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12.01.2007

11:08 Uhr

Neuer Leistungsanreiz für Manager

Telekom zahlt Boni für guten Kunden-Service

Die Deutsche Telekom hat die Zufriedenheit der Kunden aller Sparten zum Bestandteil der variablen Vergütung ihrer Manager gemacht. Dies geht aus einem Brief hervor, den Festnetzchef Timotheus Höttges am Donnerstag an die Mitarbeiter der Festnetzsparte T-Com geschrieben hat. Der Brief liegt dem Handelsblatt vor.

HB DÜSSELDORF. „Bereits in diesem Jahr streben wir die nachhaltige Verbesserung der Servicekultur für unsere Kunden an“, schreibt Höttges. Dazu werde 2007 neben den drei Finanzkennzahlen Umsatz, Ergebnis und Barmittelüberschuss (Free Cash Flow) „auch die konzernübergreifende Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel definiert“. Die vier Unternehmensziele machen ein Drittel bis die Hälfte der Boni aus, die die Telekom leitenden Angestellten zahlt.

Bereits in der Vergangenheit hat die Telekom die Kundenzufriedenheit als Teil der Boni ihrer Manager angerechnet. Neu ist nun, dass sie dafür nicht mehr die Kunden der einzelnen Sparten getrennt betrachtet, sondern die Zufriedenheit aller Nutzer zum Maßstab für die variable Vergütung ihrer Manager heranzieht.

Damit will der Konzern die Grabenkämpfe zwischen den einzelnen Sparten Festnetz, Mobilfunk und Geschäftskunden beenden. „Nur als ein Team kann es uns gelingen, den Service entscheidend zu verbessern“, schreibt Höttges den Mitarbeitern. Er ist nicht nur Festnetzchef, sondern auch konzernübergreifend für den Service zuständig. Konzernchef René Obermann hatte bei seinem Amtsantritt Mitte November das Ziel ausgegeben, die Telekom zum angesehensten Service-Unternehmen der Branche zu machen.

Dan Bieler vom Marktforscher IDC zweifelt jedoch am Erfolg der neuen Anreize: „Der Schuss könnte auch nach hinten losgehen, weil die Mitarbeiter nun für Dinge verantwortlich gemacht werden, auf die sie kaum Einfluss haben.“

Die Telekom testet die Kundenzufriedenheit in Befragungen. So werden etwa Kunden angerufen, die zuvor im Call-Center bedient worden sind. Sie werden vor allem nach der Erreichbarkeit des Konzerns, der Termintreue und ihrer allgemeinen Zufriedenheit befragt.

Marktforscher Bieler hält einen Leistungsanreiz allein für Manager für nicht ausreichend. „Im täglichen Geschäft sind die Leute, die tatsächlich Kontakt mit dem Endkunden haben, entscheidend für die Zufriedenheit, nicht die großen Manager“, sagt er und fordert mehr Anreize für die Basis. Ähnlich argumentiert auch die Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM. Die Telekom gehe genau den falschen Weg. So hat der Konzern bereits angekündigt, dass die Gehälter in der neu zu gründenen Service-Einheit T-Service sich „dem Marktniveau anpassen“ müssten. Die Telekom will die Einheit etwa durch längere Arbeitszeiten und kürzere Bildschirmpausen produktiver machen. „Das demotiviert die Mitarbeiter“, schimpft ein DPVKOM-Sprecher.

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