Handelsblatt App
Jetzt 4 Wochen für 1 € Alle Inhalte in einer App
Anzeigen Öffnen
MenüZurück
Wird geladen.

22.07.2021

14:13

Handelsblatt testet

Präsenz auf allen Kanälen: Diese Versicherer bieten die besten Dienstleistungen

Von: Andreas Schulte

In der Gunst der Verbraucher schneiden Digitalversicherer inzwischen besser ab als klassische Gesellschaften. Honoriert werden persönliche Beratungsangebote.

Versicherer suchen die Balance zwischen Automatisierung und individueller Beratung. DEEPOL by plainpicture/Joseffson

Kundengespräch

Versicherer suchen die Balance zwischen Automatisierung und individueller Beratung.

Köln Es sind die Versicherten selbst, die bei Friday den Weg zur Kfz-Police vorgeben. Damit Kunden die Klickstrecke bis zum Abschluss des Vertrags möglichst intuitiv zurücklegen, lädt der Digitalversicherer regelmäßig Testnutzer ein.

Diese Probanden befragt Friday zur Verständlichkeit der Webseite und stattet sie mit sogenannten Eyetrackern aus. Das Gerät verfolgt genau, wohin sich der Blick des Kunden auf dem Bildschirm richtet, wenn er etwa nach der Eingabe von Adressdaten den „Weiter“-Button sucht.

Die Auswertung der Ergebnisse hat maßgeblichen Einfluss auf die Gestaltung der Webseite. „Wir wollen möglichst wenige User auf dem Weg zum Abschluss der Versicherung oder zu einer Schadensmeldung verlieren, weil sie zum Beispiel eine Klickfläche nicht sofort finden“, sagt Friday-Deutschlandchef Robin Latz.

Zwar bietet der Berliner Digitalversicherer mit seinen rund 150 Mitarbeitern auch eine 24-Stunden-Hotline an, doch die Hälfte aller Schäden wird nach Unternehmensangaben online gemeldet. „Die Kunden haben in der Pandemie deutlich an digitaler Kompetenz gewonnen“, hat Latz beobachtet. „Davon profitieren wir. Wir erhalten zunehmend Neukunden von klassischen Versicherern.“ Im vergangenen Jahr hat Friday die Anzahl seiner Kunden von 50.000 auf 100.000 verdoppelt.

Top-Jobs des Tages

Jetzt die besten Jobs finden und
per E-Mail benachrichtigt werden.

Standort erkennen

    Friday ist nicht der einzige Onlineanbieter, der gut ankommt. Innerhalb der Versicherungsbranche steht momentan keine Gruppe höher in der Kundengunst. Das hat die Befragung „Beste Dienstleister Versicherungen 2021“ von Servicevalue ergeben.

    Methodik

    Befragung

    „Wenn Sie alle Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende Anbieter in Bezug auf andere Anbieter?“ Auf Basis dieser Frage sammelte das Analyseinstitut Servicevalue 121.000 Kundenurteile über 620 Dienstleister ein.

    Auswertung

    Wer in seiner Kategorie am häufigsten die 1 erhielt („Der beste Anbieter“) wurde „Bester Dienstleister“. Zusammen mit den Bewertungen 2 („Ein guter Anbieter“), 3 („Besser als die meisten“) und 4 („Weder noch“) errechnete Servicevalue Mittelwerte. Die Urteile 5 („Kann ich nicht beurteilen“) und 6 („Ist mir nicht bekannt“) waren nicht bewertungsrelevant.

    Für die Studie hat das Kölner Analyseinstitut Tausende Kunden online befragt, welche Anbieter sie für die besten halten, und hat für 21 Kategorien Mittelwerte aus den Bewertungen der Einzelunternehmen gebildet. Dem Spitzenreiter „Digitale Versicherungsexperten“ (Mittelwert 2,76) folgen die Kfz-Versicherer (2,80) und die Hausratversicherer (2,84). Am Ende des Feldes rangieren Wohngebäudeversicherer (2,94).

    Studienleiter Claus Dethloff sieht vor allem zwei Gründe für das gute Abschneiden der Digitalanbieter, die oft noch als Start-ups unterwegs sind. Zum einen stehen sie für Innovation: „Der Neuartigkeitscharakter der Branche schafft eine positive Haltung bei Konsumenten, die Abwechslung suchen“, sagt er. Der zweite Grund: Wie in anderen Branchen sind auch in der Assekuranz Onlinekanäle während der Coronakrise im vergangenen Jahr stark gefragt gewesen.

    Dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zufolge haben Kunden im Corona-Jahr um bis zu 20 Prozent häufiger die digitalen Zugänge genutzt als zuvor. Auch die Wahl eines Anbieters findet verstärkt online statt, wie eine Studie der EY-Tochter Innovalue zeigt. Demnach schloss nur noch knapp jeder vierte Endkunde im Jahr 2020 seinen Vertrag über einen gebundenen Vermittler ab, ein Rückgang von 13 Prozentpunkten im Vergleich zum Jahr 2015.

    Der wichtigste Vertriebskanal für die Branche waren im vergangenen Jahr stattdessen erstmals die Internetseiten. 27 Prozent der Befragten kauften dort im Jahr 2020 Versicherungen. Weitere 15 Prozent erledigten dies über Vergleichsportale. „Die persönliche Beratung vor Ort rückt immer weiter in den Hintergrund. Digitale Beratungs- und Abschlussmöglichkeiten werden immer wichtiger“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue.

    Reinen Digitalanbietern spielt dieser Umbruch schon länger in die Karten – die Coronakrise gab einen Extra-Schub. In der Pandemie hätten viele Versicherungsnehmer erstmals einen Online-Anbieter ausprobiert, sagt Dethloff. „Und diese Erfahrungen waren eben bisher über alle digitalen Anbieter hinweg recht gut.“

    Grafik

    Doch auch wenn die Wahrnehmung der Digitalversicherer insgesamt gestiegen ist – ein Platzhirsch hat sich in der Gruppe noch nicht etablieren können, wie die Servicevalue-Studie zeigt. Während in der Kategorie der Versicherungsvergleichsportale fast 19 Prozent der Befragten ein einzelnes Unternehmen – nämlich Check 24 – als „den besten Anbieter“ identifizierten, schaffte Spitzenreiter Schutzklick in der Rubrik der „Digitalen Versicherungsexperten“ nur 4,5 Prozent. Keine andere Kategorie ist derart zersplittert.

    Dethloff sieht die Angreifer auf dem Versicherungsmarkt an einem Wendepunkt angekommen. Bisher mussten die Unternehmen mit Marketingaktionen und besonderen Kundenanreizen überhaupt erst einmal auf sich aufmerksam machen. „Nun folgt die Phase, in der die Nachfrage an Bedeutung gewinnt“, sagt der Servicevalue-Chef. „Dadurch wird sich allmählich zeigen, wer sich am Markt etablieren kann.“

    Dazugehören will Clark. Auch der digitale Versicherungsmakler aus Frankfurt hat nach eigenen Angaben während der Pandemie einen Schub erfahren. Das 2015 gegründete Unternehmen verwaltet mithilfe einer App die Versicherungspolicen seiner Kunden. Zudem berät es beispielsweise zu Verträgen, vergleicht Prämien für seine Kunden und macht auf Kündigungsfristen oder Einsparmöglichkeiten aufmerksam.

    Vor fünf Jahren zählte das Unternehmen rund 20.000 registrierte Kunden, Ende September 2020 meldete Clark 250.000 Kunden, mittlerweile sind es mehr als 350.000. „Im vergangenen Jahr hat sich das Wachstum noch einmal beschleunigt“, sagt Geschäftsführer Marco Adelt.

    Dabei muss Clark nicht nur auf die Unterstützung seiner Kunden bauen. Das Insurtech kommt auch bei Investoren gut an. Zu Jahresbeginn erhielt Clark unter anderem vom chinesischen Internetunternehmen Tencent eine Finanzspritze von 69 Millionen Euro. Der neue Gesellschafter gab an, ihn habe das „technologiegetriebene und kundenzentrierte Geschäftsmodell“ überzeugt.

    Das Telefon bleibt wichtig

    Die Strategie des jungen Unternehmens: Neben den Funktionalitäten der App erhalten Kunden auf Wunsch auch eine persönliche Beratung von Versicherungsexperten. Als Berater kommen ausschließlich festangestellte Fachkräfte zum Einsatz. Auf die Anforderungen des Unternehmens werden sie in einem dreimonatigem Kurs in der firmeneigenen „Clarkademy“ geschult. Am Ende der Schulung erfolgt eine Prüfung.

    Besonders die Kontaktmöglichkeit via Messenger sei zuletzt verstärkt genutzt worden, gibt das Start-up an. Erreichbar sind die Experten aber auch per Mail – und klassisch per Telefon. Der Kanal ist nach Einschätzung von Marco Adelt trotz aller digitalen Tools nicht vollkommen ersetzbar. „Das Telefon ist als Kundenbindungstool unschlagbar“, sagt er.

    Auch die digitale Krankenversicherung Ottonova wirbt offensiv mit einer Telefonhotline auf der Homepage. „Nur mit Technik überzeugt man Kunden nicht“, sagt der Gründer Roman Rittweger. „Wir setzen auf eine Mischung aus digitalen Services und einer Kultur der Kundenorientierung.“ 14.000 Versicherte zählen die Münchener eigenen Angaben zufolge mittlerweile. Gegründet worden ist das Unternehmen Ende 2015.

    Kunden honorieren hohes Tempo

    Kunden finden bei Ottonova digitale Services wie zum Beispiel die Videosprechstunde mit dem Arzt, gegebenenfalls inklusive Rezeptausstellung und Krankschreibung. Berater des Unternehmens sind auch über die Smartphone-App erreichbar. Ein sogenannter Concierge hilft nicht nur bei der Arztwahl, er vereinbart auf Wunsch auch gleich einen Termin beim Doktor in der Nähe des Kunden. Die App sammelt außerdem alle gesundheitsrelevanten Dokumente der Versicherten.

    Um ihre Zufriedenheit zu überprüfen, lässt die private Krankenversicherung jeden Kundenkontakt im Chat in der Ottonova-App auf einer Skala bewerten. Versicherungsnehmer, die darüber hinaus bereit sind, online Fragen zur Servicequalität zu beantworten, erhalten Gutschriften für gesundheitsfördernde Maßnahmen wie zum Beispiel Kochkurse für nachhaltige Ernährung oder Fitnesskurse.

    Eine Erkenntnis aus den Befragungen: „Guter Service wie eine Videosprechstunde sind wichtig. Unsere Kunden lieben unseren Chat, weil sie sofort Antwort bekommen, und sie schätzen unsere schnelle Erstattung, die in fast allen Fällen binnen 48 Stunden erfolgt ist“, sagt Rittweger.

    Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

    Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

    Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

    ×