesteuerte und integrierte Lieferkette funktioniert, zeigt das Irish Dairy Board (IDB). Die Marketing-Organisation der irischen Milchindustrie exportiert in alle Welt. Sie hat mithilfe von IBM das eigene Unternehmen mit 80 unabhängigen Lagerhäusern vernetzt. „Früher haben wir für Bestellungen Faxe und Mails hin- und hergeschickt“, sagt John Nugent, verantwortlicher System-Entwickler beim IDB. „Nun greifen wir alle auf die gleichen Daten zu – von der Bestellung bis zur Rechnung.“

Das macht sich zum Beispiel beim Beladen von LKWs bemerkbar. Listen und Daten müssen nicht mehr abgeglichen werden. Um 20 Minuten wurde das Beladen der Laster mit je 22 Paletten so beschleunigt, sagt Nugent. Auch welches Lager welche Ware vorrätig hat, lässt sich rascher erkennen. „Auf Kundenwünsche können wir flexibler reagieren.“

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