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Mit der Plattform lassen sich Tausende Kundengespräche gleichzeitig führen. Auch ChatGPT kann über Parloa genutzt werden. Die Firma erhält nun 20 Millionen Euro von Investoren.
Parloa-Gründer
Bereits 2017 starteten Malte Kosub und Stefan Ostwald die Agentur „Future of Voice“.
Berlin Erst wählen, dann warten: Das Berliner Start-up Parloa will Wartezeiten bei Kundendienstanrufen den Garaus machen. Dadurch sollen Anrufer Zeit und Firmen Geld sparen. Die zumeist lästige Warteschleifenmusik soll dann auch niemand mehr hören müssen. Dafür hat Parloa eine auf Künstlicher Intelligenz basierende Plattform zur Automatisierung von Kundenkommunikation entwickelt. Sie ermöglicht es Anrufern unter anderem, sich zu registrieren, Adressen zu ändern oder Rechnungen anzufordern.
Ziel sei es, dass Callcenter-Mitarbeiter Anrufe sofort entgegennehmen könnten, sagt Firmenmitgründer Malte Kosub dem Handelsblatt. Für das weitere Wachstum – auch in den USA – hat die Firma nun 20 Millionen Euro bei Investoren eingesammelt.
Angeführt wurde die Finanzierungsrunde vom schwedischen Wagniskapitalgeber EQT Ventures. Mit von der Partie war unter anderem Fußball-Nationalspieler Mario Götze. Geld kam auch von Erik Muttersbach und Michael Wax vom Logistik-Start-up Forto, Personio-Chef Hanno Renner und Nicolas Peters von Signavio.
Die Wurzeln von Parloa liegen in einer Agentur. Bereits 2017 starteten Malte Kosub und Stefan Ostwald die Agentur „Future of Voice“, die sich mit KI-Technologie im Kundenservice beschäftigte. Seit 2018 konzentrierten sie sich auf Parloa. Inzwischen ist die Belegschaft auf mehr als 100 Mitarbeiter gewachsen.
Zu den Kunden zählen Firmen wie Decathlon, das Deutsche Rote Kreuz, Thalia, Swiss Life oder der Onlineshop HSE. „Bei HSE rufen drei Millionen Menschen pro Jahr an“, sagt Kosub. Parloa profitiert davon, wenn viel telefoniert wird: „Der Kunde kauft bei uns ein Paket und ordert beispielsweise eine Million Minuten mit einer gewissen Laufzeit.“
Vorrangiges Ziel von Parloa ist es, KI-Technologie in den Kundenservice zu integrieren. Dabei konzentriert sich Parloa auf die Telefon-Hotlines. „Das ist die Königsklasse“, meint Kosub. Es sei schwer, Maschinen natürlich klingen zu lassen. Dem Call Center Verband Deutschland zufolge arbeiten aktuell mehr als 560.000 Menschen in der Branche.
Ob es in einigen Jahren weiterhin mehr als eine halbe Million sein werden, ist fraglich. „Das Anforderungsprofil an Callcenter-Mitarbeiter wird sich verändern. Bei repetitiven Anliegen kann die KI die Aufgaben gut übernehmen, bei emotionalen Anliegen oder komplexen Vorgängen können es sicherlich Mitarbeiter besser“, sagt Kosub.
Doreen Huber von EQT Ventures macht großes Potenzial für das Geschäftsmodell aus: „Für mich beginnt nun eine neue Ära im Kundenservice. Die Technik ist weit genug, um in Echtzeit Aufgaben zu übernehmen.“ Die Volumina sind dabei vergleichsweise groß. Der Call Center Verband geht aktuell deutschlandweit von mehr als 25 Millionen Kundenkontakten täglich über alle Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Netzwerke aus.
Die aktuelle Wirtschaftsschwäche hilft laut Kosub dem Vertrieb: „Wir haben aktuell Rückenwind, da wir Unternehmen helfen, effizienter zu sein.“ Deswegen sei bei der Finanzierungsrunde wohl auch die Firmenbewertung gestiegen, sagt Kosub.
Inzwischen gibt es einige Unternehmen, die sich der Automatisierung des Kundenservice verschrieben haben. Die wohl größte Konkurrenz für Parloa kommt mit dem Düsseldorfer Start-up Cognigy aus dem eigenen Land. Und Cognigy hat inzwischen bereits 69 Millionen Dollar bei Investoren eingesammelt. Kunden sind unter anderem Bosch und Lufthansa.
>> Lesen Sie dazu auch: Software-Start-up Hygraph sammelt 30 Millionen Euro ein
Noch größer als Cognigy ist der US-Konzern Replicant, der von Wagniskapitalgebern laut dem Datenanbieter Crunchbase bereits 113 Millionen Dollar erhalten hat.
Das frische Kapital will Parloa in das Wachstum stecken und an der Technologie feilen. Zudem plant die Firma zu expandieren. „Als Nächstes eröffnen wir ein Büro in den USA, und dann kommen noch weitere Länder in Europa dazu“, sagt Kosub.
Dabei kann Parloa auf einen starken Partner setzen. Denn die Berliner arbeiten mit dem US-Softwareriesen Microsoft zusammen und nutzen dessen Cloud-Dienst Azure. Das Sprachmodell ChatGPT von Microsoft-Partner OpenAI ist deswegen auch schon integriert. Damit dürfte Parloa angesichts der jüngsten ChatGPT-Erfolge bei Kunden punkten. Die Dialogqualität werde einen Durchbruch erzielen, sagt Ostwald vorher.
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