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16.09.2019

18:33

Probleme beim Onlinebanking

Fehlerhaftes Log-in: Commerzbank mit vierter IT-Panne innerhalb von vier Monaten

Von: Andreas Kröner, Elisabeth Atzler, Yasmin Osman

Beim Frankfurter Institut konnten sich am Montag einige Kunden nicht ins Onlinebanking einloggen. Auch bei der DKB und der Postbank gibt es Beschwerden.

Commerzbank mit vierter IT-Panne innerhalb von vier Monaten dpa

Commerzbank-Zentrale in Frankfurt

Am Montag gab es im Privatkundengeschäft der Frankfurter Bank eine Störung – bereits zum vierten Mal innerhalb von vier Monaten.

Frankfurt Vorstandschef Martin Zielke will die Commerzbank zu einem digitalen Technologieunternehmen entwickeln. Doch in den vergangenen Monaten ist das Institut mehr durch IT-Pannen aufgefallen als durch Innovationen. Am Montag gab es nun erneut eine Störung – bereits zum vierten Mal innerhalb von vier Monaten.

„Wir hatten heute Morgen ein paar technische Probleme, die dazu geführt haben, dass sich nicht alle Kunden einloggen konnten“, sagte ein Commerzbank-Sprecher dem Handelsblatt. „Das ist aber seit heute Mittag wieder behoben.“ Wie es zu der Störung im Onlinebanking kommen konnte, werde noch analysiert.

Somit ist unklar, ob die Panne bei der Commerzbank auf die Umsetzung neuer EU-Vorgaben im Zahlungsverkehr zurückzuführen ist. Die Zahlungsdienstleistungsrichtlinie PSD2 soll Onlinebanking und Onlinezahlungen sicherer machen.

Seit Samstag müssen Onlinebanking-Kunden beim Konto-Log-in neben Benutzernamen und Passwort einen weiteren einmaligen Sicherheitscode (TAN) eingeben – etwa eine mTAN, die per SMS auf ihrem Smartphone landet. Während manche Geldhäuser die TAN-Eingabe bei jedem Log-in verlangen, fragen andere Banken nur alle 90 Tage danach.

Bei vielen Bankkunden hat die Umstellung des Onlinebankings für Verwirrung gesorgt. Bei der Onlinebank DKB war deshalb am Montagnachmittag die Hotline nicht erreichbar. Der Grund sei, dass es sehr viele Rückfragen wegen der PSD2 gebe, sagte ein Sprecher der BayernLB-Tochter.

Warnstreiks setzen Postbank zu

Bei der Postbank hat es im Zuge der PSD2-Umstellung bereits vor einer Woche eine mehrstündige Störung gegeben. Bei einigen Kunden hat sich die Aufregung seitdem noch nicht gelegt. Noch immer laufen auf Portalen wie Allestörungen.de Klagen von Nutzern ein, die Probleme mit ihrem Onlinezugang haben. Das liegt mittlerweile aber nicht mehr an der ursprünglichen Störung – die ist nach Auskunft des Unternehmens längst wieder behoben –, sondern an Streikaktivitäten vieler Beschäftigter.

In einigen Fällen dauert es derzeit ungewöhnlich lange, bis Kunden jemanden über die Hotline erreichen oder bis Kundenanfragen bearbeitet werden. Ein Postbank-Sprecher führt dies auf die zahlreichen Warnstreiks zurück, die die Postbank derzeit treffen. Das Institut, das zur Deutschen Bank gehört, befindet sich in schwierigen Verhandlungen mit der Gewerkschaft Verdi über einen neuen Tarifvertrag.

Derzeit gibt es einem Sprecher zufolge jeden Tag irgendwo einen Warnstreik. Von den Aktionen sind manchmal Filialen betroffen, mal Backoffice-Einheiten, die Hintergrund- und Verwaltungsarbeiten erledigen, oder auch die Hotline. Das führe zu längeren Bearbeitungszeiten und einem Service, der unter dem üblichen Niveau liege, erklärte der Sprecher.

Besserung ist auf absehbare Zeit nicht in Sicht: Verdi hat die Gespräche vergangene Woche nach drei Runden für gescheitert erklärt und lässt derzeit über richtige Streiks abstimmen. Die nadelstichartigen Warnstreiks laufen parallel weiter.

500 Sicherheitsvorfälle in zwei Jahren

Für die Commerzbank, die auf starkes Wachstum im Privatkundengeschäft setzt, ist die Pannenserie besonders ärgerlich. Wie viele der 13 Millionen Privatkunden von der Störung am Montag betroffen waren, sei unklar, sagte ein Banksprecher. Manche Kunden hätten sich einloggen können, andere nicht.

Die erste große IT-Panne 2019 gab es bei der Commerzbank Anfang Juni. Zahlreiche Überweisungen, Dauerauftrage und Lastschriften wurden damals nicht verarbeitet. Bei eingehenden Zahlungen mussten Kunden deshalb zum Teil auf den Absender zugehen und diesen bitten, die Zahlung erneut in Auftrag zu geben.

Ende Juni konnten viele Commerzbank-Kunden mit ihrer Girocard dann am Automaten kein Geld abheben oder damit bezahlen. Außerdem konnten sie sich nicht ins Onlinebanking einloggen. Anfang Juli gab es dann erneut Anmeldeprobleme beim Onlinebanking.

Aber auch andere Institute sorgten in diesem Jahr bereits mit IT-Pannen für Schlagzeilen. Bei der Onlinebank DKB konnten Kunden Anfang Juli fast 24 Stunden nicht auf ihre Konten zugreifen. DKB-Chef Stefan Unterlandstättner meldete sich daraufhin und per Youtube-Video zu Wort und versicherte den Kunden, „dass Ihr Geld jederzeit sicher ist auf Ihrem Konto“.

Der Finanzaufsicht Bafin wurden in den vergangenen zwei Jahren knapp 500 IT-Sicherheitsvorfälle gemeldet. In aller Regel waren die Störfälle nicht auf Hackerangriffe zurückzuführen, sondern auf hausinterne Schwächen.

Laut Bafin-Chef Felix Hufeld haben IT-Pannen oft vergleichsweise banale Gründe, etwa Bedienungsfehler durch Mitarbeiter oder Probleme bei Softwareupdates. „Nicht jeder IT-Störfall führt zu aufsichtlichen Konsequenzen“, betont Hufeld. Aber wenn es Hinweise auf systemische Mängel gebe, schreite die Finanzaufsicht ein.

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