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18.09.2019

11:04

Softwarekonzern

Viele Kunden misstrauen Ankündigungen von SAP

Von: Christof Kerkmann

SAP-Chef Bill McDermott treibt die Entwicklung des Konzerns voran. Doch viele Kunden vertrauen den Ankündigungen nicht. SAP gelobt Besserung.

SAP: Viele Kunden misstrauen Ankündigungen Reuters

SAP-Logo

SAP verkauft Software zur Unternehmensverwaltung. Nicht alle Kunden sind derzeit zufrieden.

Düsseldorf Bei SAP geht es seit einigen Monaten um Emotionen. Der Softwarehersteller hat den Marktforschungsspezialisten Qualtrics übernommen. Mit dessen Software lässt sich analysieren, wie Konsumenten ihr Einkaufserlebnis empfinden – oder ob sie eine Marke für sympathisch halten.

Konzernchef Bill McDermott sieht in dem jüngsten von mehreren großen Zukäufen „die größte Wachstumschance“ seiner Karriere. Viele Kunden des Konzerns bewerten die Situation allerdings weniger euphorisch.

Das zeigt eine Umfrage der deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG), die die Organisation am Dienstag auf ihrem Jahreskongress veröffentlicht hat. Nur 24 Prozent der Mitglieder vertrauen der Produktstrategie von SAP, 45 Prozent immerhin teilweise, 30 Prozent jedoch gar nicht.

Mehr noch: Lediglich 37 Prozent der Kunden bezeichneten den Konzern als „wichtigen Geschäftspartner“. Die Umfrage zeigt, dass SAP mit der Neuausrichtung noch längst nicht fertig ist.

Der Softwarehersteller stellt seit einigen Jahren das Cloud Computing in den Mittelpunkt – das Geschäft läuft so gut, dass SAP mit einer Bewertung von 130 Milliarden Euro die Nummer eins im Dax ist.

Allerdings ist ein Teil der Kunden mit den Neuerungen unzufrieden. Dem Unternehmen ist das Problem bewusst: Vorstand Christian Klein versprach den DSAG-Mitgliedern, sie mit ihren Anliegen ernst zu nehmen.

Veraltete Informationen und unpräzise Beschreibungen

Das Ergebnis der Umfrage dürfte SAP zu denken geben. In der DSAG sind Unternehmen organisiert, die Software des deutschen Konzerns intensiv nutzen, teilweise seit Jahrzehnten – die Kritik stammt also von loyalen Kunden. „Besorgniserregend“ seien die Zahlen, warnte daher der DSAG-Vorsitzende Marco Lenck auf der Konferenz, an der 5500 IT-ler und Geschäftsleute aus Deutschland, Österreich und der Schweiz teilnahmen.

Der IT-Manager monierte zum einen, dass SAP die Unternehmen nicht ausreichend über die Pläne für die Produktentwicklung informiere, die im Fachjargon Roadmaps genannt werden. So seien einige Informationen veraltet und Beschreibungen nicht präzise.

Was ein Problem ist, wenn sich Unternehmen darauf verlassen. „Die Gefahr besteht, dass die Roadmaps eingeschränkte Sicht auf die Zukunft geben“, sagte Lenck. Der Konzern müsse Kunden „mit vorausschauenden und verlässlichen Informationen“ versorgen.

Zum anderen forderte Lenck, dass SAP bei den Produkten nachbessere. Das wohl wichtigste Thema ist die Integration der verschiedenen Anwendungen: Der Softwarehersteller verspricht, dass die Programme mit dem blauen Logo reibungslos zusammenarbeiten, ohne dass eine Beratertruppe ins Haus kommen muss, die sich um die Einrichtung der Systeme kümmert.

Bei einem Online-Händler zum Beispiel sieht es im Idealfall so aus: Wenn ein Kunde bestellt, wird die Auslieferung des Produktes im Lager automatisch veranlasst, während bereits die Rechnung per E-Mail zugeht.

Viele Milliarden Euro für Übernahmen investiert

Der Shop ist mit der Lieferkette und dem Finanzsystem verbunden. „Das Thema Integration sollte nach wie vor ein differenzierendes Merkmal der SAP sein“, sagte Vorstand Christian Klein auf der Tagung.

Von dieser Idealvorstellung ist der Konzern jedoch noch ein gutes Stück entfernt. In den vergangenen Jahren investierte er viele Milliarden Euro, um Spezialisten für Cloud Computing wie Success Factors, Ariba und Concur zu übernehmen.

Jede Firma habe jedoch eigene Abläufe, technische Plattformen und Datenmodelle, sagte der Manager. Sie alle zu vereinheitlichen sei eine der größten Herausforderungen gewesen. SAP habe schon einiges getan, aber zu spät damit angefangen, sagte Lenck.

Die Systeme müssten Geschäftsprozesse vollständig integrieren. „Schaffen Sie einen Mehrwert gegenüber dem Markt“, forderte er das Management auf. Das gelte gerade das Programmpaket C/4 Hana, mit dem der Konzern bei Marketing, Vertrieb und Service gegen Salesforce konkurriert – hier ist das US-Unternehmen Marktführer und investiert massiv in neue Funktionen.

SAP nahm die Kritik positiv auf. Das Unternehmen sei immer dann am besten, wenn es Kunden und Partnern zuhöre, sagte Vorstand Klein, der unter anderem für die Entwicklung der Kernanwendungen zuständig ist.

„Wir brauchen das Feedback, auch wenn es kritisch ist“, betonte er im Gespräch mit dem Handelsblatt. „Für uns ist das ein Geschenk, weil es uns hilft, die Strategie klarer zu definieren und zu verfeinern.“

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