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29.03.2019

17:17

Kommentar

Smartphone-Bank N26: Digital Top, Kundendienst Flop

Von: Katharina Schneider

Digitalisierung verändert das Banking. Doch die beste App bringt nichts, wenn der Kundenservice schlecht ist. Die Smartphone-Bank N26 muss dringend nachbessern.

Kunden beklagen eine schlechte Erreichbarkeit der Smartphone-Bank. obs

N26-App

Kunden beklagen eine schlechte Erreichbarkeit der Smartphone-Bank.

Die Welt wird digitaler, das Smartphone verdrängt den Computer und bei vielen Kunden wächst die Bereitschaft, mit Chatbots zu kommunizieren. Solche Erkenntnisse verändern zunehmend auch den Kundenservice von Banken. Das ist gut so, denn viele Kunden haben weder Zeit noch Lust, für ihre täglichen Bankgeschäfte in eine Filiale zu gehen. Doch die aktuellen Vorfälle bei der Smartphone-Bank N26 zeigen: Digitalisierung darf nicht falsch verstanden werden.

In Notsituationen, wenn das Konto plötzlich gesperrt ist oder Geld darauf fehlt, wünschen sich auch digitalaffine Kunden einen persönlichen Ansprechsprechpartner – und der muss ihnen möglichst schnell weiterhelfen. Chats können ein sinnvolles Zusatzangebot sein, doch sie können bewährte Kommunikationswege wie den Telefonservice nicht ersetzen.

Was war geschehen? Über das Onlineportal Gründerszene.de schildern mehrere N26-Kunden, dass Betrüger auf ihre Konten zugegriffen und Geld gestohlen haben. Bei einem Unternehmer sollen es 80.000 Euro gewesen sein. Als er bemerkte, dass sein Konto gesperrt war, wollte er die Bank anrufen, doch die Telefonhotline ist eingestellt. Auch auf seine E-Mail bekam er nur eine automatische Antwort. Erst mehr als zwei Wochen später erhielt er eine erste Auskunft per Chat. Inzwischen soll er sein Geld zurückbekommen haben.

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Klar ist, Betrugsfälle gibt es auch bei anderen Banken. Doch die Kunden wochenlang darüber im Unklaren zu lassen, was mit ihrem Geld passiert ist, ist nicht nur ein ungewöhnliches, sondern ein absolut inakzeptables Verhalten. N26 ist mit dem Anspruch angetreten, das Banking bequemer und einfacher machen zu wollen. Doch auch die übersichtlichste App bringt nichts, wenn die Kunden in Notfällen derart im Stich gelassen werden.

Auch die Reaktionen der Bank auf die Vorwürfe ihrer Kunden sind enttäuschend. „Im Chat sehen wir die höchste Kundenzufriedenheit und wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht“, lässt die Bank wissen und „Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen.“ Valentin Stalf, einer der N26-Gründer, stellte in einem Interview mit t3n nun in Aussicht, dass Kunden künftig auch bei „weniger dringenden Anliegen“ zurückgerufen würden. Das ist ein erster Schritt, aber noch lange nicht genug.

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Wer den Anspruch hat, ein modernes Unternehmen zu sein, muss auch einer anderen Anforderung unserer modernen Zeit gerecht werden: ständige Erreichbarkeit. Bislang ist bei N26 selbst der Chat nicht rund um die Uhr besetzt. In der Woche zwischen 21 und acht Uhr, antwortet nur ein Chatbot. Das sollte kurzfristig geändert werden. Und wenn die Kunden es wünschen, sollten jegliche Fragen auch telefonisch beantwortet werden. Auch in einer digitalen Welt bringt ein schnelles persönliches Gespräch oft viel größeren Nutzen als das mühsame, schriftliche Hin und Her in einem Chat.

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