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27.03.2013

15:16 Uhr

Tod der Warteschleife

Schonzeit für gequälte Kundennerven

VonSteffen Ermisch

Keine Reaktion auf Beschwerdeost, nervtötende Warteschleifen in Hotlines: Um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt. Die Branche gelobt Besserung und setzt auf Schützenhilfe aus der Softwarewelt.

Ansammlung von Einkaufstüten: Als Verbraucher hat man es bei vielen Händlern schwer. dpa

Ansammlung von Einkaufstüten: Als Verbraucher hat man es bei vielen Händlern schwer.

Die E-Mail-Anfrage blieb tagelang unbeantwortet, auf den Beschwerdebrief kam ein Schreiben mit Standardfloskeln zurück, bei der Hotline gab es nur nervtötende Wartemusik und im Laden war kein Kundenberater in Sicht: Als Verbraucher hat man es schon immer geahnt – um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt.

Bestätigung kommt nun von einer Studie, die das Softwarehaus Legodo in Auftrag gegeben hat. Darin zeigen sich die über hundert befragten mittelständischen und großen Handelsunternehmen überraschend selbstkritisch: Jede dritte Firma räumt „erhebliche Schwächen“ im eigenen Service-Management ein. Ein Fünftel sieht sogar „tiefgreifende Defizite“.

Erfolgsfaktoren für Web-Shops

Front-End und Back-End

Sie müssen nahtlos miteinander integriert sein. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.

Multi- und Cross-Channel

"In Zukunft wird es immer wichtiger sein, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen", so Reupert. Beispielsweise können integrierte Prozesse in den Webshops von Einzelhändlern eine Funktion bieten, über die der Besucher herausfindet, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. "Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen dann doch im stationären Handel."

Mobile Enablement

Der Trend zum Smartphone hält an und darum ist es für Shop-Betreiber elementar, den Shop-Content auch mobil zur Verfügung zu stellen, um Kunden nicht an technisch fortschrittlichere Konkurrenten zu verlieren.

Produktdatenqualität

Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Web-Shop auf der Produktdetailseite erfolgen. Daher ist die Qualität von Produktbeschreibungen und Produktbildern elementar wichtig. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, rät Reupert: Besser als die Mitbewerber über Produkte informieren, bessere Usability und effektive Suchmaschinenoptimierung.

Quelle: Achim Reupert, Experte des Dienstleisters Nionex, auf Mittelstandsmanager.de

In der Studie verweisen die Teilnehmer darauf, dass ihnen zu wenig Mitarbeiter für den Kundenservice zur Verfügung stehen. Aber auch eine unzureichende technische Unterstützung wird von den Verantwortlichen bemängelt. Dazu passt, dass zwei von drei Unternehmen die Koordination von Kommunikationsprozessen für optimierungsfähig halten. Zudem will eine Mehrheit zukünftig auch in neuen Medien wie Facebook mit ihren Kunden in Dialog treten.

Retouren im Online-Handel

Kunden schicken mehr zurück

Viele Online-Händler stellen eine steigende Zahl von Rücksendungen fest. In einer aktuellen Umfrage des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg gab jeder zweite Händler an, dass seine Retourenquote in den letzten Jahren gestiegen ist. Die Mehrheit rechnet mit einer weiteren Zunahme in den kommenden Jahren.

Auswahlbesteller

Die Rücksendungen sind aus Sicht der Händler vor allem darauf zurückzuführen, dass der Artikel dem Kunden nicht gefällt oder – in der Modebranche – er nicht passt. Dritthäufigster Retourengrund seien Auswahlbestellungen, bei denn Kunden bereits beim Kauf eine Rücksendung einiger Artikel einkalkulieren.

Unbestimmter Kostenfaktor

Die durchschnittlichen Kosten pro zurückgeschicktem Artikel schätzen die Online-Shop-Betreiber sehr unterschiedlich ein. Die Angaben sind breit gestreut und reichen von unter fünf bis 75 Euro. Mehr als jeder Dritte kann die Kosten nicht schätzen.

Hausmittel

Die Händler sehen durchaus Möglichkeiten ihre Retourenquote zu senken. Mit Abstand als am wichtigsten erachten sie in diesem Zusammenhand eine detaillierte Produktbeschreibung und -darstellung.

Prüfung selten

Mehr als 50 Prozent der von ibis research befragten Händler sagen, dass Sie Bestellungen nicht dahingehend überprüfen, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Sie begründen das überwiegend mit einem zu hohen Aufwand.

Faktor Zahlungsverfahren

80 Prozent erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. Im Schnitt schätzen die Anbieter aber, dass bei Vorkasse am wenigsten Retouren auftreten – beim Versand auf Rechnung dagegen liegt der Wert am höchsten.

Kostenloser Rückversand

Drei Viertel der Online-Händler planen mit Inkrafttreten der neuen EU-Verbraucherrecht-Richtlinie 2014 die Versandkosten bei Retouren auf den Kunden zu übertragen. Gleichzeitig gehen die meisten Befragten aber davon aus, dass ihre Kunden einen kostenlosen Rückversand erwarten.

Für den Studien-Auftraggeber Legodo sind das gute Nachrichten. Das Unternehmen ist auf Software spezialisiert, die es ermöglichen soll, Kundenanfragen auf immer mehr Kanälen mit immer weniger Mitarbeitern zu beantworten. In dieselbe Kerbe schlägt das  kalifornische Unternehmen Attensitiy, das in Deutschland Handelsunternehmen wie Schneider Versand und Globus zu seinen Kunden zählt.

Bekannt geworden ist Attensity mit einer Software, die Servicemitarbeitern hilft, der E-Mail-Flut Herr zu werden: Eingehende Nachrichten werden nach Schlüsselbegriffen durchsucht und automatisch kategorisiert. Beim Antworten bekommen Sachbearbeiter Textbausteine und Lückentexte vorgeschlagen.

Warum die Deutschen Online-Shopper sind

Eine Welt ohne Online-Shopping?

„Aus heutiger Sicht wäre das der Weg zurück in die Steinzeit“, lautete eine Antwort auf diese Frage. E-Commerce hat sich fest in den Alltag der meisten Menschen integriert. Die Deutschen sind insgesamt besonders positiv eingestellt. 61 Prozent der Deutschen Online-Shopper möchten auf diese bequeme Art des Einkaufs nicht mehr verzichten.

Faktor Zeit

„Zu den Zeiten einkaufen, die in mein Leben passen“ nennen in Deutschland vier von fünf Konsumenten als wichtigsten Vorteil. Eine echte Zeitersparnis haben 57 Prozent festgestellt. Mehr Zeit zu haben, empfinden dabei die meisten Deutschen als eine Entlastung im Alltag: 63 Prozent geben an, „viel weniger Stress beim Einkaufen als früher in der Stadt“ zu haben. 55 Prozent geben an, sich entspannter zu fühlen.

Faktor Angebotsvielfalt und Preis

„Genau das Produkt, das ich suche“ finden in der Regel zwei Drittel der Online-Shopper. Und zwar sehr schnell und zum günstigsten Preis. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, im Internet oft besonders individuelle Produkte zu finden, 62 Prozent schätzen es, dass sie Produkte finden, „die man im Geschäft beziehungsweise via Katalog nicht bekommen würde“.

Faktor Selbstbestimmung

Die Mehrheit der Käufer erlebt sich im Internet als „empowered consumer“. Zwei Drittel der Online-Shopper halten sich für besser informiert über Angebote und Preise als früher, nutzen gerne Bewertungen anderer Kunden und meinen, dass Konsumenten heute durch Kommentarfunktion und Empfehlungen beim Online- Kauf viel mehr Einflussmöglichkeiten haben.

Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0  - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten

„Bis vor drei Jahren ging es vor allem darum, wie man Anfragen schneller abarbeiten kann“, sagt Sven Kayser, bei Attensity in Europa für die Produktstrategie verantwortlich. „Jetzt rücken qualitative Fragen in den Vordergrund. Unternehmen müssen auf Diskussionen in den sozialen Netzwerken eingehen.“

Kommentare (5)

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Eins-und-Eins-GMX-WEBDde-niemehr

27.03.2013, 15:56 Uhr

Für mich bleibt die Unternehmensgruppe United Internet und die dazugehörigen Firmen 1&1 und GMX die größten Service-Wüsten. Antworten erhält man erst nachdem man massiv rechtlich Konsequenzen androhen und in manchen Fällen sogar die Öffentlichkeit einschalten muss.

Datenschutzauskünfte sind dort ebenfalls Fehlanzeige. Das ist sehr bedenklich für einen Internet-Provider, der ja sogar D-Mail mit anbietet.

Bei vermeintlichen Unstimmigkeiten greift man schon mal hart durch und sperrt einfach den kostenlosen Mailaccount. Die Wiederaktivierung ist nur mit viel Mühe und erhöhtem Aufwand sowie Kosten verbunden. Während der Sperrung gehen sämtliche eingehenden Mails unwiederbringlich verloren.

Seit dem Wechsel zu einem seriösen Provider bekomme ich seit Jahren ausgezeichneten Service.

Für mich gilt daher, nie wieder 1&1, GMX oder Web.de. Kunden werden dort eher als Störfaktor wahrgenommen. Bei der Reklame von 1&1 im Fernsehen lacht sich unsere Familie immer halbtot. Da wird viel versprochen, aber ob´s tatsächlich auch gehalten wird, können wir uns nicht mehr vorstellen.

Account gelöscht!

27.03.2013, 16:47 Uhr

Worauf legen Sie denn besonders viel Wert beim Thema Service?

HeikeSimmet

27.03.2013, 16:49 Uhr

Durch die Integration von Social Media und den internen Einsatz von sozialer Software können in Zukunft weitreichende Potenziale zur Verbesserung des Kundenservices realisiert werden. Im Zuge der sich verstärkt durchsetzenden Shareconomy (Kunstwort, wurde von der Cebit geprägt) sehe ich in einem Know-how Sharing chancenreiche Ansatzpunkte, den bestehenden Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Eine zentrale Rolle nimmt dabei der Dialog mit und unter den Kunden ein. Aber auch die Mitarbeiter können durch die interaktive Nutzung moderner Software-Plattformen viel zu höheren Effektivität im Service beitragen und hierdurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Siehe hierzu auch den Beitrag "Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung": http://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

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