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21.09.2013

14:03 Uhr

Kafka lebt

Mein Leben mit France Télécom

VonThomas Hanke

Wer in Frankreich telefoniert, hat es nicht einfach. Besonders wer einen Vertrag mit dem Marktführer France Télécom abschließt, findet sich teilweise in absurden Situationen wieder. Eine Leidensgeschichte.

France Télécom-Zentrale: Wer in Frankreich telefoniert, hat es nicht eifach ap

France Télécom-Zentrale: Wer in Frankreich telefoniert, hat es nicht eifach

ParisWahrscheinlich ist es meine Schuld. Ich war bequem, wollte es möglichst einfach haben. „Geh zum Ex-Monopolisten, da machst du nichts falsch“, habe ich mir gesagt. In einer der großen Boutiquen von Orange, früher France Télécom, habe ich mir das volle Programm abgeholt: Handyvertrag mit Flatrate auch für Auslandsgespräche, Festnetz, Internet und TV per Internet. Die Angestellten im Shop waren sympathisch, die Konkurrenz nicht billiger. Anfangs lief auch alles ganz harmonisch, zum gewünschten Termin war alles bereit. Dass die Telefondose, die ich nutzen wollte, angeblich tot war, konnte ich nicht den Orange-Technikern anlasten.

Der Ärger ging los, als der Fernseher nach ein paar Monaten nur noch Standbild und scheußliches Krächzen von sich gab. Orange hat eine bombastische Homepage für seine Kunden. Von neuen Handyverträgen bis zum Partnertausch sind dort allerlei Produkte und Werbung von Dritten zu sehen. Man kann auch mit Technikern chatten. Die sind aber meist besetzt. Eine gute Stunde Zeit sollte man schon haben, will man einen erwischen. Mein Chat endete mit dem Hinweis: „Da müssen Sie den technischen Kundendienst anrufen.“

Noch mal eine Viertelstunde in der Warteschleife, dann bekam ich den nur begrenzt nützlichen Hinweis: „Schalten Sie alle Geräte ein und wieder aus.“  Der Mann an der Hotline wollte nicht glauben, dass das nichts half. Nach einigen Tagen, in denen ich eben auf dem Notebook die Nachrichtensendungen ansehen musste, konnte ich Orange schließlich davon überzeugen, dass ich kein Simulant bin. Man war bereit, den TV-Decoder auszutauschen. Die gesamte Operation kostete mich vier bis fünf Stunden. Warum heißt der Laden Orange und nicht Zitrone, schoss es mir durch den Kopf. War aber schnell vergessen.

Die größten Mobilfunker der Welt

Platz 1

China Mobile

Umsatz: 92,3 Milliarden Euro
Mobilfunkverbindungen: 790,6 Millionen

Platz 2

Vodafone Group (Großbritannien)

Umsatz: 58,5 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 435,9 Millionen

Platz 5

América Móvil Group (Mexiko)

Umsatz: 35,5 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 266,9 Millionen

Platz 6

Telefónica Group (Spanien)

Umsatz: 42,0 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 249,4 Millionen

Platz 3

China Unicorn

Umsatz: 29,9 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 295,0 Millionen

Platz 6

Verizon Wireless (USA)

Mobilfunkverbindungen: 114,5 Millionen (+ 5 Prozent)

Mobilfunkumsatz: 65 Milliarden Dollar (+ 7 Prozent)

Platz 7

VimpelCom Group (Niederlande)

Umsatz: 15,8 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 218,2 Millionen

Platz 8

Orange Group (Frankreich)

Umsatz: 22,4 Milliarden Euro
Mobilfunkanschlüsse: 184,6 Millionen

Platz 9

Bharti Airtel Group (Indien)

Mobilfunkverbindungen: 259,8 Millionen (+ 7 Prozent)

Mobilfunkumsatz: 12,6 Milliarden Dollar (+ 6 Prozent)

Platz 10

AT&T Mobility (USA)

Mobilfunkverbindungen: 107,3 Millionen (+ 3 Prozent)

Mobilfunkumsatz: 59,7 Milliarden Dollar (+ 4 Prozent)

Deutsche Telekom

Die Deutsche Telekom landet auf Platz 12 mit 111 Millionen Kunden und einem Mobilfunkumsatz in Höhe von 33,37 Milliarden Dollar (minus drei Prozent).

Bei der Gelegenheit machte ich zum ersten Mal Bekanntschaft mit den Leuten in einem Callcenter, das Orange wohl nach Nordafrika ausgelagert hat. Man merkt, dass Französisch nicht ihre Muttersprache ist. Die Ausbildung, die Orange ihnen angedeihen lässt, ist rudimentär. Bekommt man nach zehn Minuten Warteizeit einen Kontakt, gehen sie nach einer festen Routine vor. Mehr hat man ihnen nicht beigebracht. „Wenn Sie die Livebox (Router) aus- und wieder eingeschaltet haben und die Leuchtdiode an ist, muss es funktionieren.“ Tat es aber nicht. Auf Widerworte reagieren die Mitarbeiter in diesem Callcenter ungnädig. Das Gespräch wurde durch Auflegen des Hörers beendet.

Die netten Menschen im Orange-Shop konnten leider auch nicht weiterhelfen: „In dem Fall müssen Sie den technischen Kundendienst anrufen.“ Ja, aber die sind so unwirsch. “Versuchen Sie es einfach noch mal.“ Tatsächlich hatte ich irgendwann mehr Glück. Nach nur drei Tagen ohne Internet ging es dann wieder. Jedenfalls ein paar Wochen, bis der Netzzugang wieder weg war. Da durfte ich wieder alles durchspielen, wie bei der Anamnese beim Onkel Doktor: „Haben Sie die Livebox aus- und wieder eingeschaltet…was macht die Leuchtdiode…funktioniert Ihr Notebook richtig…ich prüfe jetzt mal die Leitung“ Ich kam mir vor wie ein Versuchskaninchen in einem großen Laborversuch: Wie lange hält ein Kunde durch, wann rastet er aus?

Kommentare (11)

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flo

21.09.2013, 19:14 Uhr

Herrlich, geht mir in den Niederlanden mit KPN genauso. Habe inzwischen "glazfesel" und dieses selbst mit Tape und etwas Draht installiert. Das unbrechbare Siegel um an die Glasfaserkabel zu gelangen werde ich nach meinem Auszug wieder ankleben - ich freue mich schon auf mein nächstes Abenteuer.

Apfelsine

21.09.2013, 22:00 Uhr

Mir ging es ähnlich wie dem Autor. Fall Mobilfunkvertrag. Die Boutiquen sind zwar mit freundlichen Verkäufern besetzt, doch jegliches noch so kleine Problem oder Frage muss über die Hotline laufen, so dass das gesamte Netz aus Boutiquen als Anlaufstelle ausfällt. Das merkt man aber erst hinterher. Die Website ist in der Tat unübersichtlich mit Werbung, Prominews usw. vollgepackt, das man das Gefühl hat, auch da steckt System dahinter. Denn am Ende gibt man eventuell auf, wenn man den günstigeren Tarif nicht online buchen kann, in der Boutique der Mitarbeiter auf die Hotline verweist, und die Hotline wiederum auf die Website.

Alles in allem ein überholtes Modell für den unmündigen, zahlenden Kunden. Mit etwas Mut läßt man sich nicht von den gespomsorten (Konsumentenkredit) Telefonen in teure 24-Monatsverträge locken, sondern wählt ein monatlich kündbares Angebot, z.b. von B-and-you (Mutter: Bouygues) für ca. 20 Euro/Monat mit Internet-Flatrate, und kostenlosen Festnetzanrufen in viele Länder. Deren 3G Netz läuft super und die Website ist angenehm aufgeräumt.

Als Kunde mit monatlicher Kündigungsoption werde ich auf jeden Fall ernster genommen, als jemand, der auch bei schlechtem Service nicht aus seinem Vertrag rauskommt.

Zum Glück hat der Gesetzgeber die Lage erkannt und erlaubt den gesetzlich geregelten Rückzug aus einem langen Vertrag mit einer einmaligen Abschlagszahlung.

berndkirchhoff@hotmail.com

21.09.2013, 23:15 Uhr

ORANGE FRANCE ist nicht eine unreife Apfelsine sondern eine faule, sehr saure Zitrone....... Ich habe ähnlich schlechte Erfahrungen mit Orange hier in Frankreich gemacht und bereue jeden Tag einen Vertrag mit diesem Unternehmen geschlossen zu haben. Ich habe in 2 Monaten mindestens 5 bis 6 Stunden Telefongespräche geführt um alle aufgetretenen Probleme zu lösen. Oft wurde einfach aufgelegt!!! Die Leute in den "Call Centres" sind überfordert, schlecht ausgebildet + nicht in der Lage Auskunft zu geben oder zu helfen. Die Läden in den Städten wollen nicht helfen und verweisen darauf die Probleme per Tel zu lösen! Ich rate jedem davon ab den Service von Orange (=France Telecom) zu nutzen. Orange France braucht allerdings nicht viel zu tun um besser zu werden. Es gibt einfach zu wenig kompetente Konkurrenz und darunter leiden die Kunden. Ich kündige meinen Vertrag so bald es geht. Aber auch das wird keinen dort stören.....
Bernd Kirchhoff , Poitiers - Frankreich

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