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21.03.2006

10:04 Uhr

Six-Stigma-Methode

„Qualitätsschwankungen sind böse“

VonBert Fröndhoff

Jack Welch, Ex-Chef von General-Electric setzte schon früh auf die Six-Stigma-Methode, an der sich nun auch die Deutsche Post orientieren will: Dabei geht es um die statistische Erfassung aller Prozesse, die im Unternehmen verbessert werden sollen.

DÜSSELDORF. Jack Welch, Ex-Chef von General-Electric, gab einst an seine Mitarbeiter eine einfache Maxime aus: „Qualitätsschwankungen sind böse.“ Denn: „Damit Ihnen Kunden die Treue halten, ist es unabdingbar, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen und oder gar übertreffen“, schreibt Welch in seinem Bestseller „Winning“.

Um dies den Mitarbeitern einzuimpfen, wählte Welch 1995 die Six-Sigma-Methode, an deren Prinzipien sich nun auch die Deutsche Post orientieren will. Six Sigma ist nichts anderes als gutes Prozessmanagement mit dem Ziel, möglichst alle Fehler in der Produktions- oder Dienstleistungskette auszumerzen und so eine Qualität ohne Schwankungen zu erreichen. Der Name Sigma kommt aus der Statistik und beschreibt die Abweichung von dem Mittelwert eines Prozesses: Six Sigma ist ein Maximalziel und dann erreicht, wenn nur noch 3,4 Fehler aus einer Million Fehlermöglichkeiten auftreten.

Damit ist man schon mitten im Kern von Six Sigma: Es geht um die exakte statistische Erfassung aller Prozesse, die im Unternehmen verbessert werden sollen. Dadurch sollen die Fehlerquellen offen gelegt werden. Das Management muss dabei als Ziel einen Idealzustand vorgeben – bei der Deutschen Post könnte dies etwa die Paketzustellung vor zwölf Uhr sein. Dann werden Daten von allen Prozessen bis ins Detail erhoben, die an dieser Dienstleistung beteiligt sind. Meist sind dies wiederkehrende Schritte wie etwa Paketannahme, Abholung, Transport per Flugzeug oder Auslieferung.

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