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19.10.2015

10:46 Uhr

Servicewüste Deutschland

Wenn die Leute nicht mal das Problem verstehen

VonClaudia Tödtmann
Quelle:WirtschaftsWoche Online

Der Service von Unternehmen lässt immer noch zu wünschen übrig, meinen viele Deutsche. Dabei können unzufriedene Kunden äußerst unangenehm werden – vor allem, wenn Kritik über die sozialen Medien verbreitet wird.

Guter Service ist für Kunden bei der Wahl eines Unternehmens ein entscheidendes Kriterium. dpa

Service an Bord

Guter Service ist für Kunden bei der Wahl eines Unternehmens ein entscheidendes Kriterium.

DüsseldorfDie meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland laut einer Yougov-Studie im Auftrag des Stromanbieters E wie einfach als Servicewüste an. Egal wie lange und wie viel die Unternehmen in ihren schönen Werbespots und Hochglanzanzeigen von großartigem Kundenservice reden, denn leben tun sie ihn offenbar nicht.

Da gibt es die Haftpflichtversicherungen, die beim Anmelden eines Schadens den vor Vertragsschluss noch heiß umworbenen Kunden binnen Sekunden als Gegner behandeln, dem man jeden Versicherungsbetrug zutraut. Oder die Telefonanbieter, deren komplizierte Tarife keiner durchschaut und die auch so ausgelegt sind. Oder die Hersteller von Tiefkühltruhen, bei denen man im Notfall, wenn alles abtaut und die Lebensmittel verderben, nie einen Termin in den nächsten 24 Stunden bekäme – wenn man ihn dringend braucht.

Mehr noch: In mehr als jedem zehnten Fall gelingt es dem Kundendienst nie oder nur selten, das Problem des Kunden überhaupt zu lösen. 26 Prozent der Konsumenten fühlen sich oft bis sehr oft mit ihrem Problem oder Anliegen nicht einmal richtig verstanden von den Unternehmen. 24 Prozent sind oft bis sehr oft verärgert über ihre Anbieter und nur bei 54 Prozent der Kunden wurden deren Probleme überhaupt gelöst.

Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie einfach, einer Tochter des Energieversorgers Eon. Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.

Warum Unternehmen guten Service bieten möchten

Absatzsteigerung

Eher seltener als Ziel angegeben wird die Absatzsteigerung mit 38 Prozent.

Quelle: Umfrage unter 296 Führungskräften in Deutschland, Österreich und der Schweiz von Kienbaum und Richtigrichtig.

Umsatzsteigerung

Viel wichtiger ist die Umsatzsteigerung (58 Prozent).

Kundengewinnung

Sehr wichtig für viele Unternehmen ist die Kundengewinnung mit 64 Prozent.

Imagesteigerung

Ein wichtiges Ziel vieler Unternehmen ist die Imagesteigerung mit 69 Prozent.

Differenzierung zum Wettbewerb

Die Differenzierung zum Wettbewerb steht mit einem Zuspruch von 82 Prozent auf Platz drei der wichtigsten Ziele im Servicebereich.

Kundenzufriedenheit

Den gleichen Stellenwert messen Unternehmen der Kundenzufriedenheit bei. Dieses Ziel liegt mit einem Zuspruch von 82 Prozent ebenfalls auf Platz drei.

Kundenbindung

Das wichtigste Serviceziel vieler Unternehmen ist die Kundenbindung mit 83 Prozent.

Die Kunden ziehen aus dem schlechten Kundenservice auch durchaus Konsequenzen. 67 Prozent haben bereits Anbieter wegen des schlechten Services verlassen. Besonders interessant hierbei: Die Wechselbereitschaft steigt mit dem Bildungsrad: Je höher die Bildung, desto höher die Bereitschaft seinem Anbieter den Rücken zu kehren. Dasselbe gilt für die Höhe des Einkommens: Wer mehr verdient, wechselt auch schneller, so die Yougov-Studie.

Peter Maas, Professor an der Hochschule St. Gallen und Experte für Kundenorientierung, kann das aus wissenschaftlicher Sicht bestätigen: Je reicher die Kunden sind, desto stärker kontrollieren sie die Produkte oder Dienstleistungen. Sie entscheiden rationaler, weniger emotional und seien einem Anbieter auch weniger ausgeliefert, so die Erkenntnisse des Wissenschaftlers.

Die Erkenntnisse der Umfrage spiegeln sich auch bei den Kriterien wider, nach denen die Konsumenten Anbieter auswählen. Nur 51 Prozent interessieren sich dabei für Nachhaltigkeit der Anbieter. 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Mit deutlichem Abstand legen die Konsumenten dagegen den höchsten Wert auf den Service mit 80 Prozent und den Preis mit 81 Prozent.

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