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02.04.2006

09:00 Uhr

Mails

Elektronischer Fehltritt

VonFrank Siering

Immer häufiger gibt es elektronische Missverständnisse in der Geschäftswelt. E-Mails treffen schnell mal den falschen Ton. Einer Studie zufolge versteht der Empfänger den Absender nur in jedem zweiten Fall richtig. Nicht selten enden elektronischen Fehltritte mit einer Abmahnung.

HB LOS ANGELES. Eigentlich wollte der Personalchef der großen Werbeagentur in San Francisco doch nur witzig sein. Aber die „lustige“ Mail an seine Abteilungsleiter hätte ihn fast den Job gekostet. Für ein anstehendes Bewerbungsgespräch mit zwei verheißungsvollen Kandidaten hatte der Boss via elektronischer Post zwar um zahlreiches Erscheinen gebeten, „aber eine Unterhaltung mit den Kandidaten am Tisch“ werde „nicht verlangt“, scherzte der 44-jährige Werbefachmann.

Doch der Schuss ging nach hinten los. Ein Abteilungsleiter schickte die Mail an die Geschäftsleitung. Die bestellte sofort den irregeführten Mailer ins Büro und mahnte ihn kurzerhand ab. „Typischer Fall von missverstandener Mail-Kommunikation in der Office-Welt“, urteilt Justin Kruger. Der Psychologie-Professor der New York University beschäftigt sich mit modernen Kommunikationstheorien.

Das hier beschriebene Szenario, so Kruger, ist „kein Einzelfall“. Immer häufiger gibt es elektronische Missverständnisse in der Geschäftswelt. Grund genug für Kruger und seinen Kollegen Nicholas Epley, eine Studie in Auftrag zu geben, warum sich ausgerechnet in der modernen Managerwelt bei Mails und SMS immer öfter solche Kommunikationsfehler einschleichen.

Die Akademiker forderten je eine Hälfte von 30 Studentenpaaren auf, sich gegenseitig banale Aussagen über das Wetter, das Essen oder andere Alltagsthemen zu schicken. Ein Mal sollten die Aussage neutral, das andere Mal sarkastisch formuliert sein. Die Überraschung folgte prompt: Die Aussagen wurden vom Empfänger der E-Mail nur in 56 Prozent der Fälle auch so verstanden, wie der Absender sie gemeint und verfasst hatte.

Der Grund für diese unterschiedliche Auffassung von ein und derselben Mail ist in unserer Egozentrik zu suchen. „Wir können nicht abstrahieren, dass unsere Mail-Partner die gesendeten Botschaften vielleicht anders interpretieren, als sie von uns gemeint waren“, erklärt Kruger.

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