Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

11.02.2013

12:51 Uhr

Kampf gegen hohe Retouren

Händler bitten in die virtuelle Umkleidekabine

VonSteffen Ermisch

Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce. Per se sind sie nichts Schlimmes, sie dürfen nur keine ungesunde Höhe erreichen. Mit technischen Tricks sagt die Industrie dem Rücksendewahn den Kampf an.

Nach einem Scan über die Webcam können Kunden passformgenau ihre Bekleidung online bestellen. (Quelle: www.upcload.com)

Nach einem Scan über die Webcam können Kunden passformgenau ihre Bekleidung online bestellen.

(Quelle: www.upcload.com)

KölnKira kauft Klamotten am liebsten online ein. Weil die Größen bei jeder Marke unterschiedlich ausfallen, bestellt sie von jedem Teil immer gleich zwei Exemplare – und schickt eines nach der Anprobe zu Hause in jedem Fall zurück.

Auch wenn ihr Verhalten höchst realistisch ist: Kira ist eine Kunstfigur, ersonnen für ein Werbevideo des Startups Upcload. Das Berliner Unternehmen sorgte mit einer Software für Furore, mit der sich jeder zu Hause allein mit Hilfe einer Webcam vermessen kann. In Shops, die mit Upcload zusammenarbeiten, soll man so passgenau bestellen. Ein Dutzend Händler setzt den Service zumindest testweise schon ein.

Was Deutsche am meisten zurückschicken

Möbel/Heimtextilien

Die Faustregel des interaktiven Handels: Je näher das bestellte Produkt am Körper ist, desto höher ist die Rückgabequote (in Prozent). Möbel und Heimtextilien werden demnach nur in 12,2 Prozent retourniert.

Geschenkartikel

Von allen Online-Bestellungen aus der Kategorie Geschenkartikel gehen 12,8 Prozent wieder zurück.

Musik/DVD/Games

Etwa 13,2 Prozent der Bestellungen aus dem Bereich Musik/DVD/Games bleibt nicht beim Kunden und wird zurück zum Händler geschickt.

Bücher

Bücher werden auch nicht so oft wieder zurück geschickt. Die Quote liegt bei 13,4 Prozent.

Spielzeug

Auch Kinder können wählerisch sein. 14,8 Prozent des bestellten Spielzeugs wird retourniert.

EDV

Im Bereich EDV liegt die Rückgabequote bei 15,1 Prozent.

Unterhaltungselektronik

Gut 15,4 Prozent der bestellten Produkte aus der Kategorie Unterhaltungselektronik/Foto wird zurückgeschickt.

Haushaltselektronik

Haushaltselektronik wird in 15,6 Prozent aller Fälle wieder retourniert.

Sonstiges

Alles, was in keine andere Kategorie fällt, hat eine Rückgabequote von 16 Prozent.

Kleidung/Schuhe

Am häufigsten schicken Kunden im interaktiven Handel Kleidung und Schuhe wieder zurück. Die Quote liegt bei 28,5 Prozent.

(Quelle: Zeit, Nr. 43, Grafik S. 41)

Passformberatungen wie diese könnten der Bekleidungsbranche helfen, ein wachsendes Problem beim Onlineverkauf in den Griff zu bekommen: Kunden stellen im Internet große Warenkörbe zusammen und schicken immer mehr Sachen wieder zurück – das zeigt eine gerade veröffentlichte Studie des Forschungsinstituts ibi an der Universität Regensburg. Sie basiert auf den Angaben von 357 Online-Händlern. Die Hälfte von ihnen beklagt, dass die Retouren in den letzten Jahren zugenommen haben.

Was passiert mit zurückgeschickter Ware?

6,5 Prozent

Gut 6,5 Prozent der in einer Studie befragten Onlinehändler geben an, dass zurückgeschickte Ware bei ihnen in den Verkauf im Outlet wandert.

25,8 Prozent

Etwa 25,8 Prozent der Onlinehändler senden die retournierte Ware zurück an ihren Lieferanten.

29 Prozent

Bei 29 Prozent der befragten Onlinehändler landet die Ware im Recycling.

51,6 Prozent

Über die Hälfte der befragten Händler senden die Ware wieder zurück an den Kunden.

71 Prozent

Rund 71 Prozent der Onlinehändler bereiten die Ware wieder auf und reparieren sie wieder.

77,4 Prozent

Ohne Aufbereitung können 77,4 Prozent der Onlinehändler ihre Ware wieder direkt wiederverwenden für den Verkauf.

80,6 Prozent

80,6 Prozent der befragten Onlinehändler haben angegeben, dass zurückgeschickte Ware vernichtet wird.

(Quelle: Zeit Nr.34, Grafik S.41)

Wie gehen Sie mit Extrem-Shoppern um?

Besonders stark betroffen sind die Modehändler. Der Umfrage zufolge hat die Hälfte von ihnen Retouren von mehr als 25 Prozent. Beim Branchenriesen Zalando, der anfangs mit dem Slogan „Schrei vor Glück – oder schicks zurück“ geworben hat, wird sogar jeder zweite Artikel retourniert. Das offenbarten die Gründer jüngst in einem Interview – nachdem ihnen eine Retourenquote von gar 70 Prozent unterstellt worden war.

„Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce“, sagt Matthias Schrader, Chef der Digitalagentur Sinner-Schrader. „Per se sind sie nichts Schlimmes, nur dürfen sie keine ungesunde Höhe erreichen.“ Der Berater empfiehlt aussagekräftige Produktfotos, detaillierte Texte und Hinweise darauf, ob ein Kleidungsstück eher groß oder klein ausfällt.

Die Umfrage des Forschungsinstituts ibi belegt, dass die meisten großen E-Commerce-Händler dies schon verinnerlicht haben. Nun suchen sie nach weiteren Methoden, um ihre Retourenquote weiter zu senken.

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×