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28.08.2012

15:58 Uhr

Krisenmanagement

Entscheiden wie ein Großwildjäger

VonCarina Kontio , Johannes Steger

Nach dem Unglück im Kölner Zoo, bei dem eine Pflegerin von einem Tiger getötet wurde, stößt der Zoodirektor auf massive Kritik, weil er das Tier erschossen hat. Dabei hat er richtig gehandelt - auch als Manager.

Nach dem tödlichen Angriff eines Tigers auf seine Pflegerin im Kölner Zoo sieht sich der Direktor massiver Kritik ausgesetzt. dpa

Nach dem tödlichen Angriff eines Tigers auf seine Pflegerin im Kölner Zoo sieht sich der Direktor massiver Kritik ausgesetzt.

DüsseldorfAls am Samstagmittag ein Tiger die Tierpflegerin Ruth K. angreift und tötet, reagiert Zoodirektor Theo Pagel rasch. Mit einem Jagdgewehr erschießt er die Wildkatze vom Dach des Geheges aus. Zu diesem Zeitpunkt besteht noch die Hoffnung, dass Ruth K. nur verletzt sein könnte. Direktor Pagel versucht so, das Leben seiner Mitarbeiterin zu retten.

Ständig müssen im Berufsleben Entscheidungen getroffen werden, ohne dass die Entscheider lange darüber nachdenken können. Zum Glück geht es nur in wenigen Fällen um Leben oder Tod. Statistisch gesehen ereignen sich pro Jahr rund 250 bis 280 operative oder kommunikative Krisenfälle in deutschen Unternehmen - bezogen auf rund drei Millionen Unternehmen in Deutschland nicht wirklich viel.

Wie Sie sich auf Skandale vorbereiten

Bewusstsein schärfen

Diskutieren Sie im engeren Führungskreis regelmäßig, welche Aspekte der Unternehmenspolitik als problematisch wahrgenommen werden könnten. Mitarbeitern muss klar sein, dass das Verheimlichen auch scheinbar irrelevanter Vorkommnisse schädlich sein kann.

Dossiers vorbereiten

Bereiten Sie für skandalträchtige Themenfelder ein Dossier mit allen verfügbaren Informationen vor, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Dazu zählt auch das stete Beobachten relevanter Internet-Kanäle.

Mediennetzwerk knüpfen

Nur wer gute Kontakte zu Multiplikatoren und Meinungsbildnern in allen Mediensparten hat - dazu zählen heute auch Blogger -, hat die Chance, im Krisenfall Einfluss zu nehmen.

Schnellschüsse vermeiden

Wenn Sie Vorwürfe unvorbereitet treffen, voreilige Stellungnahmen vermeiden. Besser: zugeben, dass Sie noch Zeit brauchen, und rasche Aufklärung ankündigen.

Wahrheit sagen

Die beste Kommunikationsstrategie heißt: Die Wahrheit muss auf den Tisch. Selbst kleinste Fehler zerstören das wichtigste Gut der Krisenkommunikation: Vertrauen.

Anschaulich kommunizieren

Stellen Sie etwaige Schäden in einen plastischen Kontext ("Wie viel dioxinverseuchte Eier müsste man essen, um sich zu vergiften?"). Sonst geht die Bevölkerung vom größtmöglichen Schaden aus.

Opferrolle einnehmen

Für nicht bestreitbare Missstände muss eine glaubwürdige Erklärung her. Schlüpfen Sie in die Opferrolle ("Was hätten wir tun sollen? Wir mussten so handeln!") - das erregt Mitleid.

Dennoch: Wer in brenzligen Situationen, in denen es um mehr geht, als um eine verschüttete Tasse auf dem Konferenztisch, nicht zwischen Wichtigem und Unwichtigem entscheiden kann, riskiert nicht nur einen großen wirtschaftlichen Schaden und Reputationsverluste, sondern im schlimmsten Fall auch Menschenleben.

Wie gehen Sie mit Stress und Ärger um?

Den Stress erkennen

Denken Sie darüber nach, welche Faktoren Stress auslösen und bringen Sie diese in eine Rangfolge. Nicht alle Gründe wiegen gleich schwer. Stressauslöser, die bisher als unumgänglich gelten, könnten zu körperlicher und seelischer Beeinträchtigung führen.

Die Gesundheit leidet

Viele vermeiden es über Jahre, sich Erschöpfung einzugestehen. Ein Burnout kann ein schleichender Prozess sein. Jahrelanger Medikamenten- oder Alkoholmissbrauch, Autoimmunerkrankungen oder psychische Auffälligkeiten weisen auf Erschöpfung hin.

Neue Energie gewinnen

Hinterfragen Sie, wo Sie wie viel Energie investieren und ob es sich lohnt. Hinterfragen Sie Ihre innere Motivation und konzipieren Sie um. Schaffen Sie es, Ihr Energielevel unter Kontrolle zu halten, bleibt mehr für die Freizeit übrig.

Sich selbst leiden können

Eine positive Selbstbewertung senkt das Stresslevel. Fangen Sie morgens an mit einer positiven Grundstimmung und versuchen Sie, dieses Gefühl den Tag über zu halten. Positive Selbstgespräche oder kurze tägliche Rituale helfen dabei. Auch malen, schreiben oder eine freundliche Büroeinrichtung wirken positiv.

Lähmenden Ärger loswerden

Ärger kann in kürzester Zeit zu Antriebslosigkeit führen. Das Take-Care-Prinzip soll helfen, sich weniger zu ärgern: Versuchen Sie zunächst, Ärger von sich fernzuhalten. Nicht jede Meinungsverschiedenheit mit Kollegen oder den Nachbarn ist einen Streit wert. Falls es doch dazu kommen sollte, distanzieren Sie sich innerlich. Einen Witz machen kann helfen. Sollte es doch heftiger kommen, ist es wichtig, sich beim Sport oder über einen Urschrei abzureagieren.

Das Leben wieder in die eigene Hand nehmen

Wer sich aufgibt, wird zum Spielball der Umgebung. Bestärken Sie sich jeden Tag darin, dass Sie über Ihr eigenes Lebens bestimmen. Conen empfiehlt: „Lernen Sie, mitten im Geschehen zu sein und doch darüber zu stehen.“ Sie kommen mit Störungen besser zurecht, wenn Sie sich als freier und selbstbestimmter Mensch fühlen.

Intuition nicht verkümmern lassen

In kritischen Situationen spontan regieren zu können, ist nicht nur auf der Straße wichtig. Auch im Büro sollte die Bedeutung des Bauchgefühls nicht unterschätzt werden. Wer in Situationen mit Kollegen und Kunden zu kopflastig reagiert, kann sie in Sekunden vergraulen. Laut Conen ist Intuition lernbar – und kann wieder erweckt werden, falls man dazu bereit ist.

Das Bauchgefühl verbessern

Lernen Sie ihre Sinne wieder einzusetzen. Riechen und fühlen Sie die Natur oder konzentrieren Sie sich auf die verschiedenen Bestandteile ihres Essens. Verlangsamen Sie eine Aktivität wenn es möglich ist und genießen Sie den Augenblick. Versuchen Sie die Umgebung abzuscannen und sich einzuprägen.

Den anderen mit dem Bauch betrachten

Achten Sie nicht nur darauf, was Personen in Ihrem Umfeld sagen, sondern auch, wie sie es sagen. Die Wechselwirkung mit dem Gegenüber und die Umstände einer Konversation beeinflussen das Ergebnis in hohem Maße.

Selbstkontrolle

Dabei sollte die Selbstbeobachtung nicht vergessen werden. Intuitive Selbstkontrolle hilft, während eines Gesprächs die Reaktionen seines Gegenübers nicht zu übersehen. Wie Sie auf andere wirken, lässt sich leicht bei einem Abschied erkennen. Ist die Situation entspannter, als bei der Begrüßung, hat sich der Gesprächspartner wohl gefühlt.

Intuitiv entscheiden

Egal ob im Beruf oder im Privatleben, eine Entscheidung sollte nicht alleine aus dem Kopf heraus getroffen werden. Beziehen Sie Ihren Bauch mit ein. Auch wenn Sie ein Gefühl rational nicht nachvollziehen können, sollten Sie versuchen, es zu ergründen. Es könnte sein, dass ihre innere Stimme weiser ist, als Sie in diesem Augenblick.

Aufbrechen oder Ausharren?

Jede Veränderung schenkt ein Stück neues Leben. Dennoch ist nicht jeder Unmut Grund genug, alles über den Haufen zu werfen. Veränderung ist kein Allheilmittel. Tiefen durchzustehen ist das eine, chronischer Frust das andere.

Das Chamäleon-Prinzip

Das Chamäleon sollte das Tier dieses Jahrhunderts werden. Es zeigt alle Fähigkeit, die heute notwendig sind. Vor allem kann es sich auf veränderte Bedingungen einstellen. Es geht nicht darum, seine Authentizität zu verlieren. Es geht darum, sich nicht mehr zu wünschen, dass alles wieder so wird, wie es mal war. Das macht unglücklich. Wagen Sie in der Jobkrise den Sprung in eine zweite Karriere.

Entdecken Sie alle Ihre Fähigkeiten

Stellen Sie sich vor, Sie wären Gast im Ratequiz „Was bin ich?“. Welche Eigenschaften, und dazu zählen eben auch die kleinen Fähigkeiten, machen Sie aus? Protokollieren Sie die Bereiche, die bisher noch nicht ausreichend zur Geltung kommen. Da gibt es bestimmt mehrere.

Entwickeln Sie sich weiter

Seminare, lebenslanges Lernen, neue Herausforderungen. Nutzen Sie wirklich alle Ihre Bildungsurlaubstage? Haben Sie wirklich schon alles gelernt, was Sie sich vorgenommen haben? Trainieren Sie, nicht zu schnell zu satt zu sein und fordern Sie von sich selbst, mehr aus sich zu machen.

Reagieren Sie schneller

Seien Sie die Schlange, nicht das Kaninchen. Reagieren Sie schneller als die anderen. Also erwarten Sie stets das Unerwartete, lernen Sie zu improvisieren, lösen Sie sich rasch von Denkmustern. Und vor allem: verändern sie Gewohnheiten.

Aus diesem Grund bereiten sich viele Unternehmen und Manager auf solche Extremsituationen gut vor, weiß  Frank Roselieb, Geschäftsführer des Kieler Instituts für Krisenforschung. Denn die Szenarien seien oft so außergewöhnlich, dass den Entscheidern die Übung fehlt. „Zweitens sind es zeitkritische Situationen - sie dulden also keinen Aufschub, sondern verlangen sofort volle Aufmerksamkeit und schnelles Handeln.“

Auch Coach Thomas Schulte von der Kelkheimer Symbiont-Group ist sicher: „Theo Pagel hat diesen bedauerlichen Vorfall, auch wenn er unwahrscheinlich ist, wohl schon mehrfach in Gedanken  durchgespielt und war vorbereitet.“ Was dann von außen wie „ad-hoc“ aussehe, sei in Wirklichkeit die Arbeit harten Trainings.

Kommentare (12)

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28.08.2012, 16:39 Uhr

Die Kontroverse ist m.E. entstanden, weil der ZOO eine desaströse Kommunikationsstrategie fährt. Allein schon das sonntägliche Schweigen war eine Katastrophe. Es ist nicht verwunderlich, daß vor diesem Hintergrund die Spekulationen ins Kraut schießen.
Auch die im Artikel angesprochene und auf facebook (!) veröffentlichte „Rechtfertigung“ des Todesschusses auf den Tiger ist in sich widersprüchlich u.oberflächlich. Wieso konnte man mit Betäubungspfeilen "aufgrund der örtlichen Situation nicht arbeiten"? Die ballistische Kurve dürfte zwischen Kugelschuß und Pfleilschuß doch zumindest ähnlich sein? Man kann auch schwerlich argumentieren, daß jede Sekunde in Hinblick auf die Möglichkeit einer schnellen Bergung zählte, wenn es genaugenommen offenbar 30 Minuten (von Entdeckung d Opfers bis zum Schuß) gedauert hat. Und was meint der ZOO mit "auch andernfalls hätten wir nicht warten können, bis ein Narkotikum Wirkung zeigt". Was ist mit diesem "anderen Fall" gemeint? Wenn es nicht um eine schnelle Bergung ging, welchen Zeitdruck hatten sie dann? Warum hat der Zoo nicht klar die Situation geschildert und alle Handlungsalternativen erläutert? Dann hätten Unbeteiligte die Chance, die Notwendigkeit des Erschießens zu verstehen und müßten nicht unendlich spekulieren.
Und was sollte das Bestreben des ZOOs, so schnell wie möglich wieder „Normalität“ zu schaffen (unmittelbare Wiederöffnung für Besucher)? Wem diente diese Pseudo-Normalität? Im Gegenteil: Innehalten und versuchen, zu verarbeiten, wäre das Gebot der Stunde gewesen. Ich kann mir auch nicht vorstellen, daß nach dem Unfall die anderen Pfleger konzentriert ihrer Arbeit nachgehen konnten, m.E. ein Sicherheitsrisiko und dem Image nicht förderlich.
Da sich die Berichterstattung von Anfang an grundlegend widerspochen hat, drängt sich der Schluß auf, daß hier irgendetwas verheimlicht oder im Nachhinein anders dargestellt werden soll.

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28.08.2012, 16:40 Uhr

Mal heißt es, der Direktor habe sofort gehandelt und den Tiger noch vor dem Eintreffen der Polizei erschossen, woanders steht, daß die Einsatzleitung erst die Erlaubnis/wahlweise den Befehl zum Abschuß gegeben habe. Dann wieder heißt es, daß der Tiger durch das offene Fenster des Wirtschaftsgebäudes hätte entwischen können und er getötet werden mußte "um Schlimmeres zu verhindern". Der Polizeisprecher sagte aber aus, daß die Feuerwehr das Fenster von außen gesichert hatten und der Tiger über diesen Weg nicht entwischen konnte. Der Direktor sagte im Interview, daß ZU KEINEM ZEITPUNKT GEFAHR FÜR ANDERE MENSCHEN bestand, da sich der Tiger immer im Innenbereich befunden habe aus dem er nicht in den Publikumsbereich gelangen konnte. Beide sagten der Tiger habe erschossen werden müssen, um "Schlimmeres zu verhindern" (was das "Schlimmere" gewesen wäre, wird nicht erläutert). Die "finale Lösung" sei notwendig gewesen, um Menschen zu schützen.
In den ersten Interviews von Pagel und der Polizei ist keine Rede davon, daß der Tiger erschossen werden mußte, um die Verletzte schneller bergen zu können. Diese Begründung wurde erst sehr viel später nachgeschoben. Im Gegensatz zum HB-Artikel scheint mir das ganze Krisenmanagement/der ganze Einsatz völlig chaotisch abgelaufen zu sein, vielleicht gab es auch Kompetenzgerangel? Es fällt schwer, zu glauben, daß es einen Notfallplan gab, geschweige denn entsprechende Trainings. Schon die Tatsache, daß erst der Direktor herbeigerufen werden mußte, deutet darauf hin, daß es keinen anderen kompetenten Entscheider (und Schützen) zum Zpkt. des Vorfalls gab.
Auch DIREKTOR PAGEL selbst wirft bei mir Fragen auf. Hat er überhaupt abgewogen? Wobei ich ausdrücklich nicht die Abwägung Tierleben versus Menschenleben meine, sondern die Frage, welche Handlungsalternativen bestanden und welche davon für die 3 Ziele: schnelle Bergung der Verletzten, Abwehr weiterer Gefahr, Schutz des Lebens die Geeignetste war.

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28.08.2012, 16:40 Uhr

Bestimmt wollte er „richtig“ handeln und vielleicht tue ich ihm unrecht, aber: Kann es sein, daß die Versuchung bestand, sich als schnell und effizient handelnder „Held“ zu beweisen? Oder wurde er zum Vollstrecker eines (vermutlich nicht besonders fachkundigen) Polizeibefehls gemacht?
Ich kann nicht sagen, wie ich in der Situation gehandelt hätte. Vielleicht genauso wie Herr Pagel, vielleicht anders. Und bestimmt kann keiner auf dieser Welt die "richtige" Entscheidung für sich beanspruchen. Aber JEDER trägt für sein Tun die Verantwortung und dazu gehört auch, daß er die Entscheidung und die Hintergründe bei Bedarf im Detail erläutert. Dies ist in nicht bzw. nicht befriedigend geschehen. Solche Situationen erfordern aus meiner Sicht auch eine Kommunikation im Dialog und nicht in unzureichenden Statements. Nein, lieber HB-Autor, ich kann zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht bejahen, daß Herr Pagel richtig gehandelt hat – auch als Manager.

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