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03.04.2022

08:13

Rath checkt ein: Steigenberger Frankfurter Hof, Hilton Garden Inn Frankfurt Airport

Hier urbanes Juwel, dort Servicewüste: Zwei Frankfurter Hotels im Check

Von: Carsten K. Rath

Steigenberger zeigt, wie sich eine Marke immer wieder neu erfindet. Eine andere hingegen beeindruckt speziell in Frankfurt durch fehlendes Gastverständnis.

Das traditionsreiche Haus überrascht mit Modernität und nahezu jugendlicher Frische. (Foto: Steigenberger Hotels & Resorts)

Vorzeigehaus in Frankfurt

Das traditionsreiche Haus überrascht mit Modernität und nahezu jugendlicher Frische.

(Foto: Steigenberger Hotels & Resorts)

Sieger erkennt man am Start. Verlierer auch. Dieses plakative Motto erlebe ich immer wieder in der Hotellerie. Normalerweise lesen Sie in meiner Kolumne meine detaillierte Beschreibung eines oder mehrerer Hotels. Reiseerfahrungen inklusive. In meinem aktuellen Beitrag erleben Sie ein Novum: eine absolute Reisewarnung – ohne, dass ich das Hotel in diesem Fall überhaupt betreten habe. Es geht um das Hilton Garden Inn Frankfurt Airport. Ganz anders dagegen der Frankfurter Hof, den ich ebenfalls beschreibe.

Doch lassen Sie mich mit einer spannenden Hotelgeschichte und einem exzellenten Hotelerlebnis beginnen. Mit einer der wohl traditionsreichsten Hotelgruppen Deutschlands, den Steigenberger Hotels. 1940 überführte Albert Steigenberger das Haus am Kaiserplatz im Stadtzentrum Frankfurts in die Albert Steigenberger Hotelgesellschaft. Der Grundstein der langjährigen Erfolgsgeschichte war gelegt. Nach der Zerstörung im Zweiten Weltkrieg wurde es 1948 wieder eröffnet und blieb sehr lange im Besitz der Familie Steigenberger.

Der Verkauf aller von der Eigentümerfamilie gehaltenen Anteile der Steigenberger AG an dem ägyptischen Tourismuskonzern Travco sollte die Marke und das Haus dann zu neuen Höhen treiben. Dieser hatte die für mich seltsam klingende Idee, eine Holding über das Traditionsunternehmen zu stellen: die heutige Deutsche Hospitality. Das hat sich mir als Hotelier nie in Gänze erschlossen. Jedenfalls fristete Steigenberger lange Zeit ein Dasein als undefinierte Marke, die mit dem heutigen Luxus rein gar nichts zu tun hatte.

Ein glücklicher Wandel führte das Haus zurück in die echte Grandhotellerie. Ende 2019 erwarb die chinesische Huazhu Group die Gesellschaft. Das weitverbreitete Vorurteil, Käufe von chinesischen Investoren seien der Untergang der westlichen Welt, kann an diesem Unternehmen widerlegt werden.

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    In Entwürfen ist schon festgehalten, wie das Design der künftigen Häuser aussehen könnte. (Foto: Deutsche Hospitality)

    Kooperation von Steigenberger und Porsche

    In Entwürfen ist schon festgehalten, wie das Design der künftigen Häuser aussehen könnte.

    (Foto: Deutsche Hospitality)

    Das Gegenteil ist der Fall. Mit André Witschi wurde ein kompetenter und exzellenter Hotelier und Kenner der Branche an die Spitze des Aufsichtsrates der Hotelgesellschaft gesetzt. Er sollte dafür sorgen, dass die Marke sowohl in Deutschland als auch international wieder den ursprünglichen Ruf genießt. Nun muss er das Unternehmen schon wieder verlassen, Witschi wird durch den Ex-Fraport-Chef Wilhelm Bender ersetzt, wie vergangenen Woche bekannt wurde. Damit einhergehend gab es auch eine Umbesetzung auf dem CEO-Posten: Marcus Bernhardt wurde durch Oliver Bonke ersetzt, der langjährige Erfahrung in der ausländischen Luxushotellerie hat.

    Marcus Bernhardt gelang als erster großer Streich im Sommer des vergangenen Jahres eine Partnerschaft mit dem Weltkonzern Porsche: Die Steigenberger Porsche Design Hotels sollen künftig jungen Luxus an eine für die Marke neue Zielgruppe adressieren. Damit etablieren sie sich in einer exzellenten Nische am Markt. In einem ersten Schritt sind laut Porsche bis zu 15 Hotels in weltweiten Metropolen wie beispielsweise London, Singapur, Dubai und Schanghai geplant.

    Modernes Stammhaus ist der Frankfurter Hof

    Ich allerdings nächtige im Flaggschiff der Steigenberger Gruppe, im Frankfurter Hof, und bin ganz überrascht. Ein etabliertes Haupthaus darf in meinen Augen gern etwas gesetzter sein und die Historie einer Gruppe mit etwas Patina verkörpern. Nicht so in Frankfurt. Die Modernität und fast jugendliche Frische begeistert mich.

    Ich werde mit Namen begrüßt, noch ehe ich mein Zimmer erreicht habe. Ich bemerke einige Mitarbeiter aus anderen namhaften Häusern. Der stellvertretende Direktor kommt aus dem Four Seasons in Doha und begrüßt mich, als wäre ich seit Jahren Stammgast. Dabei halte ich mich das erste Mal im Steigenberger Frankfurter Hof auf. Die Guest-Relations-Mitarbeiterin begleitet mich bis zu meinem Zimmer und sorgt ebenfalls für ein herzliches Willkommen bei meiner Ankunft.

    Dieses Haus ist heute sicherlich die Nummer eins in Frankfurt, obwohl es jahrelang nicht so war. Unter der Führung von Spiridon Sarantopoulos hat das Hotel neue Höhen erklommen. Ich freue mich darauf, bald einer der Stammgäste zu werden.

    Die neue Qualität lockt auch namhafte VIP-Gäste wie Justin Bieber und königliche Hoheiten wie die Prinzessin der Niederlande und das schwedische Königshaus an. Selbst die Königsfamilie von Katar war bereits Gast im Frankfurter Hof. Sie müssen es schließlich wissen, ihnen gehört unter anderem das Raffles in Singapore und das Bürgenstock Resort in der Schweiz, also exzellente Häuser. Dass sie nun auch im Frankfurter Hof übernachten, sagt einiges über die Exzellenz des Hauses aus.

    Einen ganz besonderen Genuss erlebe ich im Restaurant Français: Chefkoch Patrick Bittner verführt mit seiner französischer Haute Cuisine die Gaumen seiner Gäste. Ich wähle das Dreigang-Überraschungsmenü „Soirée tout compris“, das jeden Donnerstagabend serviert wird. So viel vorweg: Ich kann Ihnen versprechen, das Menü wird Sie begeistern. Welche Zutaten konkret auf meinem Teller waren, verrate ich natürlich nicht. Die Überraschung ist schließlich Teil des Menü-Konzeptes. Der Michelin-Stern sowie die 17 Gault-Millau-Punkte sind jedenfalls redlich verdient.

    Im Restaurant Français serviert Chefkoch Patrick Bittner jeden Donnerstagabend das Dreigang-Überraschungsmenü „Soirée tout compris“. (Foto: Steigenberger Frankfurter Hof, Restaurant Français)

    Französische Haute Cuisine

    Im Restaurant Français serviert Chefkoch Patrick Bittner jeden Donnerstagabend das Dreigang-Überraschungsmenü „Soirée tout compris“.

    (Foto: Steigenberger Frankfurter Hof, Restaurant Français)

    Das Steigenberger-Haus macht die Stadt Frankfurt und ihre Hotellerie deutlich attraktiver. Gänzlich kann ich Ihnen die Frankfurter Hotellerie jedoch nicht empfehlen. Dieselbe Stadt zeigt mir zu einem ähnlichen Zeitpunkt die Kehrseite der Medaille. Auch dieses Erlebnis möchte ich Ihnen nicht vorenthalten.

    Hilton Garden Inn Frankfurt Airport: Servicewüste in Frankfurt

    Flughafenhotels sind eine eigene Nische in der Hotellerie. Insbesondere waren sie es vor der Pandemie. Sie erinnern sich vielleicht an einen regen Flugverkehr, der damals noch zum Alltag vieler Geschäftsleute gehörte. Flughafennahe Häuser zählten damals noch zum festen Portfolio zahlreicher Hotelgesellschaften. Das Geschäftsmodell ist simpel: Entweder habe ich als Gast einen frühen Flug und möchte mich vor einer langen Reise noch im Hotel ausruhen. Oder man nutzt ein Flughafenhotel, um sich mit Geschäftspartnern aus aller Welt an einem gut angebundenen Ort zu treffen.

    Die Konferenzräume sind in aller Regel sehr gut ausgestattet und eignen sich hervorragend als Businesstreffpunkt. Nun möchte man meinen, dass diejenigen, die nach der Pandemie endlich wieder Gäste empfangen, durch Service nur so glänzen. Sie ahnen es: Dem ist nicht überall so. Zumindest nicht im Hilton Garden Inn Frankfurt Airport, wo ich mich für eine Nacht einquartieren möchte. Prozesse und Abläufe erscheinen wichtiger als Kundenbegeisterung. Übrigens nicht nur im Flughafenhotel der Hilton-Gruppe. Auch in den anderen Dependancen habe ich persönlich ähnlich negative Erfahrungen gemacht.

    Eine Stornierung des gebuchten Zimmers war im Airport-Hotel nicht möglich. (Foto: Hilton Garden Inn Frankfurt Airport)

    Unschönes Serviceerlebnis

    Eine Stornierung des gebuchten Zimmers war im Airport-Hotel nicht möglich.

    (Foto: Hilton Garden Inn Frankfurt Airport)

    Eine Hotelbuchung möchte ich als Gast unkompliziert online abschließen. Bei einer Marke wie Hilton erwarte ich, dass das Hotel gleich auf der ersten Seite ganz oben nach einer kurzen Google-Suche wartet. Auch und vor allem für eventuelle Nachfragen und Umbuchungen. Über die bekannten Plattformen kann man meistens bis 18 Uhr am selben Tag kostenfrei stornieren, sollte dies erforderlich sein.

    Nun bin ich kein Freund davon, Buchungsportale zu empfehlen. Doch bei meinem telefonischen Serviceerlebnis ist mir klar, warum die Online-Buchungsmaschinerie boomt. Denn: Nachdem ich nach mehrmaligem Durchstellen endlich bei einer Mitarbeiterin im Hilton Garden Inn gelandet bin, wird mir dennoch nicht geholfen. Ich möchte mein Zimmer stornieren, vor allem in Pandemiezeiten ein sehr nachvollziehbarer Grund. Es klappt nicht, und die junge Dame am anderen Ende der Leitung mag den hoteleigenen Regeln gefolgt sein. Service im Sinne des Gastes funktioniert jedoch anders. Genau daran erkennen Sie schon vor der Anreise, dass Sie lieber ein anderes Hotel wählen sollten. Ich jedenfalls übernachte künftig nicht mehr in einem Hilton Hotel.

    Fazit: In den Steigenberger Hotels sind Sie bestens aufgehoben

    Zurück zu den Juwelen der deutschen Hotellerie: Ich bin mir sicher, dass wir auch in naher Zukunft noch einige Neuerungen und spannende Entwicklungen der Steigenberger-Hotelgruppe erleben dürfen. Ich freue mich jedenfalls auf die Steigenberger Porsche Design Hotels und werde Ihnen diese alsbald in meinen Kolumnen präsentieren. Zu Recht zählen die Steigenberger Hotels & Resorts bereits jetzt zu den 101 besten Hotels Deutschlands. Auf welchem Rang sich der Steigenberger Frankfurter Hof 2022 platzieren kann, erfahren Sie im November 2022 hier im Handelsblatt.

    Über den Autor: Als früherer Grandhotelier und Betreiber einer Reiseplattform ist Carsten K. Rath Globetrotter von Berufs wegen. Sämtliche Hotels, über die er für das Handelsblatt schreibt, bereist er auf eigene Rechnung. Rath ist Ideengeber des Rankings „Die 101 besten Hotels Deutschlands“, zu dessen Partnern auch das Handelsblatt gehört. Das Buch zum Ranking gibt es hier.

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