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26.10.2016

12:02 Uhr

Serviceprobleme bei O2 und E-Plus

Telefónica-Chef verspricht Besserung

VonIna Karabasz

Kunden beschweren sich seit Wochen heftig über den Service von Telefónica in Deutschland. Der Chef von O2 und E-Plus, Thorsten Dirks, will die Probleme bis Jahresende lösen – und dafür das Personal deutlich aufstocken.

Der Mobilfunkanbieter Telefonica hat den Zorn der Kunden auf sich gezogen, weil die Servicehotline für viele nur schwer zu erreichen war. dpa

Telefonica

Der Mobilfunkanbieter Telefonica hat den Zorn der Kunden auf sich gezogen, weil die Servicehotline für viele nur schwer zu erreichen war.

Düsseldorf„Mea culpa“, sagt Thorsten Dirks. „Meine Schuld.“ Der Chef der deutschen Tochter des Mobilfunkanbieters Telefónica gesteht einen Fehler ein. In den vergangenen Wochen hatten sich die Beschwerden über das Unternehmen, zu dem unter anderem die Marken O2, E-Plus und Base gehören, gehäuft. In Sozialen Netzwerken hatten Kunden ihre Frustration darüber erklärt, dass die Servicehotline nur sehr schlecht zu erreichen war. Wahlweise seien die Mitarbeiter im Call-Center gar nicht, oder nur mit langen Wartezeiten erreichbar gewesen, so die Beschwerden.

Die Klagerufe der Kunden hatten sogar die Bundesnetzagentur erreicht, die Medienberichten zufolge den Fall prüfen will. Demnach seien bei der Behörde deutlich mehr Beschwerden eingegangen als üblich. Allerdings betonte sie laut Bericht, dass die Nutzer keinen Anspruch auf eine Hotline haben.

Hintergrund der Probleme ist die Fusion von O2 mit E-Plus. Telefónica, der spanische Konzern hinter der Marke O2, hatte 2014 den Wettbewerber für 8,6 Milliarden Euro übernommen. Seither werden die beiden Unternehmen nach und nach miteinander verschmolzen. Mitte des Jahres wurden nun die Verträge der E-Plus- und Base-Kunden auf O2 umgestellt. Dabei stellten sich Nutzern deutlich mehr Fragen, als das Unternehmen erwartet hatte, erklärte Chef Thorsten Dirks bei der Präsentation der Bilanz der ersten drei Quartale dieses Jahres. Darauf sei man nicht so gut vorbereitet gewesen, sagte er. „Da stehe ich dazu, das ist meine Verantwortung.“

Das Unternehmen bleibe beim Service hinter den eigenen Ansprüchen zurück, sagte Dirks. Er könne den Ärger der Kunden verstehen. Telefónica will das Serviceteam nun kurzfristig um 30 Prozent aufstocken. Damit soll sich die Situation zum Jahresende entspannen. Der Manager erklärte, er sehe sich die Zahlen der Hotline jeden Tag an: 80 Prozent der Kunden würden innerhalb von fünf Minuten einen Ansprechpartner haben, erklärte er.

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Trotz der Probleme hat Telefónica im dritten Quartal dieses Jahres rund 426.000 neue Vertragskunden verzeichnet, sodass die Zahl ihrer Mobilfunkkunden nun bei 44,1 Millionen liegt. Damit ist Telefónica gemessen an der Kundenzahl weiter Marktführer. Thorsten Dirks erklärte, das Unternehmen liege „voll im Plan.“ Allerdings sind die Serviceumsätze weiter rückläufig. Mit dem Mobilfunk alleine, also Telefonieren und Datenverkehr, verdiente das Unternehmen in den ersten neun Monaten dieses Jahres rund 4,1 Milliarden Euro – 1,6 Prozent weniger als im Vorjahreszeitraum.

Wie die Wettbewerber im Telekommunikationsmarkt erklärt auch Telefónica diesen Rückgang mit den regulatorischen Rahmenbedingungen, allem voran dem Absenken der Roaming-Gebühren. Euro. Allerdings verdient Telefónica auch weniger mit Smartphones und Tablets. Der Umsatz mit Endgeräten liege Ende September mit 720 Millionen Euro um 18,8 Prozent unter dem des Vorjahreszeitraums. „Es ist ganz klar, Kunden nutzen Smartphones und Tablets länger als in der Vergangenheit“, erklärte Dirks.

Das Betriebsergebnis vor Einmaleffekten (OIBDA) stieg laut Telefónica im dritten Quartal um drei Prozent auf 467 Millionen Euro. Von der Nachrichtenagentur Reuters befragte Analysten hatten mit genau dieser Gewinnhöhe gerechnet. Der Vorstand hält an der Prognose für dieses Jahr fest: Das Betriebsergebnis soll im niedrigen bis mittleren einstelligen Prozentbereich wachsen. Im Vorjahr war es noch um ein Fünftel auf rund 1,8 Milliarden Euro gestiegen. Gleichzeitig soll die Dividende für 2016 um einen Cent auf 0,25 Euro je Aktie steigen. Weitere Erhöhungen seien geplant.

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