Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

01.03.2013

07:24 Uhr

Super-User gesucht

Die neue Macht des Kunden

VonManuel Heckel

Der Kunde ist König – und er weiß das. Im digitalen Zeitalter bestimmt der Konsument, wann und wie er mit einer Firma spricht. Das können Unternehmen sich zu Nutze machen – und sich von ihm sogar Arbeit abnehmen lassen.

Figuren mit Einkaufswagen vor einem virtuellen Einkaufswagen: Der einzelne Kunde hat bedeutend an Macht gewonnen. dpa

Figuren mit Einkaufswagen vor einem virtuellen Einkaufswagen: Der einzelne Kunde hat bedeutend an Macht gewonnen.

KölnDer erste Tag gehört nur den Kunden: Wer im Forum des schweizerischen Telekommunikationsunternehmens Swisscom eine Frage stellt, ein Problem schildert oder nach Erfahrungsberichten fragt, den überlassen die Verantwortlichen erst einmal der Community. Nur, wenn nach 24 Stunden immer noch keiner der anderen Nutzer auf das Anliegen reagiert hat, wird einer der vier Community-Manager aktiv.

Allzu oft kommt das nicht vor – die Swisscom Care-Community profitiert vom hohen Einsatz einiger Nutzer, die sich begeistert mit Technik und Dienstleistungen des Unternehmens auseinandersetzen. Rund um die Uhr wären zwei bis drei zusätzliche Mitarbeiter nötig, um man alle Probleme selbst zu beantworten, sagt Markus Eberhard, Head of Online bei Swisscom Schweiz: „Wir können uns nicht mehr vorstellen, die Online-Hilfe ohne unsere Support-Community anzubieten.“

Wie Sie sich auf Skandale vorbereiten

Bewusstsein schärfen

Diskutieren Sie im engeren Führungskreis regelmäßig, welche Aspekte der Unternehmenspolitik als problematisch wahrgenommen werden könnten. Mitarbeitern muss klar sein, dass das Verheimlichen auch scheinbar irrelevanter Vorkommnisse schädlich sein kann.

Dossiers vorbereiten

Bereiten Sie für skandalträchtige Themenfelder ein Dossier mit allen verfügbaren Informationen vor, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Dazu zählt auch das stete Beobachten relevanter Internet-Kanäle.

Mediennetzwerk knüpfen

Nur wer gute Kontakte zu Multiplikatoren und Meinungsbildnern in allen Mediensparten hat - dazu zählen heute auch Blogger -, hat die Chance, im Krisenfall Einfluss zu nehmen.

Schnellschüsse vermeiden

Wenn Sie Vorwürfe unvorbereitet treffen, voreilige Stellungnahmen vermeiden. Besser: zugeben, dass Sie noch Zeit brauchen, und rasche Aufklärung ankündigen.

Wahrheit sagen

Die beste Kommunikationsstrategie heißt: Die Wahrheit muss auf den Tisch. Selbst kleinste Fehler zerstören das wichtigste Gut der Krisenkommunikation: Vertrauen.

Anschaulich kommunizieren

Stellen Sie etwaige Schäden in einen plastischen Kontext ("Wie viel dioxinverseuchte Eier müsste man essen, um sich zu vergiften?"). Sonst geht die Bevölkerung vom größtmöglichen Schaden aus.

Opferrolle einnehmen

Für nicht bestreitbare Missstände muss eine glaubwürdige Erklärung her. Schlüpfen Sie in die Opferrolle ("Was hätten wir tun sollen? Wir mussten so handeln!") - das erregt Mitleid.

Der einzelne Kunde, vernetzt über Foren, Testportale, Facebook-Fanseiten und Twitter-Kanäle, hat bedeutend an Macht gewonnen. Und seit einiger Zeit weiß er das auch. Wenn er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will, dann tut er das – und wenn das Unternehmen nicht oder zu spät reagiert, multiplizieren sich Vorwürfe in der digitalen Welt schnell zu einer massiven Beschwerdewelle. Aktuell spürt das der Online-Versandhändler Amazon, dem in einer ARD-Dokumentation ein bedenklicher Umgang mit Leiharbeitern vorgeworfen wurde.

Dabei bietet genau diese Vernetzung für die Unternehmen eine Chance, den Kunden als Unterstützer zu gewinnen und so von seinem Einsatz sogar zu profitieren. Das zeigt nicht nur das Beispiel der Swisscom. Dazu aber ist ein Umdenken nötig. „Auf sozialen Kanälen wurde lange Zeit vor allem auf Abverkauf gesetzt“, sagt Bernhard Steimel, Unternehmensberater und Herausgeber von smarter-service.com.

Shoppen via Facebook

Zahlen zum Zusatzmarkt

Das Berliner Unternehmen Ondango hat im vergangenen Dezember 4000 Bestellvorgänge ausgewertet, die mit Hilfe ihrer Software-Lösung direkt auf Facebook zustande kamen.

Zusätzlicher Kanal

Es ist zwar kein Massengeschäft. Aber Facebook-Seiten, auf denen der komplette Einkaufs- und Bestellvorgang abgewickelt werden kann, können zusätzliche Erlöse bringen. Und zwar ohne, dass es zwischendrin auf die eigentliche Unternehmenshomepage geht.

Männer in der Überzahl

Bei den Einkäufen besteht laut Ondango-Studie ein erhebliches Ungleichgewicht zwischen den Geschlechtern: Fast 65 Prozent der Bestellungen wurden von Männern ausgeführt.

Testfreudig

Ondango vermutet, dass Männer eher bereit sind, die neuen Möglichkeiten im Internet auszuprobieren – und sieht deshalb noch erhebliches Potential beim Werben um weibliche Internetnutzer.

Die Uhrzeit entscheidet

Auch hier klicken die Geschlechter verschieden: Männer schlagen laut der Auswertung am häufigsten um 15 Uhr zu, Frauen dagegen um 19 Uhr.

Unterschiede beim Kaufverhalten

„Männliche Nutzer erledigen ihre Käufe eher nebenbei, während Frauen sich für ihre Einkäufe im Netz mehr Zeit nehmen“, urteilt Ondango.

Paypal bei geringem Gesamtwert

Je geringer der Warenwert, desto eher waren die Nutzer bereit, per Sofortüberweisung oder Paypal zu bezahlen.

Kauflust bei Nachnahme

Wurde per Nachnahme oder Rechnung bezahlt, schnellte der Warenwert um bis zu 70 Prozent nach oben.

Vielfalt steigert Kauflust

Viele verschiedene Zahlungsverfahren anzubieten, empfiehlt das Unternehmen daher Seitenbetreibern – so sinkt die Hemmung beim Kunden.

Wochentage variieren

Die meisten Einkäufe fanden keinesfalls am Wochenende statt, sondern am Dienstag (bei Frauen) oder am Donnerstag (bei Männern). Zwischen oder nach der Arbeitszeit schlägt der Nutzer am häufigsten bei neuen Angeboten zu.

Höhere Ausgaben am Wochenende

In der Freizeit wird weniger geshoppt – aber dafür großzügiger: Der durchschnittliche Einkaufskorb war am Samstag 46 Euro wert, zwischen Montag und Donnerstag dagegen nur 38 Euro.

Viele wollten beim Surfen aber gar nicht von Unternehmen mit Kaufangeboten überladen werden, so Steimel. Es sei vielversprechender, zuerst Fans des eigenen Unternehmens zu identifizieren. Solche Anhänger würden dann helfen, Kaufimpulse zu setzen. „Erst solch eine soziale Navigation sagt dem Kunden, was für ihn im richtigen Moment das richtige Angebot ist“, ist Steimel überzeugt. Als eines der Vorbilder gilt dabei – trotz aktueller Kritik – Versandhändler Amazon. Hier schreiben Kunden bereitwillig Rezensionen oder sogar Produktbeschreibungen, gleichzeitig ist zu sehen, welche anderen Produkte sich vorherige Käufer angeschaut haben.

Kommentare (1)

Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.  Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.

Account gelöscht!

01.03.2013, 08:34 Uhr


Ein grenzenlos verblödender Artikel. Kauft eure Waren im Laden um die Ecke, oder beim Fachhandel und lasst euch nicht vernetzen.

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×