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In Japan gibt es kein Chaos an Flughäfen, kaum verspätete Züge. Warum das so ist, erklärt Japan-Korrespondent Martin Kölling.
Shinkansen in der Präfektur Kanagawa
Reisende aus aller Welt schätzen die japanischen Schnellzüge.
Bild: dpa
Tokio Meine jüngste Deutschlandreise glich einem wirtschaftlichen Kulturschock. Dass die Bahn oft nicht pünktlich fährt, das weiß ich inzwischen. Das Chaos an vielen Flughäfen führte mir aber frisch vor Augen, was in Deutschland in vielen Dienstleistungsbereichen falsch und in Japan richtig läuft: Im Mittelpunkt steht das Verständnis von Effizienz und Kundendienst – mit direkten Auswirkungen auf unternehmerische und technologische Entscheidungen.
In Deutschland wird Effizienz von der Seite des Kapitals her definiert. Es geht darum, Renditen zu maximieren sowie Investitionen und Kosten zu senken. Wie die Schlangen an Flughäfen und die Verspätungen bei der Deutschen Bahn zeigen, wird Service in diesem Denken offenbar so verstanden, dass der Kunde dem Firmengewinn dient – und nicht vorrangig das Unternehmen dem Kunden.
Auch in Japan wollen die Unternehmen ihren Gewinn steigern. Effizienz wird dabei jedoch vom Kunden her definiert. Die Aufgabe eines Unternehmens ist, die Zumutung für Kunden zu minimieren, auch wenn dafür – zum Beispiel durch mehr Personal – etwas Eigenkapitalrendite geopfert werden muss. Denn im japanischen Verständnis entspringt der Gewinn der Zufriedenheit der Kunden.
Oder anders gesagt: Unternehmen, die ihren Kunden Erschwernis zumuten, verlieren rasch Käufer an zuverlässigere Wettbewerber. In Deutschland scheint die Unternehmenswelt eher darauf zu setzen, durch flächendeckende Zumutung die Verbraucher in die Resignation zu treiben. Ist ja auch einfacher, als nach höherer Qualität zu streben.
Die Folgen des unterschiedlichen Denkens schlagen im Alltag durch. Ruft man in Japan bei Gas-, Strom- oder Internetversorgern an, kommt in der Regel spätestens am folgenden Tag ein Mitarbeiter vorbei. Denn die Unternehmen sind personell noch nicht bis auf die Knochen abgespeckt.
Lange Schlangen im Supermarkt sind ebenfalls rar. Denn selbst Discounter haben in ihren Läden eine Batterie an Kassen, um die Kunden nicht lange warten zu lassen. Und dann sind da natürlich noch die Superschnellzüge, die Reisende aus aller Welt für ihre hohe Pünktlichkeit bewundern.
Die Shinkansen-Züge kommen zwar nicht auf die Sekunde genau, wohl aber meist in einem Korridor von plus/minus 15 Sekunden. Die Deutsche Bahn nimmt das Thema deutlich lockerer. Zitat von der Homepage: „Ein Halt wird als pünktlich gewertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit um weniger als sechs beziehungsweise 16 Minuten überschritten wurde.“ Wie bitte? Das erlauben Sie sich mal bei einem Bewerbungsgespräch.
Für den Unterschied zwischen beiden Ländern ist nicht Magie entscheidend, sondern eine Reihe technischer Entscheidungen. Auch wenn es anfangs mehr kostete, wurde der Superschnellzug in Japan von Beginn an auf eigene Gleise gebaut. In Deutschland wurden die Schnellzugstrecken oftmals vermeintlich effizienter in ein bestehendes Netz integriert.
Schon der Name zeigt es: Shinkansen bedeutet übersetzt „neue Stammstrecke“. Mit den höheren Investitionen geht für die Kunden der Vorteil einher, dass die Züge anders als die ICEs in Deutschland nicht von Güterzügen oder dem Regionalverkehr aus dem Takt gebracht werden können.
Wie wichtig allerdings auch das Bewusstsein des Managements für die Zuverlässigkeit ist, machen die Folgen der Bahnprivatisierung deutlich. Die Deutsche Bahn sparte lange am Unterhalt, um mehr Rendite auszuweisen und bei einem möglichen Börsengang gut dazustehen. Diese Pläne sind allerdings längst verworfen.
Die Gesellschaften der ehemaligen japanischen Staatsbahn investierten hingegen weiterhin in ihr Netz und selbst in eigene Forschung. Reparaturen an Gleisen wie auch wichtigen Straßen werden in Japan nach Möglichkeit nachts durchgeführt, um die Zumutung für Reisende so gering wie möglich zu halten.
Zudem werden die Shinkansen-Züge so entworfen, dass sie rasch wieder eingesetzt werden können. Sie sind hochgradig standardisiert und mit ihren Plastikfußböden sowie automatisch in Fahrtrichtung drehenden Sitzen auf schnelle Reinigung ausgelegt. Sieben Minuten braucht eine Reinigungscrew im Hauptbahnhof Tokio, um einen eingefahrenen Zug mit 16 Wagons für die nächste Tour fein zu machen.
Außerdem leisten sich die größeren Bahngesellschaften eigene Forschungsinstitute. Dort wird zum Beispiel daran gearbeitet, wie die Fahrt auch bei 360 km/h so sanft gestaltet werden kann, dass sich Wasser im Glas kaum bewegt. Selbst ein Magnetschwebezug wurde entwickelt. Und anders als der deutsche Transrapid, der nach China verkauft wurde, wird das Projekt derzeit auch in die Tat umgesetzt.
Asia Techonomics
In der wöchentlichen Kolumne schreiben wir im Wechsel über Innovations- und Wirtschaftstrends in Asien.
Bild: Klawe Rzeczy
In der Kolumne Asia Techonomics schreiben Nicole Bastian, Dana Heide, Sabine Gusbeth, Martin Kölling und Mathias Peer im Wechsel über Innovations- und Wirtschaftstrends in der dynamischsten Region der Welt.
Erstpublikation: 29.06.22, 11:47 Uhr.
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