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31.01.2007

11:17 Uhr

Outsourcing geht weiter

Telekom beflügelt Call-Center-Branche

VonS. Louven und H.-P. Siebenhaar

Die aktuelle Auslagerungspraxis der Deutschen Telekom sorgt für Wachstum in der Call-Center-Branche. Nach Informationen aus dem Unternehmensumfeld hat der Konzern weit mehr Aufträge an externe Dienstleister gegeben, als für das Jahr geplant. An den oftmals langen Wartezeiten für die Kunden ändert diese Strategie jedoch nichts.

DÜSSELDORF. „Von der neuen Strategie der Telekom, Aufträge an unabhängige Telefondienstleister auszulagern, profitiert die gesamte Branche“, sagt Ralf Kogeler, Vorstandschef von Walter Services. Das Unternehmen ist der größte konzernunabhängige Call-Center-Betreiber in Deutschland und hat bislang insgesamt sieben Callcenter-Einheiten der Telekom gekauft und mitsamt knapp 1 200 Mitarbeitern übernommen. Die Einheiten gehörten bei der Telekom zur Vivento Customer Service (VCS), einer Einheit der Telekom-eigenen Beschäftigungsagentur Vivento. Der Verkauf von Vivento-Einheiten ist Teil eines Personalabbau-Plans der Telekom. Bis Ende 2008 will der Konzern ohne betriebsbedingte Kündigungen 32 000 Mitarbeiter loswerden, um seine Kosten zu reduzieren. Geplant ist, über den Verkauf von Vivento-Einheiten insgesamt 7 000 Stellen abzubauen.

Derzeit könnte die Telekom mehr eigene Callcenter jedoch gut gebrauchen: Konzernchef René Obermann hat eingeräumt, dass der Konzern die zahlreichen Kundenanfragen nicht umgehend beantworten kann. Die Anfragen häuften sich derzeit, weil viele Nutzer sich für die neuen Tarife interessierten, die der Konzern im Herbst auf den Markt gebracht hat. Die Telekom bietet nun Komplettpakete aus Telefon- und Internetanschluss sowie Fernsehen an. Die Kehrseite des starken Interesses seien jedoch längere Wartezeiten für die Kunden, räumte Obermann ein.

Deshalb beauftragt der Konzern derzeit mehr externe Callcenter-Betreiber als üblich. „Wir lagern derzeit verstärkt aus“, sagte Festnetzchef Timotheus Höttges dem Handelsblatt. Zum Umfang der Auslagerung wollte er keine Angabe machen, sagte aber: „Gute Betriebe erledigen 60 bis 70 Prozent ihrer Call-Center-Anfragen selbst und geben den Rest nach draußen.“

Nach Informationen aus dem Umfeld der Telekom hat der Konzern weit mehr Aufträge an externe Unternehmen gegeben, als für das Jahr geplant. Betroffen sind nicht nur einfache Call-Center-Jobs. Im technischen Kundenservice hat die Telekom offenbar mehr als doppelt so viele fremde Kräfte beschäftigt wie im Budget vorgesehen, ähnlich sieht es bei Aufträgen für die technische Infrastruktur aus.

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