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29.11.2020

09:41

Rath checkt ein

Fünf Details, auf die der Experte beim Hoteltest achtet

Von: Carsten K. Rath

Erster Eindruck, Parkservice oder Kleiderbügel: Es sind einige spezielle Details, denen Carsten K. Rath seine dezidierte Aufmerksamkeit widmet.

Das beste Hotel der Schweiz ist auch Extraklasse in Sachen Turndown-Service. (Foto: Carsten K. Rath)

Dolder Grand in Zürich

Das beste Hotel der Schweiz ist auch Extraklasse in Sachen Turndown-Service.

(Foto: Carsten K. Rath)

Ich bin seit über 25 Jahren in der Spitzenhotellerie tätig und kenne die Abläufe eines Hotels vor und hinter den Kulissen genauestens. Wenn ich ein neues Hotel teste, gibt es daher einige Details, auf die ich besonders achte und die für mich den feinen Unterschied zwischen einem guten und einem exzellenten Hotel machen.

Dazu zählt natürlich eine genau Bestandsaufnahme der Hardware: Welche Qualität haben die Einrichtung und das gastronomische Angebot? Gibt es statt echten, frischen Blumen nur traurigen Plastikschmuck? Genauso wichtig ist mir, ob ein Hotel sein Versprechen wirklich einhält.

Heute findet sich alles – vom Spa- und Gourmethotel bis zu Bio-Hotel, Business-Hotel, Familienhotel oder Sporthotel. Erfüllt das Hotel meine Erwartungshaltung an die jeweilige Kategorie und ist es in allen Aspekten konsequent darauf ausgerichtet? Oder versucht man doch alles zu bedienen, sodass letztlich nichts wirklich heraussticht?

So weit zu den Grundlagen. Neben diesen Standards gibt es aber noch fünf ganz spezielle Details, denen ich bei einem Aufenthalt meine dezidierte Aufmerksamkeit zukommen lasse.

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    1. Der erste Eindruck ist der wichtigste, der letzte bleibt

    In unserer Wahrnehmung spielt das Erste und das Letzte eine besondere Rolle. In der Psychologie bezeichnet man dieses Phänomen als Primacy- und Recency-Effekt. Einfacher ausgedrückt: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt hängen. Grund dafür ist, dass neue Informationen schnell verarbeitet werden müssen, um handlungsfähig zu bleiben. Gleichzeitig lässt sich häufig beobachten, dass das Letztgesagte oder das, was Sie in einer Situation zuletzt wahrnehmen, leichter im Gedächtnis bleibt.

    Ein Beispiel? Kein Problem, denn diese Frage kennen Sie garantiert: Hatten Sie eine gute Anreise? Hier greift der schöne Satz: Das Gegenteil von gut ist gut gemeint. Die Frage soll natürlich Aufmerksamkeit und Interesse suggerieren, um nicht zu sagen heucheln. Als Conversation-Starter ist sie in meinen Augen aber völlig lächerlich. Niemand hat eine gute Anreise. Denn ich möchte ja nicht anreisen, ich möchte ankommen!

    Auch der raue Berliner musste sich zunächst an das luxuriöse Haus gewöhnen. (Foto: Orania)

    Urbanes Hideaway

    Auch der raue Berliner musste sich zunächst an das luxuriöse Haus gewöhnen.

    (Foto: Orania)

    Anreise bedeutet überfüllte Flieger, verspätete Züge, verstopfte Autobahnen und einen Taxifahrer, dem wohl just heute das Deo ausgegangen war. Die Anreise-Frage ist für mich ein sicheres Zeichen für die Haltung im Hotel. Werden Plattitüden abgearbeitet, deren Antworten an der Rezeption auch gar nicht interessieren oder findet hier direkt zu Beginn ein relevantes, freundliches Gespräch statt? Für mich ein entscheidender Faktor, der den ersten Eindruck noch stärker formt als Design, Geruch, Geräuschkulisse und Beleuchtung in der Lobby. Eine der persönlichsten Anreisen erleben Sie im Orania Berlin, der kleinen, urbanen Schwester des Schloss Elmau.

    Gleiches gilt für den letzten Eindruck, also das, was ich aus dem Hotel unmittelbar als letzte Erinnerung mit auf die Rückreise nehme. Wird mir einfach nur die Rechnung überreicht oder werde ich herzliche verabschiedet? Interessiert man sich dafür, wie ich meinen Aufenthalt empfunden habe? Werde ich nach draußen begleitet? Steht der eigene Wagen oder ein Taxi bereit?

    Um es zusammenzufassen: Dass man mich im Hotel – völlig egal, ob es ein Ein-Sterne- oder ein Fünf-Sterne-Superior-Haus ist – freundlich und zuvorkommend behandelt, setze ich ehrlich gesagt voraus. Aber alles, was über diese Grundfreundlichkeit hinausgeht, das macht den feinen, aber nachhaltigen Unterschied. Ein Satz, mit dem man bei mir in Sachen letzter Eindruck immer punktet, ist so schlicht wie aussagekräftig: „Kommen Sie bald wieder, Herr Rath.“ Das Hotel-Sacher-Erlebnis pur – übrigens.

    2. Wie funktioniert der Parkservice?

    Apropos eigener Wagen: Das Auto ist für mich ebenfalls ein zentrales Tool, um die Soft Skills eines Hotels zu testen. Ein Hotel, das eine Valet-Service anbietet, befindet sich logischerweise in der gehobenen Kategorie. Hier darf ich als Gast also einiges mehr an Service erwarten. Auch in Sachen Auto.

    Leider erlebe ich zu oft, dass Konzepte hier dann doch nicht zu Ende gedacht werden. Sitz und Spiegel sind verstellt, vielleicht liegt auch noch der leere Kaffeebecher im Innenraum. Das sind zugegebenermaßen Kleinigkeiten, die mir aber enorm viel über die Haltung gegenüber dem Gast verraten.

    Best in Class ist für mich das Mandarin Oriental München – hier kommt das Auto in tadellosem Zustand aus der Tiefgarage. Für mich als Gast bedeutet das einfach: hinters Steuer setzen und losfahren. Dazu gibt es immer noch eine Flasche Wasser sowie eine kleine Aufmerksamkeit für die Fahrt. Genau diese Großzügigkeit in den kleinen Details macht für mich den großen Unterschied.

    Hier kommt das Auto in tadellosem Zustand aus der Tiefgarage. (Foto: Carsten K. Rath)

    Mandarin Oriental in München

    Hier kommt das Auto in tadellosem Zustand aus der Tiefgarage.

    (Foto: Carsten K. Rath)

    3. Die Kleiderbügel

    Ein weiteres Detail, das mich wirklich stört, sind die Kleiderbügel. Gerade in neueren Hotels hat sich die Unart etabliert, dass Bügel fest im Schrank in ein Ösen-System eingehängt sind. Zum einen lassen sich die Bügel so schwerer handhaben. Das allein nervt mich schon. Was aber noch viel schlimmer ist: Das Hotel macht keinen Hehl daraus, dass es mir als Gast eine böse Absicht unterstellt. Ob Kleiderbügel wirklich so begehrenswert sind, dass man sie stehlen würde, wage ich ohnehin infrage zu stellen.

    Ich möchte Sie hier auch nicht mit Statistik langweilen. Fakt ist aber: Lediglich zwei bis drei Prozent der Gäste lassen in Hotels etwas mitgehen – den Bademantel, ein Handtuch oder Ähnliches. Über 95 Prozent der Gäste sind also völlig unbescholten. Gute Hotels stellen ihre Prozesse daher nicht auf die klauende Minderheit ein. Statt alle Gäste unter Generalverdacht zu stellen, wird hier natürlich erst mal ein Vertrauensvorschuss gewährt.

    4. Der Turndown-Service

    Man hört und liest immer wieder, dass der Turndown-Service, auch Aufdeck- oder Abdeck-Service genannt, das Gütesiegel eines Luxushotels ist. Denn natürlich ist es etwas Besonderes, wenn am Abend die Kissen noch einmal aufgeschüttelt werden, vielleicht die Slipper schon neben dem Bett bereitstehen und noch mal eine Karaffe frisches Wasser wie von Zauberhand auf dem Nachttisch steht.

    Dass man zu Hause wohl eher selten in diesen Genuss kommt, bestreite ich auch gar nicht. Trotzdem geht es hier im Kern aber um Folgendes: Liefert mir der Turndown-Service einen echten Mehrwehrt oder dient er nur dem Selbstzweck beziehungsweise dem Showeffekt?

    In der Praxis bedeutet das, eine kleine Schokolade auf dem Kopfkissen mag nice-to-have sein, ist aber gleichzeitig der Papierkorb nicht geleert, das Zimmer schlecht gelüftet und das Licht nicht gedimmt, bringt mir diese Art von Aufmerksamkeit gar nichts. Mein Favorit hier: Das Dolder Grand in Zürich, gekürt als das beste Hotel der Schweiz.

    5. Die Frage nach der Zimmernummer

    Ich hatte in Erwägung gezogen, meine Liste mit diesem Punkt zu beginnen. Denn kaum etwas ist für mich so wichtig wie die persönliche Ansprache. Wenn Sie noch mal einen Blick auf Punkt eins werfen, wissen Sie, warum dieser Punkt dann doch ganz bewusst als Letztes genannt wird. Denn warum werde ich selbst in Grandhotels immer noch nach der Zimmernummer gefragt? Darauf reagiere ich an guten Tagen schon leicht gereizt. An schlechten versetzt es mich regelrecht in Rage. Oft erlebt habe ich es in amerikanischen Kettenhotels.

    Die persönliche Ansprache des Gasts ist perfekt. (Foto: Carsten K. Rath)

    Lobby im Sacher Salzburg

    Die persönliche Ansprache des Gasts ist perfekt.

    (Foto: Carsten K. Rath)

    Denn ja – ich nehme das persönlich. Genau darum geht es doch. Ich habe einen Namen, mit dem möchte ich angesprochen werden. Was ich dagegen nicht möchte, ist auf eine Nummer reduziert zu werden. Im Wartezimmer des Straßenverkehrsamtes lasse ich mir das noch gefallen, aber in den Spitzenhäusern dieser Welt geht das nicht. Da gibt es bei mir sofort Punktabzug.

    Eine Hotelgruppe, die die Gastansprache in geradezu unheimlicher Perfektion beherrscht, ist für mich Ritz-Carlton. Das fängt beim Doorman an, der, kaum bin ich vorgefahren, die Tür mit den Worten öffnet: „Hallo Herr Rath, herzlich willkommen im Ritz-Carlton.“

    Wie genau das Ritz-Team es hinbekommt, mich – und auch jeden anderen Gast – schon beim ersten Schritt in die Lobby oder ins Restaurant mit Namen zu begrüßen? Ich weiß es auch nach vielen Jahren in der Grandhotellerie immer noch nicht so ganz genau. Am Persönlichsten erlebe ich es immer im Hotel Sacher Salzburg!

    Über den Autor: Als früherer Grandhotelier und Betreiber einer Reiseplattform ist Carsten K. Rath Globetrotter von Berufs wegen. Sämtliche Hotels, über die er für das Handelsblatt schreibt, bereist er auf eigene Rechnung. Rath ist Ideengeber des neuen Rankings „Die 101 besten Hotels Deutschlands“, zu dessen Partnern auch das Handelsblatt gehört.

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